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《以客戶為中心》讀書心得(精選24篇)
讀完一本書以后,你心中有什么感想呢?寫一份讀書心得,記錄收獲與付出吧。是不是無從下筆、沒有頭緒?下面是小編為大家整理的《以客戶為中心》讀書心得(精選24篇),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
《以客戶為中心》讀書心得 篇1
通過閱讀《以客戶為中心》這本書,使我為華為三十年恪守“以客戶為中心”的價(jià)值主張所感嘆,同時(shí)也為華為把這一核心價(jià)值觀在一個(gè)多達(dá)十八萬人的大企業(yè)里踐行到位所折服。也正是因?yàn)槿A為三十年如一的始終堅(jiān)守“以客戶為中心”,把客戶的需求放在首位,不斷滿足客戶的需求,不斷擴(kuò)寬發(fā)展市場(chǎng),才能成為世界的通信企業(yè)巨頭。華為的很多優(yōu)秀的管理理念值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。
為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,也是生存下去的.唯一基礎(chǔ)。堅(jiān)持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值進(jìn)而成就客戶。為客戶提供有效服務(wù),是華為員工的工作方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺,在成就客戶的同時(shí),也創(chuàng)造了自己的價(jià)值,使華為從1987年只有6名員工、2萬元注冊(cè)資金,發(fā)展到30年后的今天,年銷售額突破6000億元,成為全球信息與通信技術(shù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,創(chuàng)造了中國乃至世界企業(yè)發(fā)展史上的奇跡。
華為把客戶需求作為公司發(fā)展的源動(dòng)力。2002年華為進(jìn)軍國際市場(chǎng)時(shí),任正非激勵(lì)員工“滿足客戶需求才會(huì)有我們的生存之路。市場(chǎng)需求還是要滿足的,困難還是要克服的。如果員工說我們現(xiàn)在年輕,還嫩,長大后再給你打仗,這是不行的,市場(chǎng)不相信眼淚,我們只有拼,才能沖過去。”華為就是這樣以客戶的需求為導(dǎo)向,哪里有需求,華為就到哪里。華為靠30年持續(xù)的艱苦奮斗和執(zhí)著追求,足跡踏遍世界各地,從歐洲到非洲,從亞洲到美洲,從珠峰到海底,無論是面臨戰(zhàn)亂、疾病還是自然災(zāi)害,都沒有阻擋華為人前進(jìn)的腳步,8000多米的珠峰,零下40℃的北極、南極以及窮苦的非洲大地……到處都可以看到華為人奮斗的身影。
我認(rèn)為華為成功的根源就是華化的企業(yè)文化,正如任正非所說:“人類所占有的物質(zhì)資源是有限的,總有一天石油、煤炭、森林、鐵礦會(huì)開采光,而唯有知識(shí)會(huì)越來越多,唯有文化才能生生不息!比A為人靠著30年的艱苦奮斗和始終如一的踐行企業(yè)文化,最終成就了今天的輝煌。
我們的企業(yè)九三集團(tuán)也同樣如此,33年來始終堅(jiān)守“誠信、責(zé)任、敬業(yè)、忠誠”的核心價(jià)值觀,把“為社會(huì)提供健康食品,讓每一個(gè)九三人都有成就感歸屬感和幸福感”作為企業(yè)使命,秉持對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的極致追求,匠心打造,良心鑄就,使“九三”品牌逐步成為消費(fèi)者心目中健康食用油的代表。企業(yè)規(guī)模也由1985年6萬噸的小廠發(fā)展成為年加工大豆1200萬噸的企業(yè)集團(tuán)。2018年,“九三”品牌憑借卓越的品質(zhì)、優(yōu)秀的市場(chǎng)口碑以317.98億元的品牌價(jià)值榮登品牌榜第158位,已經(jīng)成為中國食用油代表性品牌。
“使命呼喚擔(dān)當(dāng),初心引領(lǐng)未來”。我堅(jiān)信像華為、九三這樣有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng),不忘初心,堅(jiān)守理想信念的企業(yè)一定會(huì)在與客戶的共同成長中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展。
《以客戶為中心》讀書心得 篇2
在當(dāng)前十分激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,華為公司能夠成為眾多國產(chǎn)品牌中的佼佼者,其管理理念和經(jīng)營思想是值得每一個(gè)企業(yè)去學(xué)習(xí)的。通讀《以客戶為中心》后,華為公司“以客戶為中心”的企業(yè)文化深深震撼了我,讓我在立足于自身崗位的基礎(chǔ)上,有所感、有所悟。
每個(gè)公司都有他獨(dú)特的發(fā)展歷程,學(xué)習(xí)和借鑒一個(gè)企業(yè)的成功之道不能一味地模仿,也不能將發(fā)展經(jīng)營模式生搬硬套到自己企業(yè)身上,而是要去學(xué)習(xí)他的企業(yè)價(jià)值觀,學(xué)習(xí)他的靈魂。本書的序言直截了當(dāng)?shù)氐莱鋈A為的企業(yè)核心價(jià)值觀,它的'本質(zhì)是圍繞如何成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,如何做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者展開的。華為公司成立至今,三十年來堅(jiān)持以客戶為中心,聚焦核心,不為其他利益誘惑所動(dòng);堅(jiān)持“力出一孔,利出一孔”的原則,長期艱苦奮斗,終于進(jìn)入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。
令我比較深刻的是華為董事長任正非的一段話,“從企業(yè)活下去的根本來看,企業(yè)要有利潤,利潤只能從客戶那里來,華為的生存本身是靠滿足客戶需求,提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報(bào)來支撐;員工是要給工資的,股東是要給回報(bào)的,天底下唯一給華為錢的只有客戶。我們不為客戶服務(wù),還能為誰服務(wù)?客戶是我們生存的唯一理由!
回想九三集團(tuán)的企業(yè)文化,其中“為社會(huì)提供健康產(chǎn)品,讓每一個(gè)九三人都有成就感、歸屬感和幸福感”的企業(yè)使命,同樣是以客戶為中心的文化理念。百姓食用九三油品,百姓就是我們的客戶,只有得到客戶的認(rèn)可才能證明我們九三產(chǎn)品是最好的,我們才能有成就感、歸屬感和幸福感。所以,客戶的需求是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力,拓寬市場(chǎng)也是為了滿足更多客戶的需求。“為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由”,這不僅是華為公司存在的唯一理由,也是九三集團(tuán)存在的唯一理由,更是一切發(fā)展中的企業(yè)存在的理由。
整本書的字里行間都透露出華為時(shí)刻保持著“危機(jī)意識(shí)”,這來源于華為的成長經(jīng)歷。手機(jī)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的,華為自成立以來就面臨著強(qiáng)大對(duì)手的擠壓,稍不留神就會(huì)一夜崩塌。華為通過長期保持著危機(jī)意識(shí),長期艱苦奮斗,勝不驕敗不餒,充分認(rèn)清行業(yè)的形勢(shì),才立足于行業(yè)之巔。這點(diǎn)也是值得我們企業(yè)去學(xué)習(xí)的,世界五百強(qiáng)的頂尖企業(yè)時(shí)刻都保持著警惕,何況是我們呢?我們每名員工更應(yīng)該具有危機(jī)感和緊迫感。
作為一名九三人,我將始終保持奮斗者的姿態(tài),牢記“三種精神”和“惶者生存”,堅(jiān)持發(fā)展的決心、信心,做好本職工作。
《以客戶為中心》讀書心得 篇3
通過閱讀《以客戶為中心》一書讓我再次深入地了解華為,了解了華為從默默無聞到一鳴驚人的真正原因。這本書是重要講話、管理思想的集合,非常多的觀點(diǎn)和思想都體現(xiàn)出了華為的深謀遠(yuǎn)慮。
絕大多數(shù)把為客戶服務(wù)、以客戶為中心當(dāng)作口號(hào)的企業(yè),都離客戶很遠(yuǎn),根本不重視客戶訴求,最后遠(yuǎn)離市場(chǎng),被客戶拋棄。只有以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅(jiān)持艱苦奮斗為主要價(jià)值觀形態(tài),讓價(jià)值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。
我們的存在價(jià)值是為服務(wù)客戶!但凡懂客戶價(jià)值的企業(yè)都非常重視客戶的訴求、意見與建議,也有非常之方法從服務(wù)、產(chǎn)品等各種形式中展現(xiàn)這樣的重視。任正非在這本書里說了一個(gè)觀點(diǎn)很重要,值得每一個(gè)有責(zé)任心的人思考。他說:客戶是唯一給我們錢的`人,我們要服務(wù)好他們。任正非用一個(gè)非常簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系,深刻闡明了客戶之于企業(yè)的重要性。
企業(yè)的長期戰(zhàn)略本質(zhì)是圍繞怎么成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、怎么做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而展開的。以客戶為中心,這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線。在這個(gè)世界上誰對(duì)我們最好?是客戶,只有他們能給我們錢,讓我們生活下去,說句夸張的話,他們就是我們的衣食父母,所以我們要服務(wù)好客戶,關(guān)注我們的合作伙伴、下游貿(mào)易商、飼料企業(yè)的利益,實(shí)現(xiàn)雙贏。
企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展歸根結(jié)底是滿足客戶需求,為客戶服務(wù)應(yīng)該貫穿于公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)。創(chuàng)造客戶價(jià)值是我們一切工作的中心,只有努力滿足客戶需求,真誠地感動(dòng)客戶才能帶來企業(yè)的長期發(fā)展。
《以客戶為中心》讀書心得 篇4
現(xiàn)在有很多的企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為公司的企業(yè)理念,探尋華為是如何在國產(chǎn)電子產(chǎn)品中脫穎而出的,我們要做的不僅是從中學(xué)習(xí),還要反思、改進(jìn),通過閱讀《以客戶為中心》,學(xué)習(xí)到優(yōu)秀企業(yè)的管理思想,深受啟發(fā)。
打開本書的扉頁,首先看到的是任正非的題記。如果一個(gè)公司真正強(qiáng)大,就要敢于批評(píng)自己,如果是搖搖欲墜的公司根本不敢揭丑。如果我們想在世界上站起來,就要敢于接自己的丑。正所謂“惶者生存”,保持危機(jī)感的公司才能生存下來。
“我們要以大海一樣寬廣的心胸,容納一切優(yōu)秀的人才共同奮斗。找支持、理解和幫助世界上一切與我們同方向的科學(xué)家,從他們身上找到前進(jìn)的方向和力量,容忍歪瓜裂棗。一杯咖啡吸收宇宙能量。”現(xiàn)在的市場(chǎng)瞬息萬變,我們必須要樹立大敵當(dāng)前、膽戰(zhàn)心驚的'危機(jī)意識(shí),及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī),用命懸一線的緊迫感,努力化解危機(jī);要學(xué)會(huì)在危機(jī)中提高自己,展現(xiàn)自己的魅力和價(jià)值。
打開目錄看到一個(gè)非常醒目的標(biāo)題,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。其實(shí)為客戶服務(wù)不僅僅是華為存在的理由,也是所有企業(yè)存在的理由。同樣,為客戶服務(wù)也是我們公司的使命。
