窗口服務(wù)心得體會(huì)
某些事情讓我們心里有了一些心得后,就十分有必須要寫一篇心得體會(huì),如此可以一直更新迭代自己的想法。那么好的心得體會(huì)都具備一些什么特點(diǎn)呢?下面是小編整理的窗口服務(wù)心得體會(huì),僅供參考,歡迎大家閱讀。
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇1
行政服務(wù)大廳深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)召開后,按照大廳對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的統(tǒng)一安排和部署,我們支部進(jìn)行了認(rèn)真的討論和學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀相關(guān)書籍,學(xué)習(xí)市領(lǐng)導(dǎo)、大廳領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)動(dòng)員講話,積極參加支部民主生活會(huì)等方式,我對(duì)科學(xué)發(fā)展觀有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),下面,我向大家匯報(bào)自己在學(xué)習(xí)活動(dòng)中的幾點(diǎn):
一、進(jìn)一步提高對(duì)開展科學(xué)發(fā)展觀實(shí)踐活動(dòng)的認(rèn)識(shí)
在全黨深入開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng),是黨的十七大作出的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略部署,是全黨當(dāng)前的一項(xiàng)嚴(yán)肅的政治任務(wù)。
自己作為一名黨員,又是一名在行政服務(wù)大廳窗口工作的人員,處處代表著政府的形象,一定要深刻理解發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵,系統(tǒng)把握其精神實(shí)質(zhì),在學(xué)深悟透、融會(huì)貫通中牢固樹立全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展、以人為本和諧發(fā)展的新理念;一定要密切結(jié)合自身實(shí)際情況認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的'責(zé)任感、緊迫感和使命感,強(qiáng)化效能觀念,改進(jìn)工作作風(fēng),努力在解放思想上有新突破、在轉(zhuǎn)變職能上有新舉措、在服務(wù)水平上有新提升、在工作效率上有新提高。
二、全面提高自身素質(zhì),綜合提升服務(wù)水平,把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)落到實(shí)處
學(xué)習(xí)是實(shí)踐的前提,實(shí)踐是學(xué)習(xí)的目的,行動(dòng)到位才是活動(dòng)取得實(shí)效的關(guān)鍵。按照大廳確定的“科學(xué)發(fā)展、富民強(qiáng)市”的活動(dòng)主題和“便民、高效、創(chuàng)新、一流,助推大臨沂、新臨沂建設(shè)”實(shí)踐載體要求,下一步要把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)與當(dāng)前自己從事的大廳窗口工作結(jié)合起來(lái),把“一切為了群眾,一切方便群眾”作為推進(jìn)工作的基本原則,把群眾的滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn),全面提升自身素質(zhì),綜合提高服務(wù)水平,努力做到以下四個(gè)方面:
一是辦件要提速縮時(shí),進(jìn)一步提高行政效能?茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本,為群眾搞好服務(wù)是我們行政服務(wù)大廳工作的重點(diǎn)。搞好服務(wù)的關(guān)鍵在于效率,因此,提高辦事效率問(wèn)題應(yīng)該是我們工作的第一要?jiǎng)?wù)。通過(guò)前一階段的學(xué)習(xí),認(rèn)為自己應(yīng)該加強(qiáng)一些方面的工作:一方面注意與有工作聯(lián)系的窗口同事加強(qiáng)溝通和聯(lián)系,將一些工作主動(dòng)提到前面來(lái)辦,杜絕因內(nèi)部配合等問(wèn)題耽誤辦事群眾的業(yè)務(wù)審批。另一方面按照“人民群眾得實(shí)惠”的目標(biāo)要求,進(jìn)一步強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí),對(duì)前來(lái)辦事的服務(wù)對(duì)象熱情接待,解釋清楚,積極幫助他們把事情辦好,申請(qǐng)代辦服務(wù)的就嚴(yán)格按照大廳代辦要求,堅(jiān)決達(dá)到“材料交到窗口,一切由我來(lái)辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);對(duì)于申辦材料不全,需要補(bǔ)正的堅(jiān)持做到一次性告知;對(duì)于屬于法律和政策規(guī)定,不能辦理的事項(xiàng),耐心細(xì)致的做好解釋工作。
