飯店服務(wù)與管理

飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)，是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)，它所提的產(chǎn)品是服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命，它直接影響客人在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量的控制與管理已成為飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

如何提升我國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平服務(wù)水平，很多學(xué)術(shù)界和業(yè)界提出了許多看法，管好飯店不難，經(jīng)營(yíng)好飯店很難。飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上就是飯店的一種戰(zhàn)略管理，熟悉戰(zhàn)略管理理論對(duì)于制訂飯店發(fā)展戰(zhàn)略和進(jìn)行戰(zhàn)略管理都有重要的意義。

中國(guó)飯店業(yè)已經(jīng)走過(guò)了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來(lái)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過(guò)程。這一過(guò)程既包括管理者對(duì)質(zhì)量的管理和認(rèn)識(shí)，同時(shí)又包括員工提供的飯店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來(lái)說(shuō)，這兩方面在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯(cuò)。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國(guó)際接軌。在硬件方面，我國(guó)的飯店業(yè)不會(huì)遜色于國(guó)外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂(yōu)。

飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的企業(yè)，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見(jiàn)服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期望值與實(shí)際值的契合度。

提高顧客的滿(mǎn)意程度尤其重要，企業(yè)可以有效地增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高經(jīng)濟(jì)收益。提高服務(wù)質(zhì)量是提高顧客滿(mǎn)意程度的主要手段。但是，對(duì)企業(yè)應(yīng)如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論界一直存在爭(zhēng)議。有些學(xué)者主張：飯店企業(yè)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源，提高服務(wù)質(zhì)量，而另一些學(xué)者卻認(rèn)為：要提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作，做到“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”。

　　服務(wù)質(zhì)量管理理論上的爭(zhēng)議使很多實(shí)際工作者感到無(wú)所適從。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)委，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，如果顧客對(duì)各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量屬性的重視程度明顯不同，服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量管理工作就應(yīng)有所側(cè)重�！�

如果長(zhǎng)期沒(méi)有顧客光臨，任何一家飯店都得倒閉，這個(gè)道理顯而易見(jiàn)。但人們可能還不太了解另外一個(gè)事實(shí)，那就是如果沒(méi)有足夠數(shù)量的穩(wěn)定顧客，同樣，沒(méi)有幾家飯店能夠茍延殘喘多久。對(duì)飯店管理者而言，穩(wěn)定顧客的大量存在大大降低了飯店經(jīng)營(yíng)的不確定性，能使人感到胸有成竹有保障。飯店的生存和成功主要取決于通過(guò)有效服務(wù)質(zhì)量管理所創(chuàng)造出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)使顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而將滿(mǎn)意的顧客留住并形成穩(wěn)定顧客，而不是以種種飲鴆止渴的短期促銷(xiāo)手段和閃電式的銷(xiāo)售策略來(lái)吸引一次性顧客

有效的服務(wù)質(zhì)量管理能保證飯店始終具備了解顧客的期望，進(jìn)而不斷地滿(mǎn)足或超過(guò)這些期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供能力。每個(gè)顧客跨進(jìn)飯店大門(mén)之前，都對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的期望值。如果飯店的服務(wù)水平超過(guò)了他的期望值，他就會(huì)感覺(jué)到滿(mǎn)意，真正有飯店是家外之家——甚至遠(yuǎn)勝過(guò)留在家里的滿(mǎn)足感。這時(shí)的顧客對(duì)飯店充滿(mǎn)著好感，通常很容易給予飯店各方面的必要配合，甚至還會(huì)主動(dòng)提出協(xié)助，這些無(wú)疑會(huì)使飯店的管理難度和管理成本相應(yīng)獲得降低進(jìn)而獲利。如果飯店的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到他的期望值，他就會(huì)感覺(jué)到物非所值，甚至還會(huì)有上當(dāng)受騙的負(fù)面情緒產(chǎn)生。付氏曰：顧客的眼睛也是雪亮的！顧客既容易因?yàn)楦械綕M(mǎn)意而愛(ài)屋及烏，也容易因?yàn)椴粷M(mǎn)意而憤怒甚至過(guò)激。不滿(mǎn)意的顧客將使飯店疲于應(yīng)付，甚至付出不可預(yù)期的高昂代價(jià)。您現(xiàn)在閱覽的是工作總結(jié)網(wǎng)www.gzzongjie.cn謝謝您的支持和鼓勵(lì)！�。�

有效的服務(wù)質(zhì)量管理不會(huì)把員工當(dāng)作“隨時(shí)會(huì)犯錯(cuò)的孩子”來(lái)看管，而是通過(guò)引導(dǎo)使他們從學(xué)習(xí)“做正確的事”到成長(zhǎng)為有能力“正確地做事”，激發(fā)他們的士氣、熱情及工作自豪感，進(jìn)而為他們的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇。每個(gè)人的成長(zhǎng)都離不開(kāi)來(lái)自外界的鼓勵(lì)，飯店員工亦是如此。來(lái)自對(duì)飯店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常滿(mǎn)意的顧客慷慨給予的贊揚(yáng)和感謝，能比飯店管理者的苦口婆心說(shuō)教更有效地促使員工對(duì)自己的工作和所在的飯店產(chǎn)生認(rèn)同感和自豪感，由此，能提升員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)感并大大增強(qiáng)員工對(duì)工作的積極性和主動(dòng)性，從而有效地降低飯店人力成本。

