《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭(zhēng)》讀后感

2010年10月08日　　質(zhì)量的目的盡不在于我們?nèi)绾螌捜蓊}目，也不在于我們?nèi)绾瓮讌f(xié)、如何折騰，更不在于我們?nèi)绾尾粩嗟夭┺�。質(zhì)量的目的，在于我們?nèi)绾蜗朕k法往更好地根除題目產(chǎn)生的原因，想辦法往預(yù)防題目的產(chǎn)生。 　　假如不能學(xué)會(huì)在系統(tǒng)中有條理地、有目的地放棄，一個(gè)組織就會(huì)疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件。該組織內(nèi)最寶貴的資源也會(huì)浪費(fèi)在本不應(yīng)該、或不再應(yīng)該投進(jìn)的事情上。因此，未來(lái)的機(jī)會(huì)也就會(huì)犧牲在昨天的祭壇上；由于組織內(nèi)的資源，尤其是生產(chǎn)率最高的人才都束縛在過(guò)往之中。 　　故事是這樣的：廣東某家具公司，有一次在對(duì)一批即將發(fā)貨桌子進(jìn)行最后的檢查時(shí)，終檢職員發(fā)現(xiàn)在一張桌子背面的一個(gè)不起眼的地方，有一塊木板的紋理似乎和其他的有所不同。由于其他的木板的紋理都是豎的，而這一塊木板的紋理卻有些斜，感覺(jué)像一個(gè)劃痕一樣，顯然是木料用錯(cuò)了。 　　接下來(lái)該怎么辦呢？按理說(shuō)，這時(shí)候檢查職員是一定要喊“停”、喊“NO”的。假如這樣喊了，按照公司產(chǎn)品不能夠報(bào)廢的規(guī)則，假如產(chǎn)品在第一次交付的時(shí)候沒(méi)有合格，可以在某些情況下經(jīng)過(guò)檢查職員上面專設(shè)的質(zhì)量專員或者專家的認(rèn)可之后，可以讓生產(chǎn)部分作第二次提交。但是產(chǎn)品假如做報(bào)廢處理的話，那么按照KPI考核，所有相關(guān)職員都要一同承擔(dān)責(zé)任。 　　但是，檢查職員還是喊了一聲“NO”。這樣，生產(chǎn)職員就不得不出來(lái)了。當(dāng)然，他們是極不愿意出來(lái)的。由于，在他們看來(lái)，這點(diǎn)題目實(shí)在算不了什么，睜一只眼閉一眼也就過(guò)了，何必讓大家的績(jī)效都隨著都“倒霉”呢？ 　　于是，生產(chǎn)職員就和檢查職員商量，�？茨軌虼饝�(yīng)他們作第二次提交。檢查職員就讓他們按照規(guī)則往和質(zhì)量專家討論。經(jīng)過(guò)一番討論后，質(zhì)量專家答應(yīng)他們作第二次提交。 　　可是，當(dāng)產(chǎn)品第二次提交過(guò)來(lái)之后，終檢職員又按照流程進(jìn)行了一次檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，原來(lái)出現(xiàn)題目的地方已經(jīng)改過(guò)了，但是在另外一個(gè)地方又有了一道劃痕。假如說(shuō)第一道“劃痕”只是看上往像一個(gè)劃痕的話，那么第二道劃痕完全是一道物理劃痕，顯然是在修復(fù)過(guò)程中新增的一道劃傷。 　　這個(gè)時(shí)候，檢查職員再次喊“�！绷恕＿@個(gè)時(shí)候生產(chǎn)職員肯定是會(huì)跟檢查職員“博弈”的，他們說(shuō)，“這沒(méi)什么大不了的，何必這么較真呢？不就是小小的一道劃痕嘛，得過(guò)且過(guò)嘛！”可是，檢查職員卻依然要堅(jiān)持原則。 　　無(wú)論如何，當(dāng)你要面對(duì)一個(gè)堅(jiān)持原則的、正直的檢查職員時(shí)，一切的說(shuō)辭都是借口，顯得很蒼白。