二是要提高學(xué)習(xí)能力,努力增強(qiáng)自身素質(zhì)。學(xué)習(xí)是基礎(chǔ),沒(méi)有好的業(yè)務(wù)知識(shí)就不會(huì)有好的服務(wù)。平時(shí)要注重借助文件、書籍、網(wǎng)絡(luò)認(rèn)真學(xué)習(xí)《行政許可法》、《建筑法》、《城市綠化條例》等法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí),在學(xué)習(xí)中,要有目的,有方向,要進(jìn)行系統(tǒng)思考、系統(tǒng)安排。不管學(xué)什么,都要與推動(dòng)本職窗口工作結(jié)合起來(lái),在實(shí)踐中善加利用,解決學(xué)習(xí)不夠重視,功底不夠扎實(shí),工作成績(jī)不明顯的問(wèn)題。一定要有一種學(xué)習(xí)的危機(jī)感、緊迫感,把學(xué)習(xí)知識(shí)、提高素質(zhì)作為生存和發(fā)展的緊迫任務(wù),把學(xué)習(xí)當(dāng)作一種工作和追求,牢固樹立終身學(xué)習(xí)的觀念,要通過(guò)學(xué)習(xí),不斷提高理論水平,提高知識(shí)層次,不斷更新自己的知識(shí)體系,爭(zhēng)取自己成為所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的行家里手,能夠及時(shí)準(zhǔn)確為前來(lái)窗口的群眾解惑答疑、辦好事情。
三是要轉(zhuǎn)變思想觀念,創(chuàng)新開展窗口服務(wù)工作。隨著我市對(duì)外開放的不斷發(fā)展和深入,大廳窗口工作面臨的新情況、新問(wèn)題將會(huì)越來(lái)越多,工作任務(wù)也將會(huì)越來(lái)越繁重。要使窗口工作再上新臺(tái)階,就要求我們必須提高創(chuàng)新能力。應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想觀念,對(duì)一些聯(lián)辦件、市里的重點(diǎn)項(xiàng)目和重大的招商引資項(xiàng)目按照“綠色通道”要求,主動(dòng)介入,提前介入,急事急辦,特事特辦,爭(zhēng)取所有辦件都快辦,能夠當(dāng)即辦結(jié)的就不要讓申辦人多等一分鐘,能當(dāng)天辦結(jié)的就不要等到第二天辦。申請(qǐng)代辦項(xiàng)目的就按照大廳已經(jīng)實(shí)施的代辦服務(wù)詳細(xì)要求,全程服務(wù),跟蹤服務(wù),變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),同時(shí)考慮預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等措施,給申辦人提供最大的便捷和最好的服務(wù)。
四要提高自律能力,樹立大廳窗口工作人員的良好形象。行政服務(wù)大廳作為政府窗口,“人人都是環(huán)境、事事關(guān)系發(fā)展”,一點(diǎn)都不夸張。我們的一言一行,不僅代表著個(gè)人,而且代表著大廳的形象。這就要求我們要牢固樹立正確的世界觀、人生觀、權(quán)力觀、利益觀,嚴(yán)格遵守大廳的規(guī)章制度,按時(shí)作息。嚴(yán)格按照《窗口人員考核辦法》、《窗口人員行為規(guī)范》等要求,平時(shí)著裝注意整潔大方,言談舉止文明得體。上班準(zhǔn)時(shí)簽到、簽退,避免遲到、早退、空崗等不遵守紀(jì)律現(xiàn)象發(fā)生,真正成為科學(xué)發(fā)展觀的模范執(zhí)行者,群眾利益的忠實(shí)維護(hù)者。
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇2
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們:
大家好!我叫xx,是醫(yī)院住院收費(fèi)科室的一名普通工作人員,相信大家對(duì)我并不陌生。下面我想結(jié)合我個(gè)人工作的實(shí)際情況和我們科室收費(fèi)窗口的特點(diǎn)談?wù)勎业墓ぷ黧w會(huì),說(shuō)的不當(dāng)之處,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,謝謝!