　　總而言之，飯店通過(guò)抓服務(wù)質(zhì)量管理所獲得的利益通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)多數(shù)人的想像，尤其是當(dāng)用具體的數(shù)字來(lái)計(jì)算其各方面可能帶來(lái)的潛在利益時(shí)，結(jié)果更是讓人驚訝，所以，從這個(gè)意義而言，認(rèn)為抓服務(wù)質(zhì)量管理只賠不賺的謬論早可休矣！

學(xué)者們?cè)鴮?duì)服務(wù)下過(guò)各種各樣的定義，有人認(rèn)為服務(wù)是一種提供便利的勞務(wù)活動(dòng)，有人認(rèn)為服務(wù)是一種助人為樂(lè)的行為，還有人認(rèn)為服務(wù)是提供服務(wù)者表現(xiàn)的方式、方法、態(tài)度和技能。但服務(wù)作為飯店主要的產(chǎn)品售給客人，滿(mǎn)足客人的需求并使飯店獲得經(jīng)濟(jì)利益，則應(yīng)該具有完整的含義。概括地講，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體，它能夠向客人提供某種價(jià)值或滿(mǎn)足客人的　某種需求，可以解決客人解決不了或自己不愿解決的問(wèn)題。據(jù)此定義，飯店服務(wù)

    飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，與一般物質(zhì)產(chǎn)品一樣，可以被開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi),但它又與物質(zhì)產(chǎn)品有許多重要的差別。

飯店要以具有現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向意識(shí)的高素質(zhì)員工與科學(xué)的管理運(yùn)作系統(tǒng)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得客人的理解、支持、合作，形成良性循環(huán)的員工與客人之間的互動(dòng)關(guān)系，避免出現(xiàn)惡性循環(huán)的互動(dòng)關(guān)系，這是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

    飯店的服務(wù)質(zhì)量可分為兩方面，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量�？腿嗽陲埖甑耐Ａ糁袑�(duì)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的感受和滿(mǎn)足程度通常是以下述四個(gè)方面為基礎(chǔ)的;（1）飯店的設(shè)施質(zhì)量。指飯店的建筑物和內(nèi)部設(shè)施的規(guī)格和技術(shù)水平，它應(yīng)與飯店的等級(jí)、規(guī)模相適應(yīng)，其中包括飯店的服務(wù)項(xiàng)目的多少，設(shè)備的完好程度、舒適程度、方便程度和安全程度。（2） 飯店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。　指飯店提供的餐飲和購(gòu)物品的質(zhì)量，其中包括實(shí)物產(chǎn)品的花色品種多寡、質(zhì)量好壞、外觀(guān)顏色是否新穎和價(jià)格的合理程度。（3） 飯店的勞務(wù)質(zhì)量。指飯店員工對(duì)客人提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)的行為方式，它可以適應(yīng)也可以超越飯店的等級(jí)規(guī)格，是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)體現(xiàn)。其中包括服務(wù)人員的氣質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、禮節(jié)儀表、語(yǔ)言風(fēng)度、職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神等許多方面。（4） 飯店的環(huán)境質(zhì)量。指飯店所處的自然環(huán)境和人際環(huán)境的水準(zhǔn)。自然環(huán)境包括飯店的內(nèi)外部自然風(fēng)景、綠化布局是否美麗幽雅、具有藝術(shù)魅力。

人際環(huán)境是指飯店的服務(wù)人員、管理人員和客人三者之間的相互人際關(guān)系是否友好、和諧、理解、互助。勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了飯店服務(wù)的功能質(zhì)量，也可稱(chēng)為無(wú)形質(zhì)量。飯店的功能質(zhì)量高低雖然有一定的客觀(guān)衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上依賴(lài)于客人的主觀(guān)感受，它一方面可以衡量，另一方面卻常常難以衡量。

飯店的最終服務(wù)質(zhì)量并不簡(jiǎn)單地取決于飯店的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，還取決于客人對(duì)飯店服務(wù)的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量。期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量相比較得出的結(jié)果被稱(chēng)為感知服務(wù)質(zhì)量�？腿藢�(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量高低的評(píng)價(jià)最終要取決于感知質(zhì)量。期望質(zhì)量指客人頭腦中對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期望值或期待的質(zhì)量水平。

服務(wù)質(zhì)量一般是指客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿(mǎn)意程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量可以概括為以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿(mǎn)足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。因而，客人滿(mǎn)意與否是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的試金石。

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