所以，生產(chǎn)職員無(wú)可奈何地走了，但他們氣不過(guò)，總感覺(jué)這件事很“窩火”，于是他們搬來(lái)了“援軍”――技術(shù)職員和研發(fā)職員，或者說(shuō)設(shè)計(jì)職員。設(shè)計(jì)職員過(guò)來(lái)后，看到被檢查職員扣發(fā)下來(lái)的產(chǎn)品，本想認(rèn)真地研究一番，卻忽然哈哈大笑起來(lái)，并就對(duì)檢查職員說(shuō)：“嗨，你們真是的，都說(shuō)你們一根筋，方腦袋，原來(lái)真是如此。這不就是一個(gè)劃痕嘛，放一百個(gè)心吧，我可以向你拍胸脯保證，這盡不會(huì)影響正常的功能，就過(guò)了吧！”往往在這個(gè)時(shí)候，一個(gè)“聰明”的檢查職員就會(huì)笑著說(shuō)：“是呀，是呀，你說(shuō)的很對(duì)，那就過(guò)了吧！”可是這一次，他們偏偏碰上了一個(gè)“認(rèn)死理”的檢查職員，他盡不客氣地說(shuō)：“你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，不過(guò)就是一個(gè)小小的劃痕，但是你別忘了，我們整個(gè)公司倡導(dǎo)的是滿足客戶的需要，假如你們?cè)O(shè)計(jì)部分以為它不算什么大事，那么很好，你拿圖紙來(lái)，假如圖紙上有這個(gè)劃痕，非常簡(jiǎn)單，馬上交付，馬上就給你蓋章放行，而且還要把所有的產(chǎn)品都做一個(gè)劃痕然后再交付出往。但是有一個(gè)條件，你必須讓客戶在圖紙上簽字，能做到嗎？”這當(dāng)然是不可能的事啦！所以，技術(shù)職員非常生氣，但是也沒(méi)有辦法，只得是氣沖沖地摔門而往了。但他們著實(shí)不服氣，有什么大不了的呀，真是拿著雞毛當(dāng)令箭！ 　　讀者諸君可以想想看，接下來(lái)又該誰(shuí)來(lái)了呢？沒(méi)錯(cuò)，銷售職員來(lái)了。這些銷售職員一般都是非常熱情的。他們見(jiàn)了檢查職員馬上握握手，再來(lái)一個(gè)大大地?fù)肀В骸靶』镒�，放心好啦，這個(gè)客戶是我的關(guān)系，他們盡不會(huì)投訴的，你就趕緊放行吧，你知道對(duì)方最大的要求就是趕緊拿到貨，時(shí)間比一切都寶貴�。〗桓吨�后一切都OK！事后我請(qǐng)你吃飯�！� 　　假如這個(gè)時(shí)候，這位檢查職員說(shuō)：“好吧”、“YES”，那么，我想這件事，包括這整個(gè)公司到這里也就被“噎死”了。但是，這個(gè)小伙子還是說(shuō)了一聲“NO”、“不行”！ 　　好了，大家想想吧，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該到哪了，沒(méi)錯(cuò)，該到老總那里了。老總一聽(tīng)到這件事，當(dāng)然是火冒三丈的，氣得直拍桌子，對(duì)著這個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人大聲喝斥：“你們這幫家伙，平日里我天天跟你們夸大質(zhì)量第一，質(zhì)量就是生命，怎么樣，露餡了吧，關(guān)鍵時(shí)刻全都給我掉鏈子，來(lái)！全部過(guò)來(lái)開(kāi)會(huì)�！� 　　不愧是老總呀，就是有“魄力”！那就開(kāi)會(huì)往吧。于是就一個(gè)個(gè)都來(lái)到了會(huì)議室。老總對(duì)質(zhì)量經(jīng)理說(shuō)：“來(lái)，這事交給你了，你好好批評(píng)批評(píng)他們，罵罵他們，真的不像話，我給你撐腰！”那位質(zhì)量經(jīng)理說(shuō)：“老總，罵就算了，不過(guò)我想把這件事從頭到尾來(lái)說(shuō)說(shuō)，您看怎么處理�！比缓�，質(zhì)量經(jīng)理就開(kāi)始把事情的經(jīng)過(guò)一五一十地進(jìn)行陳述。 　　