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酒店管理專業(yè)調(diào)查報告
在我們平凡的日常里，報告對我們來說并不陌生，報告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。其實寫報告并沒有想象中那么難，下面是小編整理的酒店管理專業(yè)調(diào)查報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店管理專業(yè)調(diào)查報告1
20xx年x月x日，我校旅游與酒店管理教研組教師一行人，到凱悅酒店集團旗下的五星級貴陽中天凱悅酒店，對飯店專業(yè)人才需求情況進行了調(diào)研活動。
一、 調(diào)查形式及內(nèi)容
主要采取問卷和走訪用人單位形式進行的。調(diào)查內(nèi)容涉及企業(yè)需要人才的類型，企業(yè)員工教育和培訓，員工參加繼續(xù)教育的方式，企業(yè)對員工的思想素質(zhì)和技術(shù)、技能對于企業(yè)的生存和發(fā)展那個更重，企業(yè)對我校課程設(shè)置的要求等內(nèi)容。通過與酒店人力資源部、餐飲部、前廳部、客房部等多個部門的經(jīng)理及主管們的交談，了解了企業(yè)對專業(yè)人才的需求現(xiàn)狀，聽取了企業(yè)對專業(yè)人才的培養(yǎng)意見及建議。
二、調(diào)查情況及分析
1、酒店人才結(jié)構(gòu)及數(shù)量：
隨著旅游業(yè)的全面發(fā)展，我省酒店人才已經(jīng)達到相當規(guī)模，且年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯�？傮w上酒店從業(yè)人員文化素質(zhì)整體偏低，社會適應(yīng)性差，缺乏吃苦精神，好高騖遠，不切實際，由于家庭和個人認識錯誤，不愿意從事服務(wù)行業(yè)等問題，使平均流失率較大。據(jù)我們了解，飯店業(yè)幾乎每個崗位都缺人，酒店人力資源部經(jīng)理說，目前他們既缺少基礎(chǔ)性人才，又缺少關(guān)鍵性管理人才。
2、酒店人才需求狀況：
通過與企業(yè)的交流和討論，我們感受到社會對酒店類應(yīng)用型人才的強烈需求，看到目前的中等職業(yè)教育所培養(yǎng)的人才與市場所需求的人才之間還存在不相適應(yīng)的方面。
由于酒店是服務(wù)行業(yè)，工作時面對的客人千差萬別，而且工作繁重，重復性地進行相同的基本工作內(nèi)容，所以酒店方更需要的飯店業(yè)員工應(yīng)該是熱愛飯店行業(yè)，熱愛本職工作，工作態(tài)度端正，能吃苦耐勞，對客禮貌得體，與客能進行良好溝通，懂得服務(wù)心理學，對客服務(wù)熱情，知識面廣，勤奮好學。如在前廳部工作的員工，酒店方就更希望員工能進行工作崗位所需的英語，如接待、訂房、退房、電話預計、結(jié)賬等，并能熟練操作前臺計算機系統(tǒng)，同時也希望員工了解本地的旅游景點、土特產(chǎn)、民族文化等廣泛知識，所以就僅前廳的崗位也需要應(yīng)用型綜合素質(zhì)好的員工。
酒店希望的員工有較強的適應(yīng)能力，不論是前廳、客房、餐廳不同部門都能安心工作的員工，要求踏實肯干，不要頻繁跳槽的員工。酒店希望在工作中，員工能解決酒店的實際問題，而酒店也會通過培訓等手段，來提高員工發(fā)展空間，雙方是一種雙贏的模式，而不是總要單方提高薪酬、食宿等要求的員工。
3、酒店企業(yè)崗位設(shè)置及對人才結(jié)構(gòu)類型的要求： 酒店對高中職學生來說，都是需要從一線崗位做起，針對飯店專業(yè)的學生一線崗位設(shè)置主要是：前廳部的接待員、迎賓員、門童、行李員、收銀員、接線員等；客房部的客房服務(wù)員等；餐飲部的傳菜員、餐廳服務(wù)員、迎賓員、點菜員、會議服務(wù)員等。在酒店中，員工通過工作中的多年磨練和積累，有一定工作經(jīng)驗，同時經(jīng)過學歷提高、知識學習和酒店多方面的提升培訓，并通過酒店各種方式的考核，才有可能晉升到酒店管理層如領(lǐng)班、主管、副理及更高的崗位。
4、飯店行業(yè)崗位對知識技能的要求：