我們始終牢記“為社會(huì)提供健康食品”的企業(yè)使命,不忘初心、堅(jiān)定信仰、勤奮工作。以客戶需求為中心,生產(chǎn)服務(wù)于營銷,快速適應(yīng)市場(chǎng)變化,迅速滿足消費(fèi)者需求。
現(xiàn)在的人們都追求高質(zhì)量生活,產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)安身立命之本,以為客戶提供健康食品為己任,提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,與客戶在共同成長的前提下實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。
《以客戶為中心》讀書心得 篇5
《以客戶為中心》是一部企業(yè)管理類書籍,講的是華為從成立至今,二十幾年來堅(jiān)持以客戶為中心,聚焦核心,不為其他利益誘惑所動(dòng),力出一孔,利出一孔,長期艱苦奮斗,終于進(jìn)入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。本書分為三篇。第一篇,以客戶為中心。這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線。在開宗明義地提出"為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由"的命題的基礎(chǔ)上,分別闡述了華為的價(jià)值主張、質(zhì)量管理戰(zhàn)略、"深淘灘、低作堰"的商業(yè)模式,以及將客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩的理念。第二篇,增長。圍繞長期有效增長這一價(jià)值創(chuàng)造主題,系統(tǒng)闡述了華為的業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略和政策。第三篇,效率。圍繞未來的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)這一命題,闡述了華為在組織設(shè)計(jì)與運(yùn)行、端到端流程持續(xù)改進(jìn),以及建設(shè)數(shù)字化企業(yè)方面的政策和原則,并深入討論了華為管理變革的'指導(dǎo)方針。
華為以以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅(jiān)持艱苦奮斗為主要價(jià)值觀形態(tài),堅(jiān)持多年,終于讓價(jià)值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。我原本認(rèn)為,所有上市公司的價(jià)值管理對(duì)客戶的認(rèn)知都是清晰的、非口號(hào)式的便于執(zhí)行的,讀完這本書之后才豁然開朗:絕大多數(shù)把為客戶服務(wù)、以客戶為中心當(dāng)作口號(hào)的企業(yè),都離客戶很遠(yuǎn),根本不重視客戶訴求,最后遠(yuǎn)離市場(chǎng),被客戶拋棄。
這讓我想到浪潮的pscloud軟件,該軟件包含PSCloudCRM程序,致力于以客戶為中心,打造個(gè)性化服務(wù),為中小企業(yè)提供一個(gè)快捷的辦公方式,大大提高企業(yè)的營銷效率。
作為企業(yè),應(yīng)當(dāng)始終秉持“以客戶為中心”的發(fā)展理念,只有這樣才不會(huì)被消費(fèi)者所拋棄。
《以客戶為中心》讀書心得 篇6
華為公司無論是在中國還是在國際上都享有盛名。短短的十幾年里,它從一個(gè)名不見經(jīng)傳的小企業(yè)一躍成為了世界500強(qiáng),并且還有著絲毫不亞于之前的前進(jìn)勢(shì)頭。華為可以有今天的成就可以說與它的一點(diǎn)理念是分不開的,那就是客戶。當(dāng)然,這看上去像是一句廢話,但是這里所說的客戶不是單單指一個(gè)名詞,而是華為公司把客戶所放的位置。這也極大程度上的決定了它今天的發(fā)展。
《以客戶為中心》是華為公司的首席管理科學(xué)家黃衛(wèi)偉先生編寫的。全篇共分為三個(gè)部分。第一部分講的是以客戶為中心;第二章為華為的價(jià)值主張;第三章,質(zhì)量是華為的生命。這三篇每一篇為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體,但是三者之間又互有關(guān)聯(lián),全書分三個(gè)部分為我們講述了華為公司成功的秘訣,在我們感嘆化為公司的`高瞻遠(yuǎn)矚的同時(shí),也在書中學(xué)到了許多發(fā)展一個(gè)企業(yè)的哲理,讀過之后受用終生。但是全書中最讓我有感悟的還是第一篇:以客戶為中心。這一篇在我看來是全書的最精華之處,身為一名財(cái)務(wù)工作人員,我對(duì)于這一部分所提到的內(nèi)容深有感觸。
客戶對(duì)于一個(gè)公司的重要性不言而喻,他們就相當(dāng)于我們的衣食父母,是客戶為我們創(chuàng)造了收入,所以,把顧客當(dāng)成上帝這個(gè)理論是一點(diǎn)都沒有夸張的。華為公司就是把顧客當(dāng)成上帝的企業(yè)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,華為品牌的商品的用戶滿意度高達(dá)百分之八十五。想想看,一個(gè)贏得了顧客信任的品牌,豈有不成功之理。
隨著我們?nèi)嗣竦纳顥l件的不斷提升,客戶在消費(fèi)的時(shí)候?qū)Ψ⻊?wù)質(zhì)量的要求也越來越高,客戶在消費(fèi)的時(shí)候往往更加傾向于享受一個(gè)更加良好的服務(wù)環(huán)境,在這個(gè)時(shí)候,能夠滿足客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求就是一個(gè)取勝的法寶。而我在進(jìn)行財(cái)務(wù)工作的時(shí)候,總會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律,那就是每一個(gè)人對(duì)于客戶的態(tài)度的認(rèn)真情況與他們所創(chuàng)造的業(yè)績(jī)往往是成正比的,也就是說對(duì)于客戶的態(tài)度越認(rèn)真,他們所得到的收獲就越大,這也不難理解,誰不愿意花同樣的錢得到更好的`服務(wù)呢,或者是花費(fèi)更多的錢去換取良好的服務(wù)!
所以,一切的一切都要以客戶為中心,我們所做的所有的努力都是要為了讓客戶滿意,只有客戶滿意才可能為自己創(chuàng)造出價(jià)值。雖然我身為一名財(cái)務(wù)部工作者,和客戶直接接觸的機(jī)會(huì)不是太多,但是通過黨員聯(lián)系油站、青年志愿者等活動(dòng),讓我可以深入基層,與基層員工交流并且直面客戶,他們提出了很多合理的建議與要求,對(duì)我們的工作有著莫大的幫助。真理無論到哪里都會(huì)散發(fā)出耀眼的光芒,把客戶這個(gè)主體換成我們面對(duì)的主體,這些知識(shí)就可以被我們學(xué)以致用。
而另外一點(diǎn)就是不管身處于一個(gè)什么樣的崗位都要努力為公司創(chuàng)造價(jià)值,有一些東西雖然我是用不到的,但是別人卻可以用得到,把這些經(jīng)驗(yàn)與他人交流可以讓它們得到一個(gè)最大的價(jià)值的發(fā)現(xiàn),同時(shí)也可以在交流的過程中讓雙方都等到受益,這是一個(gè)雙贏的局面,也是一個(gè)讓身邊的人都能得到巨大的提升的一個(gè)方式。
《以客戶為中心》讀書心得 篇7
華為在中國民營企業(yè)里是最成功的,沒有之一。即便到了如今的體量和規(guī)模,發(fā)展依舊不見頹勢(shì),每年仍然保持40%以上的增長速度。作為一名非華為出身的管理者,研究華為成功背后深層次的原因,總會(huì)有或多或少的一些收獲。
我所接觸到的很多民營企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為,甚至有很多國有企業(yè)、外資企業(yè)也都在毫不猶豫地學(xué)習(xí)華為。管理咨詢領(lǐng)域的前輩們說華為的成功有太多因素,但最重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是管理層斥巨資請(qǐng)IBM公司做IPD項(xiàng)目以及后續(xù)一系列管理變革項(xiàng)目;部分從華為出來的朋友說,華為的成功其實(shí)本質(zhì)上是的成功;還在華為任職的同學(xué)說,華為內(nèi)部人看來華為毛病太多,但每個(gè)人發(fā)現(xiàn)毛病從不抱怨,而是積極去改變毛病,不管自己能不能徹底革除毛病,這就是華為成功之道;我也曾經(jīng)膚淺地對(duì)客戶說,華為的成功源于錢分對(duì)了……
無論如何,華為最終是成功了,成功到華為將歷史中的會(huì)議紀(jì)要摘錄出一些章節(jié)來印刷成書就可以賣到洛陽紙貴的地步。我所在的項(xiàng)目組所幸下手較快,在七月就買到了第一次印刷的《以客戶為中心》這本書,據(jù)說有很多人想買卻不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。
從內(nèi)容上來看,《以客戶為中心》與《以奮斗者為本》兩本書中,有部分內(nèi)容是重復(fù)的。想想也是必然,這兩本書都是源于華為內(nèi)的會(huì)議紀(jì)要、任總的、任總的發(fā)言,選稿的途徑是一致的,形式也是一致的,而且以客戶為中心、以奮斗者為本都是華為核心價(jià)值觀的內(nèi)容,難免會(huì)出現(xiàn)同一句話或者同一個(gè)主題同時(shí)強(qiáng)調(diào)這兩種主張。比如說《以客戶為中心》的內(nèi)容主線:華為的價(jià)值主張、業(yè)務(wù)增長、效率提升,被一次次提及,被一次次強(qiáng)化,并細(xì)化到一項(xiàng)項(xiàng)管理變革。
華為《以客戶為中心》、《以奮斗者為本》講的都是一些淺顯的常識(shí),但能把大眾所熟知的常識(shí)在一個(gè)多達(dá)十八萬人的大企業(yè)里踐行到位,是何等偉大的事情。正是如此偉大的事情,才導(dǎo)致華為如此偉大的成功。
老子在《道德經(jīng)》里說:道生一、一生二、二生三、三生萬物。所謂的"道"無非就是基本規(guī)則,這個(gè)基本規(guī)則并不見得一定要多么高深、要多么花里胡哨,最樸實(shí)、最簡(jiǎn)單的道理組成這些基本規(guī)則,所謂"大道至簡(jiǎn)"就是這個(gè)道理。
在人力資源管理的實(shí)務(wù)中,所謂的"道"也是至簡(jiǎn)的一個(gè)普通規(guī)則。舉個(gè)例子,企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整或發(fā)生變化,必然對(duì)組織和人的要求發(fā)生變化,人力資源管理就必須跟隨著這種變化而變化,這就是人力資源管理最根本的"道"。
有很多的現(xiàn)象都在支撐這個(gè)"道"。如很多企業(yè)忠誠無比、且做出很多歷史貢獻(xiàn)的創(chuàng)業(yè)元老,在企業(yè)變革過程中卻成了企業(yè)發(fā)展的阻力。老板有時(shí)會(huì)做出看起來很不近人情的果斷措施,卻給組織帶來不可修復(fù)的傷害。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的出現(xiàn),就在于人力資源管理的"道"成為一種靜態(tài)的"道"。元老沒有錯(cuò)、老板也沒有錯(cuò),錯(cuò)的是企業(yè)面臨變革,對(duì)人的要求出現(xiàn)變化,但元老不去響應(yīng)這個(gè)變化,老板也不去宣貫這個(gè)變化,且人力資源管理根本對(duì)這種變化完全后知后覺。
秉承靜態(tài)的人力資源管理的"道"即很多人經(jīng)常提到的"為專業(yè)而專業(yè)"的人力資源管理。我在企業(yè)從事人力資源管理工作時(shí),經(jīng)常跟我的老板提"專業(yè)的事情交給專業(yè)的人去做",其時(shí)"為專業(yè)而專業(yè)"的人力資源管理還有一定的市場(chǎng),至少不會(huì)給企業(yè)帶來致命的損失。但現(xiàn)如今這個(gè)世界上唯一不變的就是變化,人力資源管理固守靜態(tài)的"道"已然不太合適,大型企業(yè)內(nèi)部人力資源管理組織機(jī)構(gòu)向三支柱轉(zhuǎn)型就是一個(gè)最典型的現(xiàn)象,除外在的組織形式上的'變化外,人力資源管理思路轉(zhuǎn)變更是關(guān)鍵。
通常認(rèn)為人力資源管理作為支撐職能,客戶主要來自內(nèi)部;更具體一些,即便人力資源管理的客戶來自內(nèi)部,那么到底來自內(nèi)部的何處呢?有人說人力資源管理是夾心餅干中的奶油,一邊是老板,一邊是員工;但更深層次一些,人力資源管理的心應(yīng)該在哪里呢?