可是正說(shuō)著，就忽然被老總打斷了：“等等，你說(shuō)什么？到底是怎么一回事？”然后，老總站起來(lái)，走到產(chǎn)品的眼前，“哦，就這件事��！”他看著質(zhì)量經(jīng)理說(shuō)：“質(zhì)量嘛，盡對(duì)是我們的生命，我們非常非常的重視，任何人不許給我找借口。你看今天我特地讓你主持會(huì)議，來(lái)罵罵他們，也表明了我的態(tài)度。不過(guò)，我們似乎是處在一個(gè)微利的行業(yè)，是不是？我們的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，我們似乎不賺錢了，對(duì)不對(duì)？” 　　這時(shí)候，大家都會(huì)心的笑了。老總態(tài)度非常誠(chéng)懇地說(shuō)：“這樣吧，你來(lái)做主，今天所有的經(jīng)理都在，你說(shuō)說(shuō)看，咱們是不是這次就先算了，但是，請(qǐng)大家一定要記住，下不為例��！” 　　這時(shí)候，質(zhì)量經(jīng)理再堅(jiān)持就基本上即是“不知趣”了。于是，最后的結(jié)局往往是“會(huì)簽”了事。至于說(shuō)是否下不為例，就由你們往思考吧！ 　　每次我講到這里的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)聽(tīng)眾的反映都是不一樣的。在很多外企，他們這時(shí)便會(huì)熱烈地鼓掌；而在部分國(guó)企，則有一些人，一邊使勁地鼓掌，一邊不由自主的說(shuō)：“太出色了！太出色了！”中間休息的時(shí)候，他們還過(guò)來(lái)跟我溝通，而且顯得非常興奮：“楊老師，您講得太好了，太對(duì)了！這活生生就是我們的現(xiàn)實(shí)，我們天天就是這樣干的�！边�有一次在蘇州，不知道是由于我說(shuō)對(duì)了，還是受到了我的話的“打擊”，有兩位女性質(zhì)量經(jīng)理在跟我談起她們天天在做這些事情的時(shí)候，眼睛里還閃著激動(dòng)的淚花。有的時(shí)候，還會(huì)出現(xiàn)另外一種場(chǎng)面――大家都陷進(jìn)了沉思，現(xiàn)場(chǎng)非常安靜，仿佛空氣都凝聚了，這時(shí)候，就是有一根針掉在地上，也夠清楚聽(tīng)得一清二楚！ 　　這種種的反應(yīng)實(shí)在透射出了這樣一個(gè)道理――我們總是忙于處理一些現(xiàn)象而忽視了對(duì)這件事情本質(zhì)或它背后原因的思考。我們有太多太多的治理者就是這樣，只是單純地把質(zhì)量題目當(dāng)作一件就事論事的事情來(lái)處理，而忽視了它背后所映照出的一個(gè)更加本質(zhì)的題目。 　　那么，這個(gè)背后的原因，或者說(shuō)這個(gè)更本質(zhì)的題目到底是什么呢？很顯然，假如我們談的是質(zhì)量題目，我們一定要知道一個(gè)最為基本的道理――質(zhì)量的目的盡不在于我們?nèi)绾螌捜蓊}目，也不在于我們?nèi)绾瓮讌f(xié)、如何折騰，更不在于我們?nèi)绾尾粩嗟夭┺摹Ｙ|(zhì)量的目的，在于我們?nèi)绾蜗朕k法往更好地根除題目產(chǎn)生的原因，想辦法往預(yù)防題目的產(chǎn)生。當(dāng)然，我相信很多人都認(rèn)可這一點(diǎn)，但是，非常遺憾，大家并沒(méi)有認(rèn)真地往思考這個(gè)題目。往往便做出了很多錯(cuò)誤的選擇，悲劇在于，我們選擇了錯(cuò)誤，卻不知道我們到底錯(cuò)在哪里！ 　　諸君不妨思考一下，為什么面對(duì)“質(zhì)量題目”每個(gè)員工都本能地學(xué)會(huì)了做三件事：第一，推卸責(zé)任；第二，開(kāi)始指責(zé)我們的質(zhì)量職員；第三，再一次推卸責(zé)任。 　　