經(jīng)過調(diào)研我們知曉，飯店管理專業(yè)傳統(tǒng)教育模式，忽視學生畢業(yè)后所從事的職業(yè)特點，教學內(nèi)容與行業(yè)實際之間有斷層，不能滿足市場需求。學生往往只能做一些簡單僅重復操作的事情，得不到很深的感性認識，社會適應(yīng)性差。飯店行業(yè)的特點要求從業(yè)人員有廣泛的知識面、高尚的職業(yè)道德、主動的.服務(wù)意識、良好的文化修養(yǎng)、靈活的應(yīng)變能力以及嫻熟的服務(wù)技巧。飯店業(yè)更愿意接收靈活掌握崗位技能、操作等能力的飯店專業(yè)學生，因為他們在學校掌握了一定的技能知識，當進入酒店時，各酒店再根據(jù)崗位及特色要求進行專項培訓，學生很容易進入角色開展工作。如中天凱悅酒店的所有新員工進入酒店，都必須通過酒店為期三個月的不同形式的入職培訓，并通過師傅帶徒弟“一對一”的方式使員工達到酒店崗位的需要。酒店方對學生除了專業(yè)技能的需求外，更看重學生良好的工作態(tài)度，對飯店行業(yè)的正確認知，有良好的綜合素質(zhì)和職業(yè)道德，有更扎實的基礎(chǔ)知識能力，如良好的語言溝通技巧、較強的英語口語交際、熟練運用禮儀知識、使用標準普通話、熟練的計算機操作、熟練處理文檔資料、懂得對客服務(wù)心理、富有親和力的團隊精神、敏銳的觀察判斷能力、很強的應(yīng)變能力及應(yīng)對挫折等方面的綜合能力。希望在人才培養(yǎng)中不能只重視專業(yè)知識能力教育，而輕視思想道德和情商的訓練等非智力因素的教育，認為這樣培養(yǎng)出來的學生難免會自負和孤傲得不到企業(yè)重視，而感到壓抑并最終從飯店業(yè)流失。
5、 “雙師型”教師培養(yǎng)
對于我校教師到企業(yè)頂崗酒店方表示歡迎，酒店業(yè)的服務(wù)性要求酒店專業(yè)教師具有良好的政治素質(zhì)和奉獻精神，及酒店從業(yè)者良好的價值觀和服務(wù)意識。企業(yè)希望在教學中教師除了教授理論知識外，更需要熟悉酒店的營運和管理模式等情況，了解各個崗位的流程，并能引導學生樹立正確的學習觀念和價值觀。優(yōu)秀的飯店管理專業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”的專業(yè)教師，既能熟練準確傳授課程知識，又具有較強實踐指導能力。
6、學生教學實習問題：
對于我校學生到企業(yè)教學實習的問題，酒店表示可以接收，但在教學實習期不能在酒店輪崗，原因是一個新員工能獨立上崗工作的最短時間需要近半年。對頂崗實習的學生酒店方表示歡迎，愿意與我校進行校企合作，也愿意接收思想素質(zhì)好、熱愛酒店行業(yè)、懂禮儀有禮貌、主動為企業(yè)和客人服務(wù)、有過硬專業(yè)能力、寬廣的知識面等綜合素質(zhì)的學生。
7、企業(yè)文化
凱悅酒店特別注重企業(yè)文化的建設(shè)和發(fā)展，集團旗下的酒店都有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和標準，但在不同國家不同地區(qū)旗下酒店在裝飾裝潢中，又會溶入當?shù)匚幕吞厣棺约旱木频晔仟氁粺o二的。凱悅酒店對新員工也特別細心地呵護，會有計劃地引導員工進行職業(yè)規(guī)劃，同時提供較多學習機會，凱悅酒店對新老員工都是一視同仁，讓新入職員工到企業(yè)后就不會有陌生感。酒店鼓勵員工通過多種方式學習，并總結(jié)工作中的經(jīng)驗及積累提升自身素養(yǎng)，同時很重視人文關(guān)懷等多方面，所以贏得酒店員工較高的認可度，集結(jié)了一群熱愛酒店行業(yè)的優(yōu)秀員工。
酒店管理專業(yè)調(diào)查報告2
一、酒店管理專業(yè)實習概述
在中國，作為服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)是最早與國際接軌的行業(yè)之一 ，經(jīng)過多年來的發(fā)展，已經(jīng)取得了巨大的成績。就以目前的發(fā)展情況看，我國酒店的硬件設(shè)施水平已經(jīng)達到了可以與國際酒店相媲美的水平。但是軟件水平仍然不是很理想，甚至在一定程度上成為了制約酒店發(fā)展的一大因素。一方面，我國各種類型的酒店呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢，導致酒店管理人才的大量需求；另一方面，各中專學校酒店管理學生流向酒店業(yè)之外的行業(yè) ，酒店專業(yè)出身的人才大量流失，酒店業(yè)出現(xiàn)了一個很大的人才缺口，成為酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。而其中近乎一半酒店專業(yè)中專生畢業(yè)后就從事了其他行業(yè)，這與學生在酒店的實習經(jīng)歷有著密切的聯(lián)系。
