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淘寶售后客服工作技巧
關(guān)于售后這一塊,很大程度上是需要售后團(tuán)隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊,圍繞著(讓客戶體驗(yàn)到售后無憂)為中心,抓住以下幾個基本點(diǎn):1.降低退款率 2.減少客戶,投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛,發(fā)生后妥善及時處理。
售前職責(zé)及要求
1、 通過旺旺和客戶溝通,解答客戶問題,引導(dǎo)和識別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進(jìn) 銷售,促成訂單,
2、 及時處理后臺訂單,并給予跟蹤,
3、 獨(dú)立處理日常簡單的售后問題。
4、 端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶收貨好評,提高店鋪評價。
5、 打字速度不得低于80字/分。
6、 回復(fù)客戶問題,盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬,營造和-諧融洽的購物氣氛,準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題,切忌答非所問,不斷引導(dǎo)客戶購買,快速促成成交。
7、 優(yōu)先回復(fù)購買商品買家,對于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交,成交后有時與買家核對收貨地址,再次引導(dǎo)買家收貨好評,提示買家收藏店鋪,期待下次合作。
8、 未及時回復(fù)或未成交顧客,主動與買家交流,爭取再次營銷機(jī)會,對于不在線買家,技巧性留言促成第2次營銷。
9、 合理運(yùn)用旺旺表情,有的時候一個表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點(diǎn),有針對性的進(jìn)行營銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學(xué)會引導(dǎo),售前過程中不得過多牽扯售后問題。
10、 如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況,應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系,協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。耐心回答客戶的問題
售后
物流問題解答
步驟一:當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時,客服人員首先要安排客戶,穩(wěn)定其情緒,
步驟二:了解一下客戶遇到的情況,并作詳細(xì)記錄。
步驟三:告知客戶不要著急,我們會跟快遞公司聯(lián)系,會給您一個滿意的答復(fù)!但與此同時要求客戶對工作的積極配合,比較讓客戶要確認(rèn)下他的收貨地址,收貨人電話等信息。步驟四:確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺的發(fā)貨地址相同,并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五:聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況,并作詳細(xì)記錄,并確認(rèn)物品責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失,其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
產(chǎn)品使用中的疑問解答
客戶購買產(chǎn)品后,在使用中出現(xiàn)了問題,就會對客服進(jìn)行抱怨,這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒,詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來,分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情,讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮髅鏀嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶,詳細(xì)詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題,而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
退換貨情況處理
淘寶是一個商城,那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時,首先不要追究誰的責(zé)任,以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和,要讓客戶的情緒穩(wěn)定,可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況,詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里,責(zé)任方是誰。我們要讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們,經(jīng)過協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任,假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買家承擔(dān),在表達(dá)過程中一定要有理有據(jù),不急不躁
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