有人會(huì)說在員工,從外部環(huán)境來看,員工屬于弱勢(shì)群體,無論是法律還是社會(huì)輿論環(huán)境都會(huì)往員工層面去靠攏;從植根于靈魂深處的傾向而言,還是員工,因?yàn)槔习瀹吘故巧贁?shù),而員工是大多數(shù);從個(gè)人情感而言,依舊是員工,因?yàn)槿肆Y源管理從業(yè)者更多的也是一個(gè)被雇傭的員工。但看完《以客戶為中心》后,我隱隱覺得人力資源管理要真正做到以客戶為中心,那么內(nèi)心深處的位置首先應(yīng)該擺在企業(yè)。這里不用老板而用企業(yè),是因?yàn)槲艺J(rèn)為企業(yè)可能會(huì)更加準(zhǔn)確。
按照《以客戶為中心》的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),華為認(rèn)為只有客戶才會(huì)為華為提供賴以生存的利潤,那么任何一個(gè)企業(yè)的人力資源管理的投入均是由企業(yè)提供,而不是由任何一名員工或者是代表員工的工會(huì)組織提供。從這個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)出發(fā),人力資源管理的客戶一定是企業(yè)。
既然企業(yè)作為一個(gè)整體是人力資源管理的客戶,那么人力資源管理就應(yīng)該不惜一切代價(jià)地以客戶為中心,為客戶服務(wù),為客戶創(chuàng)造價(jià)值,提升客戶滿意度,繼而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。當(dāng)員工的利益與企業(yè)利益相沖突時(shí),人力資源管理應(yīng)秉承局部利益服從整體利益的原則;當(dāng)人力資源價(jià)值投資與企業(yè)短期利潤出現(xiàn)沖突的時(shí)候,人力資源管理應(yīng)秉承短期利益服從長期利益的原則。
從思想的高度把握這些基本規(guī)則后,接下來是具體業(yè)務(wù)實(shí)施,以客戶為中心的人力資源管理不應(yīng)被動(dòng)地承接企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營計(jì)劃,而應(yīng)積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中,明確人力資源現(xiàn)狀對(duì)的支撐作用和差距,并據(jù)此決定選育用留的具體措施和策略。
回到"大道至簡(jiǎn)"的智慧,一本《以客戶為中心》是簡(jiǎn)略的,但要從其中發(fā)掘出無限的智慧,除書本之外,在日常的工作與生活中應(yīng)用書中的道理與規(guī)則,也是至關(guān)重要的。
《以客戶為中心》讀書心得 篇8
《以客戶為中心》一書是華為公司的內(nèi)訓(xùn)教材,全書共三篇十五章。第一篇“以客戶為中心”有五章,按年份和出處,記述了華為公司二十多年來樹立和踐行“以客戶為中心”管理理念的發(fā)展脈絡(luò)。“以客戶為中心”是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線,也是此書的靈魂所在?梢哉f,如果沒有第一篇的“以客戶為中心”,就沒有第二篇的“增長”,也談不上第三篇的“效率”。
華為公司從一個(gè)小作坊式的民營公司,成長為技術(shù)世界領(lǐng)先、具有國際影響力的行業(yè)龍頭集團(tuán)公司,其成功因素很多,有效推行“以客戶為中心”企業(yè)理念無疑是其重要“秘籍”之一。書中強(qiáng)調(diào),“客戶永遠(yuǎn)是華為之魂”,“客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力”,“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”,“客戶的價(jià)值主張決定了華為的價(jià)值主張”,“在客戶面前,我們要永遠(yuǎn)保持謙虛”、“客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩”、“公司的一切行為都是以客戶的滿意程度作為評(píng)價(jià)依據(jù)”。論述表明,客戶就是華為發(fā)展的`“風(fēng)向標(biāo)”。
華為的“以客戶為中心”與沃爾瑪連鎖集團(tuán)創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說提出的“顧客就是上帝”異曲同工,就是要把客戶“供著”、一切圍著客戶轉(zhuǎn)、客戶就是衣食父母,這個(gè)理念的推行,華為公司為我們樹立了具有說服力的榜樣。
公司作為一個(gè)生產(chǎn)制造型企業(yè),產(chǎn)品是主業(yè),科研生產(chǎn)就是中心工作。公司在體量有限、只能在市場(chǎng)夾縫中尋找商機(jī)、在特專車領(lǐng)域苦苦覓食情況下,如果再?zèng)]有過硬的產(chǎn)品、客戶的信賴、領(lǐng)先的技術(shù)、前瞻的眼光,公司處境將會(huì)更加艱難,開發(fā)新客戶難,守住客戶也不易。要想留住客戶的“心”,就要真正做到以客戶為中心,了解客戶想法,掌握市場(chǎng)行情,加快產(chǎn)品迭代,滿足客戶需求。產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力,才能贏得客戶、站穩(wěn)市場(chǎng)、長久生存。
狹義的“客戶”就是指使用公司產(chǎn)品的用戶。廣義的“客戶”就是指與公司打交道的所有人和單位,易于理解,也可以發(fā)散思維去理解廣義的概念,在公司內(nèi),中心工作是所有工作的“客戶”,所有工作圍繞中心工作開展,服務(wù)于中心工作。工作上下游、部門之間、崗位之間也互為“客戶”,互相服務(wù)和被服務(wù)。工作中,每位員工要站在“客戶”的角度去思考問題、解決問題,以服務(wù)的態(tài)度去工作,低位進(jìn)入,謙遜待人,多走一步,養(yǎng)成習(xí)慣,形成素養(yǎng),成為自覺,這樣的機(jī)制和氛圍將更有利于工作的開展,這是我對(duì)“客戶”的粗淺理解。
公司新修訂的企業(yè)文化理念“工作作風(fēng)”“愛工作我學(xué)習(xí),愛用戶我負(fù)責(zé)”,就新增了“愛用戶”的理念,強(qiáng)調(diào)以用戶為中心、以服務(wù)為宗旨,以增強(qiáng)員工的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí),用文化營造氛圍,讓文化深植于心,使之成為推動(dòng)公司健康發(fā)展的動(dòng)力。
《以客戶為中心》讀書心得 篇9
“從企業(yè)活下去的根本來看,企業(yè)要有利潤,得利潤只能從客戶那里來。華為的生存本身是靠滿足客戶需求,提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報(bào)來支撐;員工是要給工資的,股東是要給回報(bào)的,天底下唯一給華為錢的,只有客戶。我們不為客戶服務(wù),還能為誰服務(wù)?客戶是我們生存的唯一理由!边@是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線。
為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由。其實(shí),為客戶服務(wù)不但是華為存在的唯一理由,也是一切企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)作為盈利組織,其利潤來源只能是客戶,因此企業(yè)的日常工作都必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向,不能偏離了客戶價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展定位。我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)費(fèi)用、生產(chǎn)成本、管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用等等,這些費(fèi)用最終都要通過產(chǎn)品攤銷到客戶頭上?蛻舨⒉簧,心甘情愿為產(chǎn)品付費(fèi),他的原則只能是能否給其自身帶來價(jià)值或者價(jià)值增值。因此集團(tuán)所從事的一切活動(dòng),最終都需要客戶來埋單。
從現(xiàn)在開始東北地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)將是十分殘酷的`,隨著匯福、中儲(chǔ)糧盤錦項(xiàng)目的開機(jī)、營口益海的擴(kuò)產(chǎn),這些都給原已飽和的市場(chǎng)帶來沉重的壓力,進(jìn)一步加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們產(chǎn)品市場(chǎng)又該如何去保持和維護(hù),這是擺在北方三廠每個(gè)人面前的殘酷現(xiàn)實(shí)。要想集團(tuán)產(chǎn)品在市場(chǎng)上保持原有地位、有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力,我應(yīng)該具備以下四方面的條件:供貨及時(shí)、市場(chǎng)信息準(zhǔn)確、產(chǎn)品和售后服務(wù)優(yōu)質(zhì)、低成本。這不僅僅需要銷售人員全身心的投入到市場(chǎng)當(dāng)中,做好宣導(dǎo),做好調(diào)研,做好售后服務(wù)。在營銷、生產(chǎn)并重的同時(shí),生產(chǎn)及其他部門更要轉(zhuǎn)變只管生產(chǎn)不顧市場(chǎng)的殘余思想觀念,上下、橫向步調(diào)一致,齊心協(xié)力共同為客戶服務(wù)。只有這樣才能真正地做到以客戶為中心。
要做到產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、低成本,一方面要不斷對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)升級(jí)改造,引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)工藝,同時(shí)也要注重人員素質(zhì)和技術(shù)水平的提高。另一方面要加強(qiáng)精細(xì)化管理,我們講精細(xì)化管理并不等于與開發(fā)市場(chǎng)、維護(hù)客戶對(duì)立起來。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),占領(lǐng)市場(chǎng)、維護(hù)客戶和精細(xì)化管理并不矛盾,要把其有效結(jié)合起來。我們?cè)诜e極挖掘內(nèi)部潛力,節(jié)本增效、增強(qiáng)產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí),更要學(xué)會(huì)站在客戶的角度思考問題,多為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值,增強(qiáng)與客戶之間的黏性,形成長期的利益共同體。
只有真正把以客戶為中心的理念落到實(shí)處,凝聚起全體九三人的激情與智慧,不斷通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品和售后服務(wù)來為客戶創(chuàng)造價(jià)值以及價(jià)值增值,才能在與客戶的共同成長中實(shí)現(xiàn)九三的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。
《以客戶為中心》讀書心得 篇10