（一）專業(yè)實習調(diào)查的目的
到賓館實習是酒店管理專業(yè)實習的主要場所，是實現(xiàn)從理論到實踐的主要方法。特別是立足于培養(yǎng)技能人才的中專學校，專業(yè)實習的好壞直接決定了能否達到對學生的培養(yǎng)目標。
（二）采用表格問卷調(diào)查校企實習效果情況
1.調(diào)查說明，調(diào)查人數(shù)是200人
2.調(diào)查表格如表1所示，在表中對應(yīng)選項中打“√”
表1 肇慶職業(yè)學校學生實習效果調(diào)查表（暫無數(shù)據(jù)） 單位：無
實習前對實習單位的了解情況非常了解了解一般不了解
到實習單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極
希望實習單位提供哪些方面的培訓專業(yè)技能理論提升管理能力其他
認為實習單位提供了哪些培訓專業(yè)技能理論提升管理能力其他
期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上
實習效果好較好一般差
實習后是否會考慮在本專業(yè)發(fā)展是否
哪些因素會促使您跨專業(yè)發(fā)展福利待遇差無晉升機會實習效果差其他
二、實習效果調(diào)查情況分析
（一）調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計
調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計如表2所示，表中數(shù)據(jù)的單位是%
表2 肇慶職業(yè)學校學生實習效果調(diào)查表（有數(shù)據(jù)） 單位：%
實習前對實習單位的了解情況非常了解了解一般不了解
0.5 1.5 10 88
到實習單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極
85 9 5 1
希望實習單位提供哪些方面的培訓專業(yè)技能理論提升管理能力其他
53 3 43 1
認為實習單位提供了哪些培訓專業(yè)技能理論提升管理能力其他
20 9 1853
期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上
5 20 40 35
實習效果好較好一般差
2 8 51 39
實習后是否會考慮在本專業(yè)發(fā)展是否
49 51
哪些因素會促使您跨專業(yè)發(fā)展福利待遇差無晉升機會實習效果差其他
21 20 35 24
（二）數(shù)據(jù)分析
從上表數(shù)據(jù)可知，有88%的學生認為實習前對實習單位不了解，85%的學生非常積極到實習單位實習，53%的學生認為在實習單位學到的東西不多，有絕大多數(shù)的學生認為實習效果一般或差，而有一半的學生考慮不在酒店管理專業(yè)發(fā)展，其中有35%認為是受到實習效果差的影響。由此可見，中專學校在酒店專業(yè)實習環(huán)節(jié)還存在比較多的問題。
1.實習環(huán)節(jié)存在的問題
在我國，職校實習可以說是實踐教學中一個較為薄弱的環(huán)節(jié)，無論是學校還是酒店都進行了相關(guān)的改革探討和實驗，但有一些問題始終困擾著我們，我國酒店管理專業(yè)實習的`問題主要有：
�。�1）擺不正實習生的位置。受傳統(tǒng)觀念影響，很多酒店管理專業(yè)的學生對于酒店工作存有成見，這些學生實習心態(tài)不夠端正。
（2）實習效果不好。由于實習模式和酒店管理環(huán)節(jié)不夠完善 ，學生與酒店的矛盾日益突出。實習并未使學生的實際操作能力得到提高也并未為酒店培養(yǎng)專業(yè)性人才，僅作為校企合作的一種形式。
�。�3）實習經(jīng)歷影響擇業(yè)。酒店實習不好經(jīng)歷使學生避開酒店進行擇業(yè)，從而造成本專業(yè)學生的流失。
2.影響實習效果的原因
影響酒店專業(yè)中專生實習效果的因素有很多，通過調(diào)查實習生并結(jié)合自身的經(jīng)驗，總結(jié)出現(xiàn)階段影響酒店專業(yè)實習效果的因素有以下幾個方面：
