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快遞公司服務(wù)管理制度

時間:2018-12-31 12:00:00 資料大全 我要投稿

快遞公司服務(wù)管理制度

  第一章總則

快遞公司服務(wù)管理制度

  為規(guī)范快遞服務(wù)行為,確保快遞服務(wù)質(zhì)量,提高客戶的滿意程度,樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌,特制定本制度

快遞公司服務(wù)管理制度

。

  第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱,向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略,也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任,更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然,持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

  第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望,樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨,把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。

  第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設(shè),為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

  第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

  第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

  第一條公司在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上,制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運輸機(jī)動車輛規(guī)范,為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

  第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到:公正廉潔、誠信務(wù)實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

  第三條快遞從業(yè)人員基本要求:

  一、儀態(tài)端莊,舉止大方,衣著整潔,發(fā)型樸實。

  二、按規(guī)定著工裝,女性束發(fā)。

  三、語氣和藹可親,語言文明禮貌。

  四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語:

  “您好!我是快遞公司的,您的快件已到,請問今天有時間接收嗎?”、“請問什么時候上門方便?”、“請仔細(xì)查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打”、“再見!”,

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快遞公司服務(wù)管理制度》(http://m.dameics.com)。

  第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為:

  一、與顧客約定好時間,卻不按時達(dá)到,也沒有及時與顧客聯(lián)系的。

  二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。

  三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

  四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。

  五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的`,以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

  第五條熱情服務(wù),細(xì)致周到。

  一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

  二、按照顧客要求的時間準(zhǔn)時達(dá)到,并安全送(收)快件。

  三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。

  四、因故不能按時到達(dá)顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時間,以免顧客等待。

  第六條誠信服務(wù),童叟無欺。

  一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足,因客觀原因不能滿足時,應(yīng)與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

  二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。

  三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式,告知顧客并征得顧客的同意。

  四、按規(guī)定或約定收取送(收)費,自覺主動出具發(fā)票。

  五、在送件過程中,要主動要求顧客清點所收的快件(貨物),對于代收款的客戶,要當(dāng)面給顧客驗貨,若有贈品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款離開。

  六、在送代收款顧客的時候,若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況,不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

  第七條文明服務(wù),禮貌待客。

  一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時,須如實告知,求得諒解,并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

  二、冷靜對待矛盾或糾紛,耐心

  第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

  一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。

  二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識,在顧客有需求時向其講解。

  三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

  第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):

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