今天我在這里談的是怎樣做好我們這個(gè)看似簡(jiǎn)單,卻又復(fù)雜萬(wàn)分的窗口服務(wù)。一提起收費(fèi),許多不知內(nèi)情的人就會(huì)說(shuō):“收費(fèi)嘛!多么簡(jiǎn)單的事情,一伸手就來(lái)錢,多容易啊!”在外人眼中,收費(fèi)處的工作相對(duì)于其它科室似乎輕松了許多,它無(wú)外乎是整日坐在電腦前機(jī)械重復(fù)著一收一付的簡(jiǎn)單操作,似乎既無(wú)需很高的技術(shù)含量,也不必承擔(dān)性命之托的巨大壓力。
然而,工作以來(lái)的親身經(jīng)歷使我深深體會(huì)到,“科室工作無(wú)小事,于細(xì)微處見真功!蓖ㄟ^(guò)收費(fèi)處這小小的窗口,我們代表的是整個(gè)醫(yī)院的形象,正是通過(guò)我們的工作從而搭建起了醫(yī)患之間溝通、交流的一座平臺(tái)。而且,收費(fèi)處是醫(yī)院的主要窗口業(yè)務(wù)部門,每位收費(fèi)處工作人員的態(tài)度,工作效率,甚至一言一行,一舉一動(dòng)都直接影響到醫(yī)院的形象。所以,如何搞好這項(xiàng)窗口服務(wù),就成為我們收費(fèi)處每位工作人員孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標(biāo)。
那么,究竟怎樣才能做好這項(xiàng)窗口服務(wù)呢?
我認(rèn)為要做好窗口服務(wù),除了要擁有嚴(yán)明的紀(jì)律觀念、過(guò)硬的收費(fèi)技能、高效的工作方式及團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)外,更重要的是用微笑來(lái)進(jìn)行窗口服務(wù),用誠(chéng)心來(lái)感動(dòng)每位患者,這就是我們常說(shuō)的春風(fēng)化雨!
我想大家都知道,醫(yī)院職業(yè)道德與人的生命休戚相關(guān),與別類職業(yè)道德相比,有著對(duì)象特殊,責(zé)任重大的特點(diǎn)。住院收費(fèi)室作為醫(yī)院的收費(fèi)部門,我們每天與病人和病人家屬直接接觸,是醫(yī)院服務(wù)于病人的重要窗口。視病人為親人,認(rèn)真做好醫(yī)院收費(fèi)工作,也是體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)病人無(wú)微關(guān)懷的重要環(huán)節(jié)。關(guān)系著醫(yī)院的形象和醫(yī)院的內(nèi)在文化素質(zhì)。在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)體制中,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,有效地滿足病人的需求,也是我們財(cái)會(huì)人員永恒追求的目標(biāo)。
每當(dāng)人們因病痛來(lái)到醫(yī)院尋求救治的時(shí)候,他們首先需要的是解除病痛,如果我們能主動(dòng)為病人服務(wù),同情、關(guān)心、體貼病人,耐心解釋收費(fèi)問(wèn)題,也能給病人和病人家屬一個(gè)溫馨和諧的家的感覺(jué)。如果遇交費(fèi)的病人比較多時(shí),或因工作繁忙,就忽視了對(duì)病人的態(tài)度,表情淡漠或態(tài)度生硬,沒(méi)有親情感和應(yīng)有的責(zé)任感。即使我院的醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人再無(wú)微不至的關(guān)懷,我們財(cái)務(wù)人員的態(tài)度生硬,也會(huì)使病人對(duì)醫(yī)院失去信心……
所以,我們要維護(hù)醫(yī)院的形象,就要努力從自己做起,從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務(wù)做起。古人說(shuō)得好:春風(fēng)化雨,溫暖吾心。是的,不難想見,當(dāng)那些遭受病痛折磨的患者站在我們面前的時(shí)候,當(dāng)那些囊中羞澀卻又不得不為醫(yī)藥費(fèi)發(fā)愁的病人家屬站在我們面前的時(shí)候,我們是否真正理解了他們痛苦的感受?如果我們不但不理解,還在這時(shí)漠然相向或是惡言相加,相信就是一個(gè)平常心的人也受不了,更何況他們呢!如此以往,那么,他們還會(huì)對(duì)我們醫(yī)院有好的看法嗎?這恐怕就是老百姓所說(shuō)的醫(yī)院好進(jìn),臉難看,收費(fèi)從來(lái)莫還價(jià),掏錢挨宰全由它。
耐心的工作態(tài)度,是微笑服務(wù)的基礎(chǔ)
俗話說(shuō)服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量,針對(duì)窗口服務(wù)的琳琳種種,我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手來(lái)改善我們的服務(wù)和質(zhì)量,以期達(dá)到我們追求的目標(biāo)。
第一,耐心的工作態(tài)度,是微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。
在醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關(guān)系處理不當(dāng)?shù)慕裉,如何化解矛盾也是我們收費(fèi)處所要面臨的問(wèn)題。耐心的工作態(tài)度正是化解矛盾最有效的方法。當(dāng)在與病人或者其家屬接觸時(shí),如果我們能夠使用文明禮貌用語(yǔ),態(tài)度誠(chéng)懇,而又富有耐心,加上微笑服務(wù)的面對(duì)面的.解釋。我想任何一個(gè)人都不可能無(wú)動(dòng)于衷,他的心里多少總會(huì)得到些許的安寧或平靜,我想下次他再到醫(yī)院來(lái)的時(shí)候也肯定會(huì)記得我們?cè)?jīng)良好的服務(wù)態(tài)度。
第二,飽滿的工作熱情,是微笑服務(wù)的延伸。
有時(shí)光有耐心對(duì)于復(fù)雜的窗口服務(wù)還是不夠的,這時(shí)候就需要我們不僅要有耐心,而且還要有高度飽滿的工作熱情,這樣才能夠應(yīng)付工作中遇到的各種挑戰(zhàn)。當(dāng)我們具有了飽滿的工作熱情時(shí),我們沒(méi)有理由不把自己所喜歡的事情去做好,當(dāng)病人在我們這里遇到困難時(shí),我們沒(méi)有理由不去高效工作,設(shè)身處地的站在病人的角度,想其所想,念其所念,以誠(chéng)相待。當(dāng)這種觀念深入人心時(shí),這就是我們微笑服務(wù)的延伸。
第三,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)微笑服務(wù)的本質(zhì)要求。
眾所周知,我們平常面對(duì)的工作任務(wù)繁重,每日要核對(duì)財(cái)務(wù)帳單,值中班,夜班。醫(yī)保審帳需要將藥費(fèi)和治療費(fèi)的明細(xì)一筆筆輸入電腦,有時(shí)正常的工作時(shí)間還不夠,需要加班。并且還需要給病人解釋費(fèi)用問(wèn)題。所以,在這種環(huán)境下,我們自然少不了吃苦。越是工作壓力大,就越是要我們把本職工作做好,這就要求我們轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),以實(shí)際行動(dòng)真心
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇3
隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務(wù),以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員,我們的一舉一動(dòng)代表著銀行的職業(yè)規(guī)范,會(huì)給客戶留下最直接的印象。
首先,要注重細(xì)節(jié)。例如“七+八”看上去簡(jiǎn)單易操作,但是貴在堅(jiān)持,貴在規(guī)范,貴在養(yǎng)成習(xí)慣。并且,也恰恰是在這樣的細(xì)節(jié)處,更能給客戶以良好的服務(wù)體驗(yàn),讓客戶體驗(yàn)到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù)。規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù),不僅僅是一種規(guī)章制度,更是展現(xiàn)一個(gè)大行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口,合適的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作,不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗(yàn),也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),從而讓客戶更加信任我行,更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。
其次,在做好這些細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上,要做到以客戶為中心的服務(wù)。服務(wù)要因人而異,視情況而定。要準(zhǔn)確快速的分析每一位客戶最直接最強(qiáng)烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù);有的就要求更全面更徹底的金融服務(wù)。只有了解了每個(gè)客戶最直接最強(qiáng)烈的訴求,以此為基礎(chǔ)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù),才能達(dá)到事半功倍的.效果。就比如,有的客戶趕時(shí)間,那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務(wù)。而有的客戶不趕時(shí)間,卻有很多的金融業(yè)務(wù)和金融知識(shí)需要咨詢,那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務(wù)知識(shí),并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務(wù),都離不開過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。