�。�1）酒店的職業(yè)發(fā)展問題。很多中專生都認為在酒店工作沒有前途，在知識經(jīng)濟時代，員工對于個人價值的實現(xiàn)和個人的成長空間尤為看重。
（2）實習生的薪酬制度不合理。目前我國服務(wù)業(yè)的薪酬的總體吸引不大，行業(yè)前景在短期不被看好，目前的酒店行業(yè)不需要高技術(shù)含量的人力資源，故整體薪資水平較低。同時酒店內(nèi)部實習生和正式員工之間也沒有一個統(tǒng)一合理的薪酬區(qū)分制度。
�。�3）實習生受關(guān)注程度問題。實習生的實習期間很多學校沒有帶隊老師讓學生感覺被冷落，而酒店為了自身利益往往超負荷地使用實習生對他們?nèi)鄙賾?yīng)有的關(guān)懷，比方說缺少系統(tǒng)的培訓學習、缺少休息時間和同工不同酬等問題，這些都讓學生在實習期間留下了一定的心理陰影。
�。�4）對實習的管理不嚴。在這幾年學校持續(xù)擴招后，學校實習指導教師數(shù)量嚴重不足學校對指導教師的監(jiān)督難度 也越來越大。在制約不足的情況下作為在市場經(jīng)濟中“理性人”的指導老師就會把精力放到能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益的工作上，例如寫文章評技術(shù)職稱、做項目搞科研。沒有太多精力去管理所帶的實習生，所起到的指導作用有限。
�。�5）接受實習的單位功利性太強。在市場經(jīng)濟條件下，酒店以盈利為主要目的，很多單位把接受學生當成負擔。也有一些酒店很愿意接受實習學生，但酒店更多的是看重我們學生的勞動力，好為他們創(chuàng)造更多的價值 。酒店經(jīng)常給自己的員工搞培訓，但不愿意在學生身上花錢培訓，學生在實習的過程中經(jīng)常只從事簡單的體力操作，在專業(yè)技能訓練和提高上不多。在實習生的印象中，每天的工作就是聽從領(lǐng)班的安排，沒有固定的事情做，除了擺臺、折臺布、傳菜、上菜、撤臺這些常規(guī)必須做的事情外，還得兼職勤雜工，例如扛凳子、椅子，鋪地毯等一些臟活、重活、累活。而且，該酒店的工作時間是l0小時制，客人多了甚至還要加班。
�。�6）學生實習意識淡薄。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)在獨生子女學生越來越多，為他人服務(wù)意識不高，學生普遍怕吃苦!還意識不到社會競爭的殘酷性!同時，有的學生甚至認為，實習只不過是學校學習的一個簡單環(huán)節(jié)混過去，拿個實習分，能順利拿到畢業(yè)證書就行。例如，在酒店實習過程中，有的學生感覺為他人提供服務(wù)是一件很沒有面子的事情，有的學生嫌實習苦，工作累，沒過幾天就請假，有的直接申請要自己找單位實習，然后通過社會關(guān)系到一些單位在實習報告上蓋個章，證明自己實習了。
三、酒店實習的現(xiàn)狀和前景
目前對酒店管理專業(yè)的教學，中專學校領(lǐng)導和教師都普遍重視專業(yè)實習環(huán)節(jié)，積極將學生帶進酒店賓館，加強專業(yè)實習管理，提高專業(yè)實習時間，在形式上，基本實現(xiàn)工學交替，取得了一定的成效，但存在的問題也仍然很多。
然而，總的來說，無論現(xiàn)狀是如何，學校和學生以及酒店集團都應(yīng)該對這個行業(yè)充滿信心。對于中專學校而言，實習是提升實踐教學的環(huán)節(jié)；對于酒店而言，實習是輸送人才的橋梁；對于學生而言，實習是擇業(yè)的試金石。實習體驗的好壞，直接關(guān)系到三方利益。通過學校、酒店、學生、政府、社會等多方共同努力，在社會上營造一種 “尊重實習、理解實習、鼓勵實習、保護實習”的良好氛圍，推動實習進入良性循環(huán)，不斷健全中專生實習的社會機制，實現(xiàn)中專生就業(yè)、企業(yè)發(fā)展、社會進步的“三贏”。
四、改進酒店實習效果的措施
1.學校應(yīng)該派老師全程管理學生實習
一般來說，酒店管理中專生到酒店賓館從事一般性的服務(wù)工作，心理和身體準備都不充分，很多被調(diào)查者反映，實習期間第一次進入酒店的時候會有老師送，之后就沒有學校和老師的消息，更不用說實習的考評和跟蹤指導。學校要加強酒店實習動員工作，對于酒店經(jīng)營、管理等要以客觀事實告知學生。雖然在實習期間要培養(yǎng)學生的獨立性和自覺性，但是目前各中專學校采取的實習期放任自流的方式，確實使得學生在實習期間很迷茫．大大影響了實習的效果。學生的實習情況。不僅僅是實習結(jié)束之后酒店或老師的幾句評語就能夠囊括的，在實習前、實習中、實習后都要有相應(yīng)的實習記錄。