“做工作是一種熱愛,是一種獻(xiàn)身的驅(qū)動(dòng),是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn),多么難得,應(yīng)該珍惜它。認(rèn)真地做好每一件事,不管是大事,還是小事。目光遠(yuǎn)大,胸懷開闊,富有責(zé)任心,不計(jì)較個(gè)人的得失!薄握
認(rèn)認(rèn)真真做事,踏踏實(shí)實(shí)做人。是為人的處事之道。以客戶為本,為客戶服務(wù),用華為理念來解釋,這便是其存在的唯一理由。這句話不同的企業(yè),都在用不同的方式宣傳著。但秉承理念,想方設(shè)法來實(shí)踐的卻終歸寥寥。如同踏實(shí)做人的理念,知道的人多,做到的人少。而華為用近三十年的時(shí)間一直在恪守,1987年華為只有6名員工、20000元注冊(cè)資金;30年后的今天,華為年銷售額達(dá)到233億美元,在印度、美國、瑞典、俄羅斯以及中國的北京、上海、南京等地設(shè)立了研究所,一舉成為中國最具影響力的通信設(shè)備制造廠商。即使是在世界通信巨頭思科,都將其列為最具威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們不能認(rèn)為這僅僅是依靠以客戶為中心所做到的,但是這一定是以客戶為中心的理念推動(dòng)下才能做到的,這也是我們所有企業(yè)所需要學(xué)習(xí)的。 我司自1991年成立以來,誠信是我們的企業(yè)格言,這正是以客戶為中心的升華。也是我司多年來發(fā)展成長的原因。所以對(duì)“以客戶為中心”的思維不能簡(jiǎn)單固化為客戶著想,不要以為問客戶一句“有什么可以幫您”便是以客戶為中心,要學(xué)會(huì)舉一反三。如果真的只是這么簡(jiǎn)單一句那么所有的企業(yè)都會(huì)變成華為。那么需要如何去做呢,結(jié)合《以客戶為中心》我總結(jié)了以下幾點(diǎn),或許我們可以借鑒學(xué)習(xí)。
一、下游就是上游的客戶
華為是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司,雖然處于競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的通信領(lǐng)域,卻在短時(shí)間內(nèi)成長為全球領(lǐng)先的巨人,在羨慕他的成功之余,也不禁感嘆他“以客戶為中心”的真誠以及不斷進(jìn)取拼搏的狼性文化。通信行業(yè)絕對(duì)是適者生存的寫照,華為一出生就已經(jīng)和國際頂尖的跨國公司同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng),但華為公司作為民營企業(yè),沒有國企央企的種種優(yōu)厚待遇,卻能夠歷經(jīng)磨難而后生,直至雄踞全球,其中存在著偶然,更充滿了必然。華為公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”,客戶的要求就是華為的要求,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力,就是這樣不斷滿足客戶的種種需求,進(jìn)而不斷擴(kuò)寬發(fā)展市場(chǎng);華為始終有一種危機(jī)意識(shí),長期“堅(jiān)持艱苦奮斗”,能夠在榮譽(yù)面前不驕不傲,充分認(rèn)清形勢(shì)。這些是值得國有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的真理。
我司做為一個(gè)大型的公司,從上到下,從內(nèi)到外。層級(jí)多,客戶范圍廣。不能所有部門和員工都面對(duì)客戶,也不是所有的時(shí)間都要去面對(duì)客戶,但是服務(wù)意識(shí)不能丟。建立以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向的宏觀工作計(jì)劃,各部門均以客戶滿意度為部門工作的度量衡,無論直接的、間接地客戶滿意度都激勵(lì)、鞭策著我們改進(jìn)。下游就是上有的客戶,事事、時(shí)時(shí)都以客戶的滿意度對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督。武總就曾在會(huì)議中這樣強(qiáng)調(diào),分公司層面就是為中支公司服務(wù),中支公司就是我們的客戶,中支公司的需求就是我們工作準(zhǔn)繩。及時(shí)、高效、便利的為中支公司服務(wù),便是為客戶服務(wù),為客戶提供便利。
二、 從客戶中來,到客戶中去
我黨在執(zhí)政過程中一貫有個(gè)主張“從群眾中來,到群眾中去”群眾是執(zhí)政的基礎(chǔ),執(zhí)政為民,執(zhí)政就是為了老百姓。對(duì)于企業(yè)也應(yīng)該有這種認(rèn)識(shí)?蛻舻谋灸芫褪沁x擇質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低的產(chǎn)品。而這個(gè)世界上又存在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我們產(chǎn)品不好,服務(wù)不好,光靠客戶關(guān)系維持,必是死路一條。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,技術(shù)進(jìn)步比較容易,而管理進(jìn)步比較難,難就難在管理的變革,觸及的都是人的利益。我們想要在競(jìng)爭(zhēng)中保持活力,就要在管理上改進(jìn),首先要去除不必要的重復(fù)勞動(dòng);在監(jiān)控有效的情況下,縮短流程,減少審批環(huán)節(jié);要嚴(yán)格確定流程責(zé)任制,充分調(diào)動(dòng)中下層必須承擔(dān)責(zé)任,在職權(quán)范圍內(nèi)正確及時(shí)決策。
從客戶中來,到客戶中去。華為提倡建立“端到端流程體系”目的則是為了提高運(yùn)營效率和效益,分公司在處理中支事務(wù)中,也經(jīng)常會(huì)遇到這種幾個(gè)部門同時(shí)參與的情況,更多的時(shí)候我們是通過郵件形式來協(xié)調(diào)處理的。很少會(huì)采用矩陣管理的模式,這無形降低了工作的效率。在我看來將將矩陣管理模式,作為一種常規(guī)的處理特殊事項(xiàng)的模式在公司管理中常規(guī)化,模式化。是很有必要的。
三、 在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新
在《華為的紅旗到底能扛多久》一書中說,創(chuàng)新不是推翻前任的管理,另搞一套,而是在繼承的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化。從事新產(chǎn)品開發(fā)不一定是創(chuàng)新,在老產(chǎn)品上不斷改進(jìn)不一定不是創(chuàng)新,這是一個(gè)辯證的認(rèn)識(shí)關(guān)系。一切有利于公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)成本為依據(jù),要避免進(jìn)入形而上學(xué)的誤區(qū)。華為自始至終都深信這一點(diǎn),它把核心技術(shù)創(chuàng)新當(dāng)作企業(yè)的生命線。鍛造企業(yè)強(qiáng)大的國際競(jìng)爭(zhēng)力,最終要靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)?少F的是,華為非常注重技術(shù)積累,它不作重復(fù)的發(fā)明,不犯重復(fù)的`錯(cuò)誤,時(shí)刻盯緊世界通信產(chǎn)業(yè)最新科技成果,從交換機(jī)到3G技術(shù),充分利用人類的知識(shí)存量為社會(huì)創(chuàng)造新的價(jià)值。吸收的精神是創(chuàng)新,開放的態(tài)度也是創(chuàng)新。像海綿一樣不斷吸取別人的優(yōu)秀成果,一個(gè)不開放的文化,就不會(huì)努力的吸取別人的優(yōu)點(diǎn),逐漸就回被邊緣化,是沒有出路的。一個(gè)不開放的組織,遲早也會(huì)成為一潭死水。
華為的核心價(jià)值觀中,很重要一條就是開放與進(jìn)取。這也應(yīng)該是我司努力實(shí)踐的,保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,市場(chǎng)瞬息萬變。閉門造車很快就會(huì)被淘汰,在自主創(chuàng)新的同時(shí),我們的對(duì)手也是我們的老師,沒有一個(gè)公司能夠全面的把握市場(chǎng)方向,每一個(gè)公司對(duì)市場(chǎng)都有自己的理解。我們不能把握整個(gè)市場(chǎng),但是我們可以學(xué)習(xí)行業(yè)對(duì)手,分公司今年來的改革也是對(duì)這種方向的實(shí)踐。市場(chǎng)永遠(yuǎn)是變化的,學(xué)習(xí)永無止境。我們?cè)陉P(guān)注行業(yè)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)的同時(shí),更多關(guān)注,行業(yè)戰(zhàn)術(shù)策略的變化,及時(shí)掌握學(xué)習(xí)。在公司決策方面有堅(jiān)定不移的戰(zhàn)略方向,有靈活機(jī)動(dòng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。用毛澤東同志的一句名言來概括“戰(zhàn)略上忽視,戰(zhàn)術(shù)上重視”。只有這樣才能緊跟市場(chǎng)的步伐,便能惶者生存。
《以客戶為中心》讀書心得 篇11
以客戶為中心,作為現(xiàn)代管理的要義之一,已經(jīng)是所有企業(yè)都明白的事理,但明白不等于執(zhí)行。在實(shí)際中,"以客戶為中心"執(zhí)行的好壞,首先取決于與客戶直接接觸的前線銷售人員。
想起一位朋友在香港買東西的經(jīng)歷。她在金鐘的時(shí)裝店買衣服,選中衣服和尺碼后就去試衣服。出來的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)服務(wù)員已經(jīng)在試衣間門口排放了一列與她試的衣服風(fēng)格類似的衣服,而且每件有兩個(gè)碼數(shù)。她從中挑了一件再進(jìn)去試,出來的時(shí)候,試衣間門口的衣服又有了些許變化--原來服務(wù)員根據(jù)她再次挑選的衣服,又對(duì)她可能會(huì)喜歡的`衣服作出了調(diào)整。不過是每件五六百港幣的衣服,服務(wù)便能夠如此貼心。她非常感動(dòng),一下子買了不少。
這個(gè)例子至少給我們兩點(diǎn)啟發(fā):
1、首先要有優(yōu)秀的有天分的員工,訓(xùn)練有素的一線人員,能夠極大地拉動(dòng)銷售,為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
2、要有良好的機(jī)制讓優(yōu)秀的員工發(fā)揮系統(tǒng)性的作用。
《以客戶為中心》讀書心得 篇12
通過參加"我與董事長共讀一本書"活動(dòng),利用閑暇之際閱讀了《以客戶為中心》這本書,深有體會(huì)。
認(rèn)真做事,踏實(shí)做人,是為人處事之道。以客戶為本,為客戶服務(wù),是企業(yè)生存之道。以客戶為中心是很多公司推崇的宗旨,但秉承理念,想方設(shè)法來實(shí)踐的卻終歸寥寥。而華為用近三十年的時(shí)間一直在恪守,一舉成為中國最具影響力的通信設(shè)備制造廠商,我們不能認(rèn)為這僅僅是依靠以客戶為中心所做到的,但是這一定是在以客戶為中心的理念推動(dòng)下才能做到的,這也是我們所有企業(yè)所需要學(xué)習(xí)的。?