現(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達(dá),同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立,行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈。在金融業(yè)務(wù)范圍相差無(wú)幾的情況下,服務(wù)的力量就不言而喻了,毫不夸張的說(shuō),可能員工的一個(gè)眼神一個(gè)手勢(shì)一句話就能帶來(lái)一個(gè)客戶,也可能損失一個(gè)客戶。所以說(shuō),做好服務(wù),是我們最基礎(chǔ)的一環(huán),也是最重要的一環(huán),是一切業(yè)務(wù)拓展的基石,也是維護(hù)客戶的保障。
我是圣泉水務(wù)公司窗口服務(wù)的一名普通收費(fèi)員工,根據(jù)工作崗位職責(zé),結(jié)合自身親身經(jīng)歷,就如何做好優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)談幾點(diǎn)心得體會(huì)。
一提起收費(fèi),許多不知內(nèi)情的人就會(huì)說(shuō):“收費(fèi)嘛!多么簡(jiǎn)單的事情,一伸手就來(lái)錢,多容易啊!”在外人眼中,收費(fèi)部門的工作相對(duì)于其它科室似乎輕松了許多,它無(wú)外乎是整日坐在電腦前機(jī)械重復(fù)著一收一付的簡(jiǎn)單操作,似乎既無(wú)需很高的技術(shù)含量,也不必承擔(dān)巨大壓力。然而,工作以來(lái)的親身經(jīng)歷使我深深體會(huì)到,“科室工作無(wú)小事,于細(xì)微處見真功!蓖高^(guò)收費(fèi)廳這小小的窗口,我們代表的是整個(gè)公司的形象,正是通過(guò)我們的工作從而搭建起了與用戶之間溝通、交流的一座平臺(tái)。而且,收費(fèi)廳是公司的主要窗口業(yè)務(wù)部門,每位收費(fèi)人員的態(tài)度、工作效率,甚至一言一行、一舉一動(dòng)都直接影響到公司的形象。所以,如何搞好這項(xiàng)窗口服務(wù),就成為我們收費(fèi)廳每位工作人員孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標(biāo)。
那么,究竟怎樣才能做好這項(xiàng)窗口服務(wù)呢?我認(rèn)為要做好窗口服務(wù),除了要擁有嚴(yán)明的紀(jì)律觀念、過(guò)硬的收費(fèi)技能、高效的工作方式及團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)外,更重要的是用微笑來(lái)進(jìn)行窗口服務(wù),用誠(chéng)心來(lái)感動(dòng)每位用戶。這就是我們常說(shuō)的春風(fēng)化雨!我想大家都知道,作為公司的收費(fèi)部門,我們每天與用戶直接接觸,是公司服務(wù)于用戶的重要窗口。視用戶為親人,認(rèn)真做好公司收費(fèi)工作,關(guān)系著公司的形象和公司的內(nèi)在文化素質(zhì)。在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)體制中,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè),不斷提高服務(wù)水平,改善服務(wù)態(tài)度,有效地滿足用戶的需求,也是我們收費(fèi)人員永恒追求的目標(biāo)。每當(dāng)用戶遇到問(wèn)題尋求解決辦法的時(shí)候,他們首先就先找到了我們窗口服務(wù)人員,如果我們能主動(dòng)為用戶服務(wù),多了解、多詢問(wèn),耐心為用戶做好解釋工作,也能給用戶一個(gè)溫馨的感覺(jué)。如果遇交費(fèi)的用戶比較多時(shí),或因工作繁忙,就忽視了對(duì)用戶的態(tài)度,表情淡漠或態(tài)度生硬,缺乏親情感和應(yīng)有的責(zé)任感,只會(huì)讓用戶對(duì)公司有不好的看法。所以,我們要維護(hù)公司的形象,就要努力從自己做起,從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務(wù)做起。
古人說(shuō)得好:春風(fēng)化雨,溫暖吾心。服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量,針對(duì)窗口服務(wù)的各項(xiàng)工作,耐心的工作態(tài)度,是微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。在處理一些糾紛的時(shí)候,我們一定要用耐心細(xì)致的工作態(tài)度來(lái)化解矛盾找到最好的解決辦法,以用戶利益為先來(lái)考慮。當(dāng)在與用戶接觸時(shí),如果我們能夠使用文明禮貌用語(yǔ),態(tài)度誠(chéng)懇,而又富有耐心,加上微笑服務(wù)面對(duì)面的解釋。我想任何一個(gè)人都不可能無(wú)動(dòng)于衷,用戶的心里多少總會(huì)感受得到公司對(duì)他們的重視,我想下次他再到公司來(lái)的時(shí)候也肯定會(huì)記得我們?cè)?jīng)良好的服務(wù)態(tài)度。
我時(shí)刻這樣嚴(yán)格要求自己,并努力踐行!