帶隊教師是實習計劃的組織執(zhí)行者，其工作態(tài)度和思想作風直接關(guān)系著實習質(zhì)量。然而，帶實習的指導教師要經(jīng)常出差，有的甚至要和學生在實習基地呆上好幾個月。工作的辛苦不說，還會影響到教師的正常家庭生活和科研，導致很多學校實習指導教師數(shù)量不足，積極性不高。因此，學校要在實習指導教師隊伍建設(shè)方面加強政策支持，吸引更多更優(yōu)秀的教師來指導學生的實習工作。同時，加強財力支持，吸引更多的酒店管理人員做我們的兼職教師，提供實踐技術(shù)支持。
2.學校和酒店建立完善實習制度
學校應(yīng)加強宣傳，引導老師、學生、家長充分認識實習的重要性和必要性，最廣泛地調(diào)動各方面支持和參與實習工作的積極性、主動性。進一步加大實習經(jīng)費投入，通過企業(yè)和社會贊助等方式拓寬資金來源，為實習提供有力的財力保障。進一步充實實習管理工作人員，加強與社會各方面的聯(lián)系，推動工作的順利開展。根據(jù)形勢變化適時修訂相關(guān)規(guī)章制度，提高實習政策的科學性和有效性 。
但搞好酒店實習工作是一項需要學校和酒店雙方共同努力、雙方積極配合的教學實踐活動，單有學校一方的積極性是不行的，必須要雙方共同努力。國外很多知名的企業(yè)都有自己的實習生項目，并且已經(jīng)成了人力資源制度的組成部分，他們每年定期接收一定數(shù)量的實習生， 這是他們的社會責任，同時還可得到某些國家政策優(yōu)惠，并起到宣傳企業(yè)等作用。
3.學生要保持良好實習心態(tài)
酒店實習的前后，學生心態(tài)變化會比較大，特別是在剛剛接觸實習工作、分崗位及與老員工關(guān)系緊張時，學生心理波動是最大的。酒店是一個操作性非常強的行業(yè)，所以中專生必須做好心理準備，要從基層做起。要保持樂觀的心態(tài)，明白基層的工作是為了日后的管理積累經(jīng)驗，是為日后的管理工作打基礎(chǔ)；一個合格的經(jīng)理必須首先是一個合格的服務(wù)員。一線的技術(shù)工作并不是永遠要做的，但卻是萬萬不能缺少的。很多酒店的管理人員都是從服務(wù)員開始，一步一步做上來的，中專生進入酒店工作后，應(yīng)確立從零開始的思想，發(fā)揚勤奮敬業(yè)、 埋頭苦干的精神。在日常平凡的工作中，展現(xiàn)自己的才華，從工作的成就中去尋找樂趣，并不斷創(chuàng)造實現(xiàn)自我的機會。
4.有關(guān)部門出臺鼓勵政策
在西方一些發(fā)達國家，早已經(jīng)建立了完善的實習體系，但我國目前還沒有建立真正意義上的實習制度。酒店接收實習生還停留在傳統(tǒng)意義的實習概念上，中專生實習環(huán)節(jié)的管理不夠規(guī)范，使實習問題成了一個多方爭議的話題。國家的有關(guān)規(guī)定中對校外兼職和實習環(huán)節(jié)的約束太少，缺乏可操作性，造成中專生實習生活中權(quán)益受到損害時無法可依，由于中專生實習合法權(quán)益法律保障體系尚未健全，沒有統(tǒng)一的規(guī)定和程序，加上不簽實習權(quán)益保障協(xié)議，雙方的權(quán)利義務(wù)不明確，實習生與酒店一旦發(fā)生獎罰、薪酬等權(quán)益方面的糾紛問題 ，往往無法得到使雙方都滿意的解決方法。因此，政府應(yīng)該制定明確的實習生報酬待遇和工作紀律規(guī)定，及時出臺相應(yīng)配套規(guī)定，積極探索與構(gòu)建中專生實習期間合法權(quán)益保障體系。相信隨著時間的推移。政府對于中專學校實習生的支持會出現(xiàn)更多不同的形式，以不同的形式發(fā)揮不同的作用，將使中專學校實習有一個更為寬松和健康的發(fā)展環(huán)境。
5.盡量使全社會尊重酒店行業(yè)
