關(guān)于快遞公司服務(wù)管理制度

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編幫大家整理的關(guān)于快遞公司服務(wù)管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)質(zhì)量標準包括了管理人員服務(wù)標準、快遞從業(yè)人員服務(wù)標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍本。

　　第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

　　第三條快遞從業(yè)人員基本要求：

　　一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

　　二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

　　三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

　　四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：

　　“您好!我是快遞公司的，您的快件已到，請問今天有時間接收嗎?”、“請問什么時候上門方便?”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打”、“再見!”，

　　第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

　　一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。

　　二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。

　　三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

　　四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

　　五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

　　第五條熱情服務(wù)，細致周到。

　　一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

　　二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送(收)快件。

　　三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

　　四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

　　第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。

　　一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務(wù)提供”與“顧客期望”達成一致。

　　二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。

　　三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

　　四、按規(guī)定或約定收取送(收)費，自覺主動出具發(fā)票。

　　五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的.快件(貨物)，對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

　　六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

　　第七條文明服務(wù)，禮貌待客。

　　一、當非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

　　二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心

　　第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

　　一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。

　　二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。

　　三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

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