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇4
我作為市消防支隊(duì)一名窗口工作人員,每天都要面對(duì)各種各樣的項(xiàng)目報(bào)建、咨詢等問(wèn)題,下面就如何做好大廳窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會(huì):
一、要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置,明確與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系。在接待前來(lái)辦事人員時(shí),首先要有平穩(wěn)的心態(tài),切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語(yǔ)言上要禮貌周到,多說(shuō)“請(qǐng)”字,比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”;“請(qǐng)稍等”;少說(shuō)“不”字,比如“你說(shuō)得不對(duì)”,“今天不能辦了”,等等。窗口工作,每天都要與各種各樣的人打交道,特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人更要有平穩(wěn)的心態(tài)。保持平穩(wěn)的心態(tài),就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn),使我們有效地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行平等的心靈溝通,讓他們感到溫馨、愉快。工作人員以真誠(chéng)的態(tài)度,為服務(wù)對(duì)象出主意、想辦法,為他們提供解決問(wèn)題的途徑,讓他們感受到你是真心幫他,從而打消不信任你的心理,同時(shí)更有利于自己工作的開展。
二、要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化,社會(huì)對(duì)政府職能部門辦理業(yè)務(wù)要求也越來(lái)越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),特別是自己所辦理的`業(yè)務(wù)知識(shí)一定要精,回答提問(wèn)一定要準(zhǔn)確,同時(shí)也要大概地了解相關(guān)其它窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。此外,在平時(shí)的工作中要多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累,遇到疑難問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究,及時(shí)解決,這樣才能提高業(yè)務(wù)水平,更好地為前來(lái)辦事或者詢問(wèn)的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù),使群眾高興而來(lái),滿意而歸。
三、要講究語(yǔ)言技巧。窗口工作人員,除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平,也要掌握一定的語(yǔ)言技巧,回答問(wèn)題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性和辦事人員講清報(bào)建流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待個(gè)別情緒比較激動(dòng)的人員時(shí)要客觀、冷靜,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待,以理服人,通過(guò)換位體驗(yàn),換位思考,處處替群眾著想,就能把服務(wù)對(duì)象的事辦好。
四、要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理。窗口代表本單位面向服務(wù)對(duì)象服務(wù),窗口的一言一行都代表著單位。作為窗口負(fù)責(zé)人,應(yīng)盡力盡責(zé)督促工作人員遵守服務(wù)大廳各項(xiàng)規(guī)定,加強(qiáng)紀(jì)律管理,提升辦事效率,爭(zhēng)取獲得群眾的好評(píng)。
服務(wù)是無(wú)形的,但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù),而藝無(wú)止境;服務(wù)是門學(xué)問(wèn),而學(xué)海無(wú)涯。作為一名窗口工作人員,一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù),認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問(wèn),要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事、好事,把全心全意為人民服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去。