華為是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司,雖然處于競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的通信領(lǐng)域,卻在短時(shí)間內(nèi)成長為全球領(lǐng)先的巨人,在羨慕他的成功之余,也不禁感嘆他"以客戶為中心"的真誠,以及不斷進(jìn)取拼搏的狼性文化。美國很多公司奉行股東利益最大化,卻免不了崩潰的結(jié)局;日本奉行員工利益最大化的宗旨,卻已經(jīng)很多年沒有漲過工資了;于是華為公司始終堅(jiān)持"以客戶為中心",客戶的要求就是華為的`要求,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力,就是這樣不斷滿足客戶的種種需求,進(jìn)而不斷擴(kuò)寬發(fā)展市場(chǎng)。華為始終有一種危機(jī)意識(shí),長期"堅(jiān)持艱苦奮斗",能夠在榮譽(yù)面前不驕不傲,充分認(rèn)清形勢(shì)。這些是值得所有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的真理,其實(shí)所有企業(yè)的產(chǎn)品總歸會(huì)流入到終端,這些終端或許是我們客戶的下游客戶,也可能是我們直接對(duì)接的終端客戶,只有獲得他們的認(rèn)可,客戶源才會(huì)逐漸壯大起來,這樣的企業(yè)生存下來是絕對(duì)沒有問題的。同時(shí),要腳踏實(shí)地的做好客情服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量,以客戶的需求作為產(chǎn)品開發(fā)的導(dǎo)向,不斷地推陳出新,公司自然會(huì)立于不敗之地。
作為一名散油業(yè)務(wù),深知客戶資源何其重要,如果能得到客戶的支持又何其榮幸。所以在今后的業(yè)務(wù)中,一定會(huì)以客戶為中心,把他們的需求作為不斷改進(jìn)的方向,誠誠懇懇做客情,踏踏實(shí)實(shí)謀發(fā)展。
《以客戶為中心》讀書心得 篇13
客戶,是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ),只有服務(wù)好客戶,企業(yè)才能生存下去,企業(yè)的一切活動(dòng)都應(yīng)以“客戶需求”為導(dǎo)向,只有深入了解客戶的真實(shí)需求,才能讓客戶滿意;只有圍繞客戶的真實(shí)需求而活動(dòng),做出來的產(chǎn)品才能得到用戶的認(rèn)可,提供的.服務(wù)才能讓用戶滿意,得到客戶的認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)長期合作,企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長。
一直覺得,只要是客戶,他們都想以最低的價(jià)格獲取最好的服務(wù)、質(zhì)量最好的產(chǎn)品;而企業(yè)都追求利潤最大化,覺得這是一對(duì)無法調(diào)和的矛盾體。然而,讀完此書,讓我徹底改變了這樣的認(rèn)識(shí)。華為并非追求暴利,而是采取對(duì)內(nèi)“深淘灘”、對(duì)外“低作堰”的商業(yè)模式,對(duì)內(nèi),不斷增加技術(shù)研發(fā)投入,不斷創(chuàng)新,增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。不斷挖掘內(nèi)部潛力,提升管理及運(yùn)營模式,降低運(yùn)營成本,為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù),使客戶滿意。對(duì)外“低作堰”,只留下合理的利潤,保證自己的生存,把多的錢讓利給客戶、讓利給合作伙伴、讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,短期看來似乎不太劃算,然而這才是生存的根本、強(qiáng)大的根本。
作為傳統(tǒng)制造業(yè),二十幾年來,無論是管理方法還是產(chǎn)品制造方法,我們都趨于傳統(tǒng),存在效率不高、管理方法不先進(jìn)、運(yùn)輸成本高等問題,然而,除地理上無法改變以外,效率不高、管理方法不先進(jìn)等問題均有辦法提升,而且提升的空間較大,如果通過學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的管理方法,提高我們的工作效率,屆時(shí),這些原本的問題將會(huì)變成我們優(yōu)勢(shì),可能將我們的利潤空間提升幾個(gè)百分點(diǎn),甚至十幾個(gè)百分點(diǎn),如果我們將其中一部分讓利給客戶、讓利給合作伙伴,我相信,這將大大提升我們的競(jìng)爭(zhēng)力,能讓客戶滿意。
《以客戶為中心》讀書心得 篇14
華為的成功就是長期關(guān)注客戶利益。公司的可持續(xù)發(fā)展,歸根結(jié)底是滿足客戶需求。以“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅(jiān)持艱苦奮斗”是華為的核心價(jià)值觀,這是華為能在長期的短跑中保持戰(zhàn)斗力的根本所在。
任何產(chǎn)業(yè)和商業(yè)模式,最終都要以實(shí)現(xiàn)盈利為目標(biāo)。盈利的動(dòng)作,要以最終客戶銷售完成整個(gè)商業(yè)閉環(huán)。所以客戶的認(rèn)知、認(rèn)可是整個(gè)經(jīng)濟(jì)循環(huán)的必然。想客戶之所想,急客戶之所急,是每個(gè)管理者需要思量和考慮的。
企業(yè)運(yùn)營有各種職能分工,流程化組織下,不同職能分工也有不同客戶對(duì)應(yīng)。生產(chǎn)端的客戶就是銷售,銷售端對(duì)應(yīng)則是最終用戶,而中后臺(tái)職能部門的本職就是為前端生產(chǎn)和銷售服務(wù),提高運(yùn)營效率,優(yōu)化運(yùn)營流程。
以客戶痛點(diǎn)為切入點(diǎn),幫助他們解決面向未來的問題!兑钥蛻魹橹行摹防镉卸蚊枋龊転橘N切!澳銈冎朗澜缟蠈(duì)男人的最佳表達(dá)是什么嗎?電影《泰坦尼克號(hào)》告訴我們,在生死存亡的時(shí)候讓女人先走,自己死掉,這就是對(duì)男人的最佳表達(dá)。我們公司的.最佳表達(dá)是什么?我們的展示應(yīng)該從哪個(gè)地方切入?我認(rèn)為應(yīng)該是從客戶的痛點(diǎn)去切入。我們要搞清楚客戶的痛點(diǎn)在哪里,我們?cè)趺磶椭蛻艚鉀Q他的痛點(diǎn)。抓住客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行表達(dá),才能打動(dòng)客戶,讓客戶認(rèn)可我們!绷私饪蛻敉袋c(diǎn),分析痛點(diǎn)的原因,千方百計(jì)解決客戶需要,這是以客戶為中心的表現(xiàn)。
薩伊在他的《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)概論:財(cái)富的生產(chǎn)、分配和消費(fèi)》中曾提出“供給自動(dòng)創(chuàng)造需求”,即薩伊定律,“一個(gè)人通過勞動(dòng)創(chuàng)造某種效用,從而把價(jià)值授于某些東西。但除非別人掌握有購買這價(jià)值的手段,便不會(huì)有人賞鑒有人出價(jià)購買這價(jià)值。上述手段由什么東西組成呢?由其他價(jià)值組成,即由同樣是勞動(dòng)、資本和土地的果實(shí)的其他產(chǎn)品組成。這個(gè)事實(shí)使我們得到一個(gè)乍看起來似乎是很離奇的結(jié)論,就是生產(chǎn)給產(chǎn)品創(chuàng)造需求。”聯(lián)想以客戶為中心,不僅僅是滿足客戶需求,換個(gè)角度,走在客戶前面,引領(lǐng)或者創(chuàng)造客戶需求,是不是尤為甚至呢。
客戶是永遠(yuǎn)存在的,以客戶為中心,華為之魂就存在。創(chuàng)造和滿足客戶的需求是公司可持續(xù)發(fā)展的必由之路。
《以客戶為中心》讀書心得 篇15
這是一本值得所有企業(yè)管理者研讀百遍、深入思考并親身踐行其中思想的好書。通過這本書,我們可以系統(tǒng)地了解華為在業(yè)務(wù)管理方面的戰(zhàn)略思想,以及華為如何落地執(zhí)行這些戰(zhàn)略思想,打造華為超強(qiáng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營能力,支撐華為從一個(gè)不為人知的中國公司逐步成長為行業(yè)全球領(lǐng)袖和世界500強(qiáng)。這本書的形式是記錄重要講話、思想的集合。
華為以“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅(jiān)持艱苦奮斗”為主要價(jià)值觀形態(tài),堅(jiān)持多年,最終讓價(jià)值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。
以客戶痛點(diǎn)為切入點(diǎn),幫助他們解決面向未來的問題。我們應(yīng)該從哪個(gè)地方切入?我認(rèn)為應(yīng)該是從客戶的痛點(diǎn)去切入。我們要搞清楚客戶的痛點(diǎn)在哪里,而我們?cè)趺磶椭蛻艚鉀Q他的痛點(diǎn)。抓住客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行表達(dá),才能打動(dòng)客戶,讓客戶認(rèn)可我們。
要重視客戶需求,在這個(gè)思想創(chuàng)造的時(shí)代,什么是創(chuàng)造的原動(dòng)力,我們的觀點(diǎn)是反過來的,客戶需要什么,我們就研究創(chuàng)造什么,而不是一味的研究產(chǎn)品、研究技術(shù),我們要研究客戶需求。對(duì)大量的客戶需求,經(jīng)過“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的歸納、分析、綜合,最終得出的其實(shí)就是我們的新標(biāo)準(zhǔn)。
華為在市場(chǎng)運(yùn)營中還有一個(gè)原則:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,不靠低價(jià)取勝,而是靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)取勝,不能動(dòng)不動(dòng)就搞什么惡戰(zhàn),別老是想低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的問題,否則我們就會(huì)破壞這個(gè)世界,破壞社會(huì)秩序了。我們還是要提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)從而打動(dòng)客戶,惡戰(zhàn)、低價(jià)是沒有出路的。
西方管理哲學(xué)的內(nèi)涵有很多非常好的地方是值得我們學(xué)習(xí)的,比如西門子,它的機(jī)器相對(duì)落后但卻穩(wěn)定,所以很好賣。我們一定要努力地去認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)——什么叫偉大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么偉大的`作曲家、歌唱家,只有那些流傳下來被人們廣為傳唱的歌才是真正的好歌。什么是好產(chǎn)品?都江堰就是一個(gè)例子。幾千年過去了,都江堰的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、思想,現(xiàn)在都沒人提出來說要改變它。這才是真正的科研成果,真正的好產(chǎn)品。我們一定要重視質(zhì)量,質(zhì)量不好,就會(huì)丟掉與客戶合作的機(jī)會(huì)。質(zhì)量是我們的生命。
發(fā)展是硬道理:公司不為短期的利益所動(dòng),緊緊地圍繞著企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行經(jīng)營管理,有了核心競(jìng)爭(zhēng)力我們才可以干許許多多的事情,失去了核心競(jìng)爭(zhēng)力,我們將一事無成。 “神奇化易是坦途,易化神奇不足提”數(shù)學(xué)家華羅庚這一名言告誡我們不要把簡(jiǎn)單的東西復(fù)雜化,而要把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化。那種可以為創(chuàng)新而創(chuàng)新,為標(biāo)新立異而創(chuàng)新,是我們幼稚病的表現(xiàn)。
資源是會(huì)枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集團(tuán)企業(yè)核心價(jià)值觀中的 “誠信”,短短的兩個(gè)字重千金,它是我們的立身之本,是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力,這個(gè)無形資產(chǎn)是會(huì)給我們?cè)丛床粩鄮碡?cái)富的。桃李不言,下自成蹊,誠信是生存之本、發(fā)展之源。
在都江堰的二王廟、伏龍觀等古廟中,隨處可見“深淘灘低作堰”這六個(gè)字。它的意思是要經(jīng)常清除河灘中的淤泥,在沿江低矮處筑堤防止洪水泛濫。這六個(gè)字就是當(dāng)年李冰父子的治水秘訣,被稱為六字訣。后人也都遵循六字訣對(duì)古堰進(jìn)行維護(hù)。
深淘灘,就是確保增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的投入,確保對(duì)未來的投入,即使在金融危機(jī)時(shí)期也不動(dòng)搖;同時(shí)不斷挖掘內(nèi)部潛力,降低運(yùn)作成本,為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù);低作堰,就是節(jié)制對(duì)利潤的貪欲,不要因短期目標(biāo)而犧牲長期目標(biāo),并實(shí)現(xiàn)與合作伙伴的共贏。我們公司經(jīng)營目標(biāo)不能追求利潤最大化,我們所有薪酬、經(jīng)營的指導(dǎo)方針不能追求利潤最大化。利潤最大化實(shí)際上就是榨干未來,傷害了戰(zhàn)略地位。
對(duì)于一個(gè)人來說,也要"深淘灘,低作堰"。"深淘灘"就是要不斷的努力學(xué)習(xí),不斷的修身養(yǎng)性,厚德方能載物。只有胸懷大志、心胸開闊、心懷天下,才能做出更有益于人類和社會(huì)的事。"低作堰"就是要謙虛謹(jǐn)慎,要低調(diào),只有這樣,才不會(huì)受損。我們每個(gè)人不一定都要治水,但是,我們每個(gè)人都要治理好自己的人生。
《以客戶為中心》讀書心得 篇16
作為基層管理者,我第一時(shí)間就被《以客戶為中心》這本書的書名吸引了。在這一個(gè)月的時(shí)間里,我細(xì)細(xì)閱讀,慢慢回味“以客戶為中心”這個(gè)貫穿華為業(yè)務(wù)管理的基本理念。
短短幾年,華為迅速成長,這種驚艷的速度令人驚嘆和折服。在感嘆之余,更陷入深深的思考,華為的成功秘訣到底是什么?