我國一直以來都存在一種保守的思想觀念，認為酒店服務(wù)是青春飯，年輕的時候還可以從事這個行業(yè)，而到了一定的年齡就因為種種的原因不再適合。在這種文化背景下，酒店管理專業(yè)的學生擇業(yè)時就要面對一定的社會壓力，即如果酒店管理的畢業(yè)生在畢業(yè)初期可以找 到一份千元左右的酒店工作和相同報酬的辦公室文職工作，那么受傳統(tǒng)觀念的影響，大部分人可能會選擇后者。實習問題不僅僅是一個教育問題，更是一個社會問題。實習涉及多個利益群體。學校通過實習將旅游教育從學校直接延伸至社會，接受社會的檢驗和考核。也通過實習中反映出來的問題，發(fā)現(xiàn)教育與實踐的差距，從而調(diào)整課程或課堂內(nèi)容，完善旅游職校教育管理的模式，進一步提高教學質(zhì)量，使教育更貼近現(xiàn)實；通過實習，酒店可以發(fā)掘酒店潛在人才，將其納入計劃培養(yǎng)的名單之內(nèi)，利于酒店儲蓄大量的、更為優(yōu)秀的人才，增強自身的人力資源實力；對于學生來說，無論從經(jīng)濟成本還是時間成本考慮，通過實習期選擇職業(yè)比真正工作后再進行轉(zhuǎn)換的成本要低得多。因此，實習對于學生意義非凡。
6.實習后的總結(jié)及調(diào)研工作
實習結(jié)束后，一定要組織學生進行充分的實習總結(jié)，分析實習過程中的得與失，進一步指導自己未來的學習�？偨Y(jié)過程中，評選一定比例的優(yōu)秀實習生進行獎勵，激勵實習生認真履行工作職責同時也提醒下一屆學生實習的重要性。最后是跟蹤調(diào)查學生的就業(yè)情況和在單位的發(fā)展情況，建立畢業(yè)實習檔案與就業(yè)檔案，研究比較他們當年的實習表現(xiàn)，并分析其中利弊與必然聯(lián)系，為中專學校制定科學的酒店實習管理對策提供重要的依據(jù)。
酒店管理專業(yè)調(diào)查報告3
一、前言：
由于現(xiàn)今的酒店發(fā)展迅速，但在其發(fā)展過程中存在很多問題，我們小組就選擇了臨沂凈雅大酒店進行社會調(diào)研，祈求了解其發(fā)展的過去、現(xiàn)在與未來。最重要的是現(xiàn)在所面臨的問題、解決的方案及其將來發(fā)展的策略。還有就是想了解一下三星級以上的酒店的服務(wù)質(zhì)量及存在的問題，以求更好的了解星級酒店，尋求更好的解決問題的方案。
二、凈雅酒店的調(diào)查狀況
1、公司簡介
凈雅食品股份有限公司創(chuàng)立于1988年10月18日，是一家以經(jīng)營膠東活海鮮為主體的大型高端餐飲企業(yè)，總部位于北京,現(xiàn)已成為擁有“凈雅餐飲”、“陽光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌，遍布：北京、濟南、青島、沈陽、鄭州、長春、威海、臨沂等區(qū)域的國家特級酒家。
2、經(jīng)營狀態(tài)
凈雅食品集團，創(chuàng)立于1988年，22年來一直經(jīng)營 以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)。經(jīng)營業(yè)面積9萬平方米、員工4000余人、總資產(chǎn)達18億元。目前經(jīng)營范圍橫跨北京、山東兩大地區(qū)。凈雅食品集團以海洋文化為主導，輔以系統(tǒng)的管理體系，以精美的菜品、貼心的服務(wù)、高雅的消費環(huán)境，創(chuàng)造出全新的經(jīng)營模式。目前主要經(jīng)營正餐和自助餐兩個業(yè)態(tài)。
3、企業(yè)文化
凈雅建立了適合企業(yè)的文化體系：凈雅在威海投資設(shè)立人才培訓中心對員工進行崗前培訓。凈雅培訓中心采用全封閉、軍事化管理模式，對員工進行企業(yè)文化、個人素質(zhì)與技能等方面的培訓，進而統(tǒng)一思想，強化標準。
目前凈雅集團正在制定中式餐飲的《管理和服務(wù)標準》，此項目工作得到中國商務(wù)部、中國商業(yè)聯(lián)合會、國標委的大力支持，已進入實質(zhì)性的合作階段。
3、經(jīng)營管理模式
凈雅管理模式是服從管理與人本管理相結(jié)合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本質(zhì)是通過使用激勵的手段，弘揚人性優(yōu)點，改造人性缺點，是企業(yè)目標和個人目標達到統(tǒng)一的高度。
4、凈雅理念
凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導，以“烹小鮮若治大國” 凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導,，以“烹小鮮若治大國”為行事準則, 把實現(xiàn)“創(chuàng)造積極的文化, 推動社會的發(fā)展”作為最終目的， 以企業(yè)文化理念為主導輔以系統(tǒng)的管理體系, 如今正向著打造中國餐飲娛樂行業(yè)中“一個具有戰(zhàn)略思維的品牌管理型企業(yè)”和“一個能夠代表中國時代形象的文化經(jīng)營型企業(yè)”邁進。