克勞士比先生有一個(gè)自己的格言：“一個(gè)人當(dāng)你嘴里含著珍珠的時(shí)候，千萬(wàn)不要隨便吐出來(lái)，那樣沒(méi)有什么效果。你一定要在正確的時(shí)間、正確的場(chǎng)合，當(dāng)著正確的人把它吐出來(lái)，才會(huì)閃閃發(fā)光。” 　　在現(xiàn)實(shí)生活中，有一個(gè)謎語(yǔ)透露出了這其中真正的奧妙。它是這么說(shuō)的：有一件事，說(shuō)起來(lái)最重要，做起來(lái)變次要，關(guān)鍵時(shí)刻沒(méi)必要，請(qǐng)打一個(gè)詞。答案是什么？說(shuō)到這里了，大家一定猜出來(lái)了，沒(méi)錯(cuò)，答案就是――質(zhì)量！ 　　零缺陷是倡導(dǎo)大家第一次就把事情做對(duì)。換句話說(shuō)，我們夸大的是“做正確的事”，而不僅僅是“正確做事”，更不僅僅是“第一次”。 　　誠(chéng)然，“檢驗(yàn)”可以幫助我們固守陣地，而且“檢驗(yàn)工廠”在短期內(nèi)的確可以支持企業(yè)的發(fā)展，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這無(wú)非是當(dāng)年法國(guó)“馬奇諾防線”（MaginotLine）的翻版，終將會(huì)破壞企業(yè)的治理基礎(chǔ)。我堅(jiān)信，“快樂(lè)返工”早晚有一天會(huì)失往快樂(lè)，收獲痛苦。 　　說(shuō)得再簡(jiǎn)單一點(diǎn)，當(dāng)我們看到油瓶倒了，該怎么辦？顯然，日本人的答案是馬上把油瓶扶起來(lái)，然后找出油瓶倒的根因，最后再往落實(shí)相關(guān)的責(zé)任。而我們中國(guó)的企業(yè)呢，發(fā)現(xiàn)油瓶倒了，大家首先要奔往油瓶那，往了之后呢，開(kāi)始找責(zé)任：“這不是我的責(zé)任，這是設(shè)備部分的。”于是把設(shè)備部分叫做來(lái)。設(shè)備部分看了看，然后說(shuō)：“錯(cuò)了，這是生產(chǎn)部分弄倒的，為什么叫我來(lái)？”最后，只能靠領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話：“你們?nèi)�都往�！碑?dāng)這幾個(gè)部分一起過(guò)往把油瓶給扶起來(lái)的時(shí)候，油瓶里的油早就漏得一滴不剩了。那么，這件事假如到了德國(guó)的企業(yè)又會(huì)怎樣呢？實(shí)在，德國(guó)的企業(yè)也有不同的文化，有些企業(yè)并不直接扶起油瓶，而是站在那兒講理，先落實(shí)責(zé)任，等大家把責(zé)任落實(shí)完之后，就由負(fù)責(zé)的人把油瓶扶起來(lái)。而有些企業(yè)，則會(huì)像日本企業(yè)那樣解決這個(gè)題目。 　　德國(guó)人的“人死觀”，是基于著名的“存在主義哲學(xué)家”海德格爾對(duì)德國(guó)人的深刻影響。他把人的生活分為“真實(shí)的生活”和“不真實(shí)的生活”，說(shuō)一個(gè)人只有面對(duì)死亡，才有可能認(rèn)真，才有可能反過(guò)來(lái)規(guī)劃你現(xiàn)在當(dāng)下的生活，從而確定你具體的生活目標(biāo)。假如你每一天都過(guò)著認(rèn)真而快樂(lè)的生活，那么，你的生活就是真實(shí)的，否則將是不真實(shí)的。顯然，這種價(jià)值取向會(huì)使人們活在當(dāng)下，腳踏實(shí)地地生活，做好每一件事，過(guò)好每一天。也許，這就是所謂的日本和德國(guó)的“質(zhì)量基因”吧！ 　　一個(gè)人假如總是先吃那些開(kāi)始爛的蘋果，而將好蘋果留著不吃，那么，他極有可能吃一

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