一、為客戶服務(wù)是華為成功的唯一理由:
企業(yè)的成功首先是站在客戶的角度,為客戶提供服務(wù),幫客戶賺錢,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,讓客戶成功,不是企業(yè)以自我為中心去賺客戶的錢,也不是企業(yè)以利潤為導(dǎo)向追求利潤的最大化,而是我們要追求利潤的適量化,在成就客戶的同時(shí)獲得合理的利潤,形成雙贏局面,共同發(fā)展壯大自身。核心就是要求企業(yè)換位思考,在幫助客戶成功的過程中成就自我。在這過程中企業(yè)需要通過質(zhì)優(yōu)量足、務(wù)實(shí)、高效的服務(wù)為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
二、了解客戶需要,才能以客戶為中心:
中石化的目標(biāo)是建成基業(yè)長青的世界一流能源化工公司,目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要中石化占領(lǐng)更廣闊的市場(chǎng),就需要我們的企業(yè)獲得更多的客戶資源,就更需要我們的企業(yè)堅(jiān)持以客戶為中心,竭盡所能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新時(shí)代的客戶需求,已經(jīng)不僅局限在對(duì)油品的質(zhì)優(yōu)良足要求上,更注重消費(fèi)體驗(yàn)感。
我們現(xiàn)在的客戶,從50后到90后,跨越了兩到三代人,年齡結(jié)構(gòu)復(fù)雜,每代人的消費(fèi)理念不盡相同,需求層次復(fù)雜多變,對(duì)我們的營銷要求高。但是,萬變不離其宗的是,不管哪類客戶,消費(fèi)的基本需求無一例外的就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的追求。
三、用“雙優(yōu)”來打動(dòng)并留住客戶:
企業(yè)品牌建設(shè),是一個(gè)長期的過程。響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放,是客戶用腳投票的結(jié)果。我們的目標(biāo)是建成基業(yè)長青的世界一流能源化工公司,目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要中石化占領(lǐng)更廣闊的市場(chǎng)。目前成品油流通體制全部放開,石油定價(jià)已經(jīng)透明,其他石油巨頭、實(shí)力較強(qiáng)的民營、外國企業(yè)都加入到蛋糕的搶奪中,讀后感成品油市場(chǎng)由壟斷轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng),加之電動(dòng)革命的快速發(fā)展,我們的市場(chǎng)已經(jīng)完全變?yōu)橘I方市場(chǎng)等。內(nèi)外環(huán)境的變化,決定了我們的企業(yè)想獲得更多的`客戶資源,就需要我們的企業(yè)堅(jiān)持以客戶為中心,用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶。
品牌的核心是誠信,誠信的保證是質(zhì)量。客戶的需求,是我們努力的方向;仡櫸覀兊挠推焚|(zhì)量獲得社會(huì)廣泛認(rèn)可的過程,就是我們多年來對(duì)油品質(zhì)量堅(jiān)持的過程。經(jīng)過多年對(duì)油品質(zhì)量的不斷提升,“每一滴油都是承諾”已從宣傳口號(hào),真正地融入了油品品質(zhì)。
除了有質(zhì)量的油品,客戶還需要有質(zhì)量的服務(wù)。與質(zhì)優(yōu)良足的油品相比,我們多年來的賣方市場(chǎng)地位導(dǎo)致了我們?cè)诜⻊?wù)方面是存在短板的。堅(jiān)持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值進(jìn)而成就客戶,為客戶提供針對(duì)性強(qiáng)、效率高的服務(wù),將發(fā)現(xiàn)和解決客戶內(nèi)心的消費(fèi)痛點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘9ぷ鞯姆较,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,讓客戶在消費(fèi)的過程中體驗(yàn)感更愉悅,將客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩,在成就客戶的同時(shí),也創(chuàng)造和提升了自身價(jià)值。
作為每天直接面對(duì)客戶的基層管理者,今后將始終從為客戶服務(wù)為工作出發(fā)點(diǎn),通過不斷改進(jìn)服務(wù),從方便客戶、深入了解客戶真實(shí)需求出發(fā),用開放合作的態(tài)度,贏得客戶贊譽(yù),不斷為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展助力。
《以客戶為中心》讀書心得 篇17
最近一段時(shí)間讀了華為公司的《以客戶為中心》,感觸頗多。華為能夠在短短的二十幾年里,從一個(gè)默默無聞的小公司成長到如今世界級(jí)的高科技企業(yè),離不開他那以客戶為中心,以奮斗者為本,長期堅(jiān)持艱苦奮斗的核心價(jià)值觀。
一個(gè)強(qiáng)大的公司必須做到以客戶為中心,需要我們從客戶中來,到客戶中去。華為的成長告訴我們,以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)客戶,才能讓公司更好地生存下去。物商集團(tuán)也是如此,客戶的利益就是我們的利益,要想讓客戶滿意,要想有良好的客戶關(guān)系,我認(rèn)為只有一條途徑,那就是堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為客戶提供有效服務(wù),在服務(wù)中找到工作的方向和自己的價(jià)值,成就客戶就是成就我們自己。正如任正非所說:生意之道,不是用利己的方式達(dá)到利己的目的,而是用利他的方式達(dá)到利己的目的。
一個(gè)強(qiáng)大的公司必須在發(fā)展中不斷提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有創(chuàng)新才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存。華為是這樣,其他公司也是這樣。世界上唯一不變的就是變化。適者生存,歷史上很多創(chuàng)始者最后變成了失敗者。這些巨頭的倒下,說穿了就是舍不得放棄既得利益,沒有勇氣革自己的命。創(chuàng)新雖然有風(fēng)險(xiǎn),但是不創(chuàng)新才是最大的.風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于物商集團(tuán)來說,我們也要時(shí)刻保持一種創(chuàng)新的精神,包括制度的創(chuàng)新,經(jīng)營方式的創(chuàng)新,人員考核的創(chuàng)新等。創(chuàng)新一定要開放,一個(gè)不開放的文化,就不會(huì)努力吸取別人的優(yōu)點(diǎn);創(chuàng)新一定要繼承前人成功的經(jīng)驗(yàn),只有繼承,才能進(jìn)一步發(fā)展;創(chuàng)新一定要寬容失敗,肯定反對(duì)者的價(jià)值和作用,允許反對(duì)者的存在。
一個(gè)強(qiáng)大的公司還必須具有規(guī)范的管理手段。如何通過有效的管理降低成本,提高生產(chǎn)效率,我認(rèn)為最重要的就是將工作流程化。流程是一個(gè)團(tuán)隊(duì)做事的基本原則,只有確立流程責(zé)任制,才能真正做到無為而治。將流程做到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、模板化但不僵化,是所有公司的奮斗目標(biāo)。華為作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)軍者,他們可以通過IT實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化,我相信物商集團(tuán)也可以通過IT建設(shè),用互聯(lián)網(wǎng)的方式將公司內(nèi)部流程打通,使內(nèi)部管理端到端簡(jiǎn)單、有效,過程透明,大幅度提高管理效率。
華為的強(qiáng)大值得我們學(xué)習(xí),從這本書上,我了解到公司的發(fā)展要以客戶為中心,客戶的需求就是公司發(fā)展的方向。在發(fā)展的過程中不斷追求創(chuàng)新,堅(jiān)持艱苦奮斗,只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長久生存。作為物商的一員,我會(huì)在工作中聚焦業(yè)務(wù),簡(jiǎn)化管理,堅(jiān)持艱苦奮斗,用烏龜?shù)木,追上龍飛船。
這些年來,隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,越來越多的企業(yè)開始重視甚至已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?cè)械、粗放式的?jīng)營觀念與服務(wù)理念,以客戶為中心或者以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念越來越受到企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)人員的高度重視與廣泛關(guān)注。
以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念,說到底就是如何贏得客戶的信任,如何通過用心服務(wù)贏得客戶的忠誠。因?yàn)閼{借“信任”可以換取彼此需要的最大滿足,而憑借“忠誠”可以取得雙贏甚至多贏的結(jié)果,所以,“信任”、“忠誠”無疑是商業(yè)社會(huì)最寶貴和最難以獲得的東西。
現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)需要的不僅僅是在口頭上向外部客戶展示“服務(wù)是一種生活方式”、“適合的才是最好的”的理念,僅憑客戶服務(wù)管理的理念不可能幫助我們建立客戶信任,也不可能贏得客戶的忠誠。這需要我們付諸行動(dòng),用心感受客戶的需求,將滿足客戶的需求落到實(shí)處。
客戶服務(wù)管理首先要明確的是所服務(wù)的客戶對(duì)象是哪些。客戶服務(wù)對(duì)象分為內(nèi)部客戶和外部客戶。作為企業(yè)內(nèi)部的管理人員,首先建立“內(nèi)部客戶的服務(wù)管理”應(yīng)該是第一步,即在公司內(nèi)部、員工之間建立起以“客戶”為中心、以“客戶”需求為導(dǎo)向的文化氛圍。當(dāng)然,就服務(wù)內(nèi)部客戶而言,首先要明確我們的服務(wù)對(duì)象是誰,才能保障工作的有效性,避免盲目和出現(xiàn)工作縫隙。就本職工作而言,所面對(duì)的內(nèi)部客戶對(duì)象首先應(yīng)為營業(yè)區(qū)、三級(jí)機(jī)構(gòu),以真誠服務(wù)的心態(tài)保障其后援支持是服務(wù)的宗旨所在,舉例來講營業(yè)區(qū)業(yè)務(wù)系列及管理人員是我們服務(wù)的直接對(duì)象。通過本崗的服務(wù)切實(shí)幫助營業(yè)區(qū)推動(dòng)業(yè)務(wù)的順利開展及業(yè)績(jī)的提升,滿足他們的工作需求。明確了服務(wù)對(duì)象及內(nèi)容下一步要做的就是確定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——真誠服務(wù),用心服務(wù),將服務(wù)落到實(shí)處。用心服務(wù)說起來是很簡(jiǎn)單的一件事情,但真正做起來就要對(duì)自身提出更高的要求,滿足客戶所真正需要的,并想到和做到他們所不能想到的,用積極主動(dòng)的心態(tài)去回應(yīng)客戶的需求是最重要的。
一家新的公司,內(nèi)外勤員工都來自于不同的公司,經(jīng)歷過不同的文化影響,面對(duì)新的工作環(huán)境、新的同事,以及外部的各種誘惑,心理上、思想上發(fā)生一些微妙的變化在所難免;日常工作中,往往我們會(huì)習(xí)慣于依照原有的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)對(duì)、處理各種人與事,難免與公司規(guī)范、上級(jí)要求產(chǎn)生落差,與其他同事在工作上產(chǎn)生誤解甚至摩擦,產(chǎn)生不信任或者影響彼此之間的正常關(guān)系。因此尊重與傾聽是營造信任文化氛圍、解決上述問題的關(guān)鍵。
《以客戶為中心》讀書心得 篇18
六年前,我工作的公司開始提倡重視客戶體驗(yàn),各個(gè)部門抽調(diào)了一些經(jīng)理組成項(xiàng)目小組,集中解決一些客戶提出的主要問題。當(dāng)時(shí)開會(huì)的情形記憶猶新。所有參會(huì)的人對(duì)要解決的問題都是一頭霧水,老板給了簡(jiǎn)短的要求以后,就把任務(wù)留給了項(xiàng)目小組。開會(huì)討論提出了一些表面化的措施,可是說到實(shí)施的時(shí)候,每個(gè)部門都不希望承擔(dān)更多的責(zé)任;厝ヒ院螅蠹腋髅Ω鞯,連例會(huì)慢慢的也都不參加了,后來幾個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目都不了了之。沒有清楚的方向,沒有分配資源,沒有強(qiáng)大的支持,也沒有變更任何業(yè)績(jī)考核指標(biāo),這次失敗,大家都不言自明。我以前的公司是全球500強(qiáng)中管理相當(dāng)不錯(cuò)的公司之一,這就是當(dāng)時(shí)最初的嘗試。
后來,公司意識(shí)到問題,專門成立了全球的客戶體驗(yàn)部,將客戶服務(wù)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和服務(wù)市場(chǎng)等幾個(gè)直接關(guān)系客戶體驗(yàn)的部門劃歸其下。六年過去了,這個(gè)部門作了很多的調(diào)研,溝通,也實(shí)施了一些改進(jìn)項(xiàng)目,但是據(jù)他們的`員工說步履維艱,只做了一些邊邊角角,沒有實(shí)質(zhì)改進(jìn)的項(xiàng)目。
