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前臺(tái)文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范
前臺(tái)文員職責(zé)：
1．負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；
2．負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；
3．對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；
4．負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；
5．接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；
認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。
前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范：
造訪：
客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。
單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！歡迎來(lái)到“秘書工作”公司�！�
來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你們好！”
來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：
“x先生好！”
“x小姐好！”
對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：
“先生，我記得您前不久(以前)來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”
a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料；
b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；
c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；
d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；
e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。
當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。
禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。
電話：
1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；
2．聽話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：
“您好，“秘書工作”公司！”或“您好，這里是“秘書工作”公司！”
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