5、凈雅的成功之處
首先，凈雅有人性化的制度。凈雅具備中國企業(yè)的典型特征：家庭式管理。凈雅制度順應(yīng)了中國的文化背景。張永舵在深入研究中國傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦發(fā)現(xiàn)不合理的方面，立即糾正，不強硬，不把制度當作一種形式。
其次，凈雅為員工創(chuàng)造良好的文化氛圍。許多企業(yè)為了學習凈雅文化，派專人到凈雅參加培訓，這些人總能很快融入凈雅團隊。
凈雅有一支優(yōu)秀的領(lǐng)導隊伍。，即使領(lǐng)導出錯，員工照樣當面指出，而且領(lǐng)導會虛心接受，絕不給員工小鞋穿。有這樣心胸寬廣的領(lǐng)導，員工自然以誠相待。
凈雅文化并不深奧，甚至是最簡單的做人處事的道理。但真正學到凈雅文化并不容易。沒有一顆至誠至善的心，沒有一種做大事不拘小節(jié)的魄力，沒有一個寬廣如海的胸懷，沒有一份聽逆言辨是非的睿智，根本無法真正體會到凈雅文化的內(nèi)涵。
三、凈雅及星級酒店現(xiàn)在所面臨的問題
我國星級酒店在經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率方面還存在很大缺陷。
（1）首先是“重硬件、輕軟件”傾向，通過引用世界旅游組織專家費雷德走訪我國14個旅游城市的經(jīng)歷來說明我國酒店的硬件設(shè)施已達到同行業(yè)的國際標準，但是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、質(zhì)量管理和服務(wù)水平卻遠遠落后于國際水準。
�。�2） 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下是我國星級酒店業(yè)存在的另外一個問題，針對這一點提出“推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇”。
�。�3）最核心的問題就是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)不高。酒店的當務(wù)之急是“強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平”。
（4）惡性價格競爭。由于在酒店市場上，供給嚴重超過需求，價格競爭成為同行間競爭的方式，但是在高星級酒店業(yè)中，價格競爭是有限的，價格圍繞價值變動這一看不見的手始終在起作用，所以長此以往的惡性價格競爭只會讓企業(yè)最終以犧牲顧客的利益為代價。
（5）工作滿意度低，員工流動率高。只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。
�。�6）高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差。有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。
四、改善和提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議
針對我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。
1、 注重細節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。
，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計、裝修裝飾設(shè)計、服務(wù)用品設(shè)計和服務(wù)方式的設(shè)計的都離不開人文精神。