從以上現(xiàn)象看,這次改革并不成功。分析原因,以下幾點(diǎn)可能是主要的:
1、公司一向是以卓越運(yùn)營見長的,原有的企業(yè)文化和行為方式都是支持卓越運(yùn)營的,與以客戶為中心常常產(chǎn)生沖突,而公司似乎并無意改變這種文化。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,客戶提出的合理要求會(huì)增加服務(wù)時(shí)間,而公司的衡量指標(biāo)仍然是工作效率,所以不管是員工還是管理者,都把客戶要求放在第二去考慮。
2、組織結(jié)構(gòu)是職能劃分為主,客戶體驗(yàn)部無法改變其他部門的行動(dòng)。除了客戶服務(wù)中心,與客戶直接接觸的更重要的還有好幾個(gè)部門,那些部門根本不買客戶體驗(yàn)部的帳,大家都是平級(jí)嘛。
3、地區(qū)總部支持不足。我不認(rèn)為地區(qū)總部真的關(guān)心客戶體驗(yàn)這件事情,中國市場(chǎng)營業(yè)額的增長才是最重要的。開始的時(shí)候,各個(gè)部門都領(lǐng)了一個(gè)以客戶衡量為標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo),由于這個(gè)指標(biāo)經(jīng)常異動(dòng),無法清楚解釋和找到原因,久而久之,變成了聾子的耳朵。而總部也對(duì)這個(gè)指標(biāo)也并不怎么在意。
《以客戶為中心》讀書心得 篇19
討論業(yè)務(wù)管理,首先要把業(yè)務(wù)管理為誰的問題搞清楚,這樣才能明確業(yè)務(wù)管理的目的和方向,才能理清業(yè)務(wù)管理的主線,才能從根本上排除長期困擾企業(yè)業(yè)務(wù)管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務(wù)管理為誰的問題并非像初看上去那么簡(jiǎn)單,它實(shí)際上涉及企業(yè)是為誰而存在的這一根本問題。
企業(yè)是為誰而存在的?西方的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)理論有兩種互相對(duì)立的觀點(diǎn)。一種認(rèn)為企業(yè),更確切地說是公司,是為股東(shareholder)價(jià)值最大化而存在的。道理很簡(jiǎn)單,企業(yè)是股東投資建立的,投資人追求的是投資回報(bào)最大化,如果企業(yè)不能為股東帶來更高的投資回報(bào)率,股東就會(huì)要么撤換經(jīng)理人,要么撤資轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。這種觀點(diǎn)在資本市場(chǎng)發(fā)達(dá)的美、英等國代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)是為利益相關(guān)者(stakeholder)價(jià)值最大化而存在的,利益相關(guān)者包括客戶、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)等與企業(yè)利益攸關(guān)的社會(huì)群體。這種觀點(diǎn)的理由也很強(qiáng)壯,沒有客戶、員工、社區(qū)等利益攸關(guān)群體的滿足,誰來回報(bào)股東?哪來的股東利益?后一種觀點(diǎn)代表了很多歐洲和日本企業(yè)的.看法,并受到這些地區(qū)和國家相關(guān)法律的支持。
華為的觀點(diǎn)與上述兩種代表性觀點(diǎn)有所不同。華為認(rèn)為:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位?為什么要強(qiáng)調(diào)這是唯一理由?本章將對(duì)此做出解釋。其內(nèi)在的道理其實(shí)很簡(jiǎn)單,因?yàn)榭蛻魸M意是一個(gè)企業(yè)生存的基礎(chǔ),企業(yè)不是因?yàn)橛辛藵M意的股東才得以長期存在,而是因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意而付錢才得以繼續(xù)生存。因此,在企業(yè)所有干部員工中牢固樹立為客戶服務(wù)的理念,讓企業(yè)的一切業(yè)務(wù)和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運(yùn)轉(zhuǎn),其重要意義再怎么強(qiáng)調(diào)也不過分,其難度再怎么估計(jì)也不過高。
本章將從企業(yè)的靈魂、企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力、隊(duì)伍建設(shè)的宗旨、企業(yè)的生存底線和幫助客戶商業(yè)成功等幾個(gè)方面,圍繞為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由這一命題展開論述。
《以客戶為中心》讀書心得 篇20
以客戶為中心顧名思義就是顧客就是上帝,因?yàn)榭蛻粼谖覀冞@消費(fèi)了,花錢了,所以我們要用盡一切辦法服務(wù)好客戶,滿足客戶所有需求,提供給客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是:及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本)并獲得合理的回報(bào)來支撐企業(yè)發(fā)展。
從本文中深刻意會(huì)到華為由始至終主張都是以客戶為中心,以生存為底線?蛻粜枰獙(dǎo)向優(yōu)先于技術(shù)導(dǎo)向,不盲目創(chuàng)新,不孤芳自賞,緊貼客戶需求,創(chuàng)新并不是一定要做出新事物,而是把行業(yè)內(nèi)有的優(yōu)點(diǎn)融合在一起,給顧客提供貼切的需求滿足,更能成事。
管理 管理是永恒的主題,華為的管理是標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、模板化。沒有優(yōu)良的管理難以保持超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的速度,未來戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是靠資金,不是靠技術(shù),也不是靠人才,而是靠管理。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的`時(shí)代,技術(shù)進(jìn)步比較容易,而管理進(jìn)步比較難,難就難在管理的變革,觸及的都是人的利益,管理進(jìn)步是我們企業(yè)有待提高的,也是我們向華為學(xué)習(xí)的重要部分。
注重售后問題,重視質(zhì)量問題,提升品質(zhì),產(chǎn)品質(zhì)量就是我們的命根子,本質(zhì)目的是為了贏得客戶的信任,當(dāng)然出現(xiàn)問題不是問題,能及時(shí)解決問題,并不再出現(xiàn)同樣的問題為關(guān)鍵。
文章中有說到:以客戶為中心,反對(duì)以長官(老板)為中心。如果以老板為中心,從上到下逢迎、吹牛、拍馬屁、假話之風(fēng)就盛行。其實(shí)這個(gè)觀點(diǎn)在每個(gè)企業(yè)都會(huì)有存在的,因?yàn)檫@是人的弱點(diǎn),很難改變。但是我們企業(yè)目前來說做的還是不錯(cuò),客觀多于主觀,就企業(yè)文化這件事來說,顯然老板也是反對(duì)以長官為中心的,也足以說明我們企業(yè)已經(jīng)開始走出一大步了。
在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì),我們稍有遲疑,就會(huì)失之千里,如果故步自封、拒絕批評(píng),就不只是失之千里了。我們是為了面子而走向失敗、走向死亡,還是丟掉面子,丟掉錯(cuò)誤,迎頭趕上呢?要活下去,只有超越。要超越,首先必須超越自我,超越自我的必要條件就是及時(shí)去除一切錯(cuò)誤,就要敢于自我批判。
這段話我深有感悟,大錯(cuò)都是小錯(cuò)累積的成果,不管是工作中、生活中,都要敢于自我批判,保持危機(jī)感,時(shí)刻提醒自己,稍有不慎,我們就會(huì)粉身碎骨。如果我們每個(gè)人都能做到:每天的事情重復(fù)做,重復(fù)的事情認(rèn)真做。我相信天廚夢(mèng)離我們不遠(yuǎn)。
《以客戶為中心》讀書心得 篇21
在公司黨支部組織的讀書活動(dòng)中,我有幸拜讀了《以客戶為中心——華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》一書。在一個(gè)多月的時(shí)間里,細(xì)讀了“以客戶為中心”全文十七個(gè)章節(jié),分別圍繞生存、發(fā)展、隊(duì)伍的建設(shè)、價(jià)值、誠信等內(nèi)容展開,每個(gè)章節(jié)都非常細(xì)化。
短短這些年,華為迅速崛起,驚艷的發(fā)展速度讓大家驚嘆,華為成功的秘訣到底是什么?大多數(shù)人概括為“高工資、高壓力、高效率”九個(gè)字,這些文化特征的確是華為的行業(yè)特點(diǎn),及其自身資源所決定的,但也過于籠統(tǒng)。
讀完這本書,我認(rèn)為華為的崛起,靠的是“成就客戶、艱苦奮斗、自我批判、開放進(jìn)取、至誠守信、團(tuán)隊(duì)合作”核心價(jià)值觀,這也是華為文化的精髓和成功要素之一。
客戶是企業(yè)收入的唯一來源,就像水給了魚生存的環(huán)境,離開水,魚就無法生存。對(duì)企業(yè)而言,客戶是企業(yè)存在的唯一理由。
1、成就客戶,就是成就自己。
華為以為客戶服務(wù)為生存唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力,堅(jiān)持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值,進(jìn)而成就客戶。
為客戶提供有效服務(wù),是華為員工的工作方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺,在成就客戶的同時(shí),也創(chuàng)造了自己的價(jià)值。
2、唯有艱苦奮斗才能贏得客戶的尊重與信賴。
華為深知沒有任何稀缺資源可以依賴,必須把奮斗體現(xiàn)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的任何微小活動(dòng)中,以及在工作過程中為充實(shí)提高自己所做出的努力。堅(jiān)持以奮斗者為本,并使奮斗者得到合理的回報(bào)。
正如任正非所說:以客戶為中心,以奮斗者為本,長期堅(jiān)持艱苦奮斗是我們勝利之本。
3、善于總結(jié),批判自己,不斷改進(jìn),不斷進(jìn)步。
華為提倡的“自我批判”,目的不是自我否定,而是傾聽、揚(yáng)棄和持續(xù)超越,使得更容易尊重他人和與他人合作,實(shí)現(xiàn)客戶、公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的共同發(fā)展。自我批判能力,實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)人自我領(lǐng)導(dǎo)、自我管理的理智力、自律力和內(nèi)控力的表現(xiàn)。
自我批判與思想品德、領(lǐng)導(dǎo)能力構(gòu)成了華為優(yōu)秀員工的三要素。
4、以客戶需求為導(dǎo)向,圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新。
聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力,提供有競(jìng)爭(zhēng)力的通信解決方案和服務(wù),以“為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值”為使命,“以客戶為中心”為戰(zhàn)略目標(biāo),積極進(jìn)取、不斷開拓,努力將先進(jìn)的技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案和業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。
華為視人力資源為最寶貴的財(cái)富,在員工努力創(chuàng)造這一價(jià)值的同時(shí),為優(yōu)秀員工提供充足的發(fā)展空間和足額的回報(bào)。
5、以誠至信,贏得客戶。
華為承諾對(duì)客戶誠信,對(duì)社會(huì)誠信,對(duì)政府誠信,對(duì)利益相關(guān)者誠信,對(duì)員工誠信。要求每一位領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)是華為誠信文化建設(shè)的倡導(dǎo)者和身體力行的模范,每一位員工都應(yīng)是誠信文化的承傳者和實(shí)踐者。
這一價(jià)值觀的踐行,為企業(yè)的高速發(fā)展打下了扎實(shí)的根基。
6、勝則舉杯相慶,敗則拼死相救。
以豐富人們的溝通和生活為愿景,在“為客戶服務(wù)”是華為存在唯一理由的目標(biāo)下,大力提倡勇于拼搏、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的狼性文化,努力使團(tuán)隊(duì)合作不僅是跨文化的群體協(xié)作精神,也成為打破部門墻、提升流程效率的有力保障。
讀完這本書,讓我深刻理解了公司存在的理由,以及公司開展工作的意義是什么。
總結(jié)如下:公司存在的理由是為客戶服務(wù),工作的意義是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)于客戶,讓客戶滿意,實(shí)現(xiàn)共贏。而共贏的前提是客戶盈利了,公司才會(huì)有長期盈利的基礎(chǔ)。通過服務(wù)客戶,才會(huì)有企業(yè)的增長。在企業(yè)發(fā)展的`過程中,追求的是長期利益。聽聞過很多曇花一現(xiàn)的公司,歸結(jié)起來都有類似的相似點(diǎn):急功近利、盲目擴(kuò)張,在非擅長的領(lǐng)域或行業(yè)跟風(fēng)進(jìn)入。迷茫之下,或許是機(jī)會(huì),也有可能是深淵。