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇5
一年來(lái),我社在縣聯(lián)社以及鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下,認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的金融方針、政策,深化金融改革,強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,基本上完成了各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),截止12月各項(xiàng)存款余額為xx元,比年初增加X(jué)x元,各項(xiàng)貸款余額為Xx元,累計(jì)放貸xx元,累計(jì)收回貸款xx元,財(cái)務(wù)總收入Xx元,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額xx元。呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展,資金營(yíng)運(yùn)合理,經(jīng)濟(jì)效益良好,文明建設(shè)成效顯著的好局面,F(xiàn)將一年來(lái)工作總結(jié)
一、堅(jiān)持學(xué)習(xí),提高全員素質(zhì)
時(shí)代在前進(jìn),社會(huì)在發(fā)展,只有建設(shè)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍,才能在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的金融行業(yè)中生存和發(fā)展。而提高隊(duì)伍素質(zhì)的基本途徑就是持之以恒地堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治、業(yè)務(wù)知識(shí)。為此,我們按照聯(lián)社及筱村鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府的安排部署,多次組織全體員工結(jié)合實(shí)際開展學(xué)習(xí)教育活動(dòng),學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容是:《安全》、《儲(chǔ)蓄》、《信貸》、《會(huì)計(jì)》、《出納》,還經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)部門文件、報(bào)刊雜志和金融法規(guī)政策。學(xué)教活動(dòng)開展得有聲有色,做到有安排,有總結(jié)。通過(guò)開展這些活動(dòng),提高了信用社干部職工的黨紀(jì)、政紀(jì)、法紀(jì)觀念和業(yè)務(wù)技能水平,使干部職工在思想觀念上有了明顯提高,政治上有了明顯進(jìn)步,紀(jì)律上有了明顯增強(qiáng),人人自覺(jué)遵紀(jì)守法,勤政廉潔,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,促進(jìn)信用社工作穩(wěn)健運(yùn)行。
二、文明服務(wù),塑造良好的公眾形象
信用社是一個(gè)窗口行業(yè)。我社肩負(fù)著服務(wù)“一鎮(zhèn)四鄉(xiāng)”的“三農(nóng)”工作。我們?cè)趦?yōu)質(zhì)文明服務(wù)中堅(jiān)持“服務(wù)興社,文明興業(yè)”的.發(fā)展方針,積極開展了樹立良好公眾形象等文明活動(dòng)。一是規(guī)范使用文明用語(yǔ),特別是電話文明用語(yǔ)。二是對(duì)老客戶、大客戶實(shí)行主任接待制,在服務(wù)工作中摸索出“以情感人,以智啟人,以貸助人”的服務(wù)理念(即以真情感動(dòng)人,以幫助出點(diǎn)子啟發(fā)人,以適當(dāng)?shù)馁J款扶助人)。三是改善、美化營(yíng)業(yè)部大樓及各分社營(yíng)業(yè)室、辦公室,改善服務(wù)環(huán)境。在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)室、辦公室添置了椅子、沙發(fā)、老花鏡等便民設(shè)施,并將各項(xiàng)文明制度、文明服務(wù)承諾、文明用語(yǔ)、利率牌、文明崗位監(jiān)督臺(tái)等服務(wù)內(nèi)容全部裝飾上墻,方便了客戶,警示了員工;室內(nèi)、走廊、辦公室擺設(shè)了工藝盆景花卉。營(yíng)造了一個(gè)美觀、優(yōu)雅、整潔、溫馨的服務(wù)環(huán)境,樹立了良好的服務(wù)形象。四是健全社內(nèi)各項(xiàng)管理制度,用制度管理人,約束人,做到了上班有考勤,請(qǐng)假有登記,辦事有記載,學(xué)習(xí)有記錄,考評(píng)有兌現(xiàn),工作有條理。經(jīng)過(guò)這些工作的努力,塑造了我社的良好形象,受到了社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。