2、完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規(guī)范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)。為使質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，高星級酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。②質(zhì)量目標有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成高星級酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔責任的機制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標準。高星級酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。④有效配Z人員和物質(zhì)資源。在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。⑤改善高星級酒店與賓客互動關(guān)系。高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的.良好的互動關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。
3、強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平
高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急。培訓作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。
4、實施員工滿意戰(zhàn)略
我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題。①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃。高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。同時高星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和高星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)高星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式。忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。
5、提高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理。高星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。高星級酒店應(yīng)重點處理好以下幾個方面的關(guān)系:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。②實施交叉培訓。高星級酒店內(nèi)部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化。企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。
6、酒店要致力于創(chuàng)造品牌。而不是熱衷于價格競爭
�、俦仨氉⒁馄放泼Q，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面。同時，必須注重細節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個社會產(chǎn)生極大的影響。
五、結(jié)尾
服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的重要生命線之一。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。本調(diào)查在對凈雅酒店現(xiàn)實調(diào)查訪問的基礎(chǔ)上和對一些文獻研究分析的基礎(chǔ)之上，分析了凈雅酒店，與凈雅酒店進而推廣到整個星級酒店興業(yè)存在的問題及應(yīng)對策略。希望本次調(diào)研對我們自己以后的就業(yè)及行業(yè)的發(fā)展有一定的意義。
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