在企業(yè)穩(wěn)住腳跟的時(shí)候,華為公司定義產(chǎn)品開發(fā)——“以客戶需求”為導(dǎo)向。要深入了解客戶的真實(shí)需求,這樣做出來的產(chǎn)品,才有客戶買單,才能為客戶排憂解難。時(shí)時(shí)保持團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新力,不論是從客戶需求,還是自身產(chǎn)品成本,都需要時(shí)刻審視自身,觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以保持產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
《以客戶為中心》給我們帶來了思考和啟迪:一個(gè)企業(yè)的成功,要有開放合作的精神,閉門造車只會(huì)原地踏步。這就需要建造一個(gè)開放、競(jìng)爭(zhēng)、合作的商業(yè)生態(tài)環(huán)境。
對(duì)于專注家電服務(wù)30余年的“省服務(wù)名牌”企業(yè)——快益點(diǎn)公司來說,“一切以用戶為中心”提升服務(wù)品質(zhì),繼續(xù)發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用,共同探索家電服務(wù)鏈管理體系與服務(wù)創(chuàng)新,推動(dòng)中國家電制造向“生產(chǎn)+服務(wù)”轉(zhuǎn)型發(fā)展,實(shí)現(xiàn)共享共贏的家電售后服務(wù)生態(tài)體系,這是我們的責(zé)任和使命。
我愿努力成為一名真正的奮斗者,也愿我所在的團(tuán)隊(duì),是奮斗者的團(tuán)隊(duì)。
《以客戶為中心》讀書心得 篇22
《以奮斗者為本》這本書匯集了華為企業(yè)規(guī)定、公司領(lǐng)導(dǎo)人的講話以及重要會(huì)議的重要觀點(diǎn)和理論,完成部分閱讀的時(shí)候,便已深深感受華為二十多年在實(shí)踐中摸索出來的企業(yè)管理和經(jīng)驗(yàn)值得反復(fù)品味和深入思考,閱讀全書更是感想頗多。
在不斷變化的時(shí)代里活下去永遠(yuǎn)是企業(yè)生存的硬道理。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè),如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存是企業(yè)首先要思考的問題。活下去看似簡(jiǎn)單,實(shí)則是任何企業(yè)的最終目的。而活下去的基礎(chǔ)就是維系客戶,不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,在時(shí)代的變遷中,更好的、健康的、長期的活著。企業(yè)的長期發(fā)展離不開客戶的支持,擁有自己的市場(chǎng)和長期客戶更是重中之重。而實(shí)現(xiàn)這重中之重的目標(biāo)就需要我們企業(yè)能最大限度地滿足客戶的需求,為客戶提供滿意的服務(wù),讓客戶真正的需要我們,離不開我們。
華為的核心價(jià)值觀有四句話:“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期艱苦奮斗、堅(jiān)持自我批判”!耙詩^斗者為本”作為核心價(jià)值的一部分,是以“以客戶為中心”為基本前提,也是其中最重要的內(nèi)容,是企業(yè)存在的根本要素,如果失去了這個(gè)基本前提,不管怎樣努力可能都沒有意義,就像任正非所說,研究怎么把煤洗白,不管洗的多白多快對(duì)于一個(gè)企業(yè)或者組織都是沒有意義的,因?yàn)樗粍?chuàng)造價(jià)值,因?yàn)樗皇且钥蛻魹橹行,所以客戶才是企業(yè)所有價(jià)值的來源,才是企業(yè)生存運(yùn)行活下去的動(dòng)力源泉。
以客戶為中心,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,也是一切企業(yè)存在的唯一理由。堅(jiān)持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值進(jìn)而成就客戶,也因此憑借客戶成就了華為。為客戶提供有效服務(wù),是華為員工的工作方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的'標(biāo)尺,在成就客戶的同時(shí),也創(chuàng)造了自己的價(jià)值。
企業(yè)作為盈利組織,其利潤來源只能是客戶,因此客戶的需求就是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。以客戶的需求為導(dǎo)向,哪里有需求,哪里就有企業(yè);一旦企業(yè)偏離了客戶價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展定位,不管之前曾取得多么輝煌的成就,也會(huì)慢慢被客戶拋棄、被市場(chǎng)遺忘。華為靠著30年持續(xù)的艱苦奮斗和執(zhí)著追求,始終如一的踐行著他們認(rèn)定的華為價(jià)值觀,最終成就了今天的輝煌。
資源會(huì)枯竭會(huì)被代替,唯有知識(shí)會(huì)越來越多,唯有文化才能生生不息。作為石油企業(yè)也同樣如此,中石化35年來始終堅(jiān)持不忘初心,以客戶為中心,把“為美好生活加油”作為企業(yè)使命,秉持對(duì)石油品質(zhì)的負(fù)責(zé),讓“中石化”品牌逐步成為客戶心中放心油品的代表。面對(duì)需求,哪里有需要,哪里就有加油站。而我們也在不斷根據(jù)客戶的需求,保持油品品質(zhì)不變的情況下,向新能源領(lǐng)域進(jìn)軍轉(zhuǎn)型。因而我堅(jiān)信像華為、中石化這樣有責(zé)任有擔(dān)當(dāng),不忘初心,牢記使命,堅(jiān)守理想信念的企業(yè)一定會(huì)在與客戶共同成長的過程中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展,永遠(yuǎn)的活下去。
《以客戶為中心》讀書心得 篇23
《以客戶為中心》是一部企業(yè)管理類書籍,講的是華為從成立至今,二十幾年來堅(jiān)持以客戶為中心,聚焦核心,不為其他利益誘惑所動(dòng),力出一孔,利出一孔,長期艱苦奮斗,終于進(jìn)入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。本書分為三篇。第一篇,以客戶為中心。這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線。在開宗明義地提出"為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由"的命題的基礎(chǔ)上,分別闡述了華為的價(jià)值主張、質(zhì)量管理戰(zhàn)略、"深淘灘、低作堰"的商業(yè)模式,以及將客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩的理念。第二篇,增長。圍繞長期有效增長這一價(jià)值創(chuàng)造主題,系統(tǒng)闡述了華為的業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略和政策。第三篇,效率。圍繞未來的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)這一命題,闡述了華為在組織設(shè)計(jì)與運(yùn)行、端到端流程持續(xù)改進(jìn),以及建設(shè)數(shù)字化企業(yè)方面的政策和原則,并深入討論了華為管理變革的指導(dǎo)方針。
華為以以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅(jiān)持艱苦奮斗為主要價(jià)值觀形態(tài),堅(jiān)持多年,終于讓價(jià)值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。我原本認(rèn)為,所有上市公司的價(jià)值管理對(duì)客戶的`認(rèn)知都是清晰的、非口號(hào)式的便于執(zhí)行的,讀完這本書之后才豁然開朗:絕大多數(shù)把為客戶服務(wù)、以客戶為中心當(dāng)作口號(hào)的企業(yè),都離客戶很遠(yuǎn),根本不重視客戶訴求,最后遠(yuǎn)離市場(chǎng),被客戶拋棄。
這讓我想到浪潮的pscloud軟件,該軟件包含PS Cloud CRM程序,致力于以客戶為中心,打造個(gè)性化服務(wù),為中小企業(yè)提供一個(gè)快捷的辦公方式,大大提高企業(yè)的營銷效率。
作為企業(yè),應(yīng)當(dāng)始終秉持“以客戶為中心”的發(fā)展理念,只有這樣才不會(huì)被消費(fèi)者所拋棄。
《以客戶為中心》讀書心得 篇24
最近讀黃衛(wèi)偉的《以客戶為中心--華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》一書,感觸頗多。為何華為能夠在短短的三十年成為世界的通信企業(yè)巨頭?他們做對(duì)了什么?有什么值得我們借鑒?雖然我們的體量、產(chǎn)品、行業(yè)不同,具體的措施不能借鑒,但是其中的理念是可以借鑒的。本書就是其中的一個(gè)解碼。
"為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由".其實(shí),為客戶服務(wù)不但是華為存在的唯一理由,也是一切企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)作為盈利組織,其利潤來源只能是客戶,因此企業(yè)的日常工作都必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心來開展;而企業(yè)一旦偏離了客戶價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展定位,不管之前曾取得多么輝煌的成就,接下來等待他們的,只能是被客戶拋棄、被市場(chǎng)遺忘?蛻羰俏ㄒ荒軌蚪夤臀覀兯腥说娜耍恍枰唤o我們下訂單就行了。事實(shí)上深入思考就會(huì)明白,我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)所從事的一切活動(dòng),最終都需要客戶來埋單。產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)費(fèi)用、生產(chǎn)制造費(fèi)用、管理費(fèi)用及人工工資甚至日常辦公費(fèi)、水電費(fèi)等等,這些費(fèi)用最終都要通過產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格攤銷到客戶頭上。客戶不是大傻瓜,他心甘情愿為產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的原則始終只能是是否能給自身帶來價(jià)值(及價(jià)值增值)、是否能夠解決自己的問題。
"及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付,只有四個(gè)要素同時(shí)滿足,才能真正地以客戶為中心。走遍全球到處都是質(zhì)量事件、質(zhì)量問題,我們是不是越來越不把客戶當(dāng)回事了?問題不可怕,關(guān)鍵是我們面對(duì)問題的態(tài)度。我們必須要有正確的面對(duì)問題的態(tài)度,必須找到解決問題的正確方法,問題才會(huì)越來越少,才能挽回客戶對(duì)我們的信任。唯一的辦法是從內(nèi)部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒有用的,唯有改造我們自己。"只有將客戶的要求放在首要位置,才能持續(xù)地改進(jìn)我們的工作和流程,不斷地滿足客戶的需求。這段話也說出了前一段時(shí)間我們的問題,不能積極面對(duì)、快捷解決產(chǎn)品的問題,造成客戶對(duì)我們的意見非常大,對(duì)公司信心下降,甚至要求拉模走。
"要將客戶的滿意放在第一位,不要總擔(dān)心主管是否會(huì)不滿意,更不能因?yàn)榕轮鞴芰R,而做出違背客戶利益的行為。"我們有些同事在這方面就做得不那么好,客戶有投訴,不敢上報(bào)不敢實(shí)事求是地處理,原因就是怕挨罵。我們作為上司的.同事也要時(shí)刻提醒自己,當(dāng)有客戶投訴的時(shí)候,需要第一時(shí)間提供支持,而不是追究責(zé)任,更不應(yīng)該是罵下屬。
"只強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理,公司是會(huì)萎縮的,精細(xì)化管理的目的,是為了擴(kuò)張不陷入混亂,我們講精細(xì)化管理,不等于不要擴(kuò)張。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),擴(kuò)張和精細(xì)化管理并不矛盾,要把兩者有效結(jié)合起來。"企業(yè)的發(fā)展如果僅追求精細(xì)化追求成本,其結(jié)果就是客戶投訴,客戶不與你來往,最終就是失去客戶。如果沒有新客戶、沒有老客戶的新項(xiàng)目,公司一定會(huì)萎縮,更加談不上增長。特別是為了當(dāng)期的成本將員工和一些必要的流程功能砍掉,那就更加得不償失了。如果只顧短期,是一定沒有未來的。只能一方面積極挖掘內(nèi)部潛力,降本增效、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力,另一方面又多一些增長,多為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值。
企業(yè)只有真正把以客戶為中心的理念落到實(shí)處,凝聚起全公司貢獻(xiàn)者的不懈激情與智慧,不斷通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務(wù)來為客戶創(chuàng)造價(jià)值及價(jià)值增值,才能在與客戶的共同成長中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。
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