三、急農(nóng)民之所急,想方設(shè)法籌集資金,支持本區(qū)春耕夏糧生產(chǎn)
雖然近年來(lái)我社的存款總量在不斷的增加,但由于我社支持面廣,現(xiàn)有的資金仍難滿足貸款資金需求量,尤其是春耕時(shí)期農(nóng)民資金需要量大,而全社資金實(shí)力和信貸力量都相對(duì)不足。為了保證廣大農(nóng)戶不誤農(nóng)時(shí),我社及時(shí)向信用聯(lián)社調(diào)劑35x元資金用于支農(nóng)生產(chǎn),同時(shí)還組織人員,深入村間田頭調(diào)查農(nóng)業(yè)生產(chǎn)情況,了解支農(nóng)的側(cè)重點(diǎn)。截止12月,我社累計(jì)發(fā)放貸款xx元,其中累計(jì)發(fā)放農(nóng)業(yè)貸款xx元,發(fā)放農(nóng)戶貸款累放數(shù)占比為92.2,支持農(nóng)戶752,支持面達(dá)5以上,基本上解決農(nóng)戶急需的春耕夏播農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資金,對(duì)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。
四、積極配合聯(lián)社改革籌建工作小組,做好老股金清退和新股本的募集工作。
根據(jù)今年我縣信用社改革成立一級(jí)法人相關(guān)文件的精神和縣信用合作聯(lián)社改革籌建工作小組的部署。我社對(duì)14029.44的老股金進(jìn)行了清退,共清退654,計(jì)12524.2。對(duì)無(wú)法清退的92,計(jì)1505.2,進(jìn)行了打包處理。募集自然人股份286200,募集職工股39600。有力的支持了改革工作的進(jìn)展。
五、加強(qiáng)內(nèi)控制度,重視安全保衛(wèi)工作
20xx年,我社根據(jù)縣聯(lián)社及有關(guān)部門的工作部署,全面落實(shí)了各項(xiàng)安全防范、綜合治理措施,消除了各種安全隱患,確保了我社安全無(wú)事故發(fā)生。
為了提高防范能力,經(jīng)縣聯(lián)社同意,今年我們對(duì)購(gòu)入的綜合大樓進(jìn)行了裝修,并在8月份搬入營(yíng)業(yè),還對(duì)新山分社的營(yíng)業(yè)場(chǎng)進(jìn)行了裝修,安裝了防彈玻璃,對(duì)東洋社進(jìn)行了必要的改良,拆換舊線路、安裝了防盜門。我社的安全防范能力將得到根本改善。從而進(jìn)一步提高了我社防御能力。
總之,回顧一年來(lái),我社的工作取得了較好的成績(jī),已基本上完成了工作任務(wù),但是在工作中,我社仍存在許多需要亟待解決的問(wèn)題。如存款不穩(wěn)定、資金面不充裕、清收原基金會(huì)貸款難以及信貸管理等問(wèn)題。
因此20xx年的工作重點(diǎn)是:
一是繼續(xù)加大攬儲(chǔ)力度,提高存款總量;
二是繼續(xù)加大清收和盤活不良資產(chǎn)的力度。
三是加強(qiáng)對(duì)到期貸款的管理,進(jìn)一步提高收息率,努力降低月均不良貸款占比,提高資金的利用率。
四是搞好農(nóng)貸調(diào)查工作,為春耕生產(chǎn)資金做準(zhǔn)備。
五是加強(qiáng)對(duì)核銷貸款的管理,改變傳統(tǒng)思想觀念,下達(dá)催收核銷貸款任務(wù)指標(biāo)到各信貸員,并與個(gè)人效益獎(jiǎng)掛鉤;
六是繼續(xù)嚴(yán)格控制費(fèi)用支出,確保完成20xx年的工作任務(wù)。
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇6
根據(jù)組織安排,我和李妍到縣政務(wù)中心工作已快一年,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、崗前培訓(xùn),我們以優(yōu)異的成績(jī),圓滿完成學(xué)習(xí)任務(wù)?h政務(wù)中心對(duì)進(jìn)駐中心的28個(gè)單位、76名政務(wù)工作者進(jìn)行了為期10天的禮儀、紀(jì)律、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3月21日舉行了公開的筆試,我們倆取得了優(yōu)異成績(jī),縣政務(wù)中心第一期簡(jiǎn)報(bào)充分肯定了我們對(duì)政務(wù)工作的深刻認(rèn)識(shí),學(xué)習(xí)取得的優(yōu)異成績(jī),對(duì)此進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。
二、提升標(biāo)桿,自我加壓,轉(zhuǎn)變角色快速適應(yīng)新崗位要求。政務(wù)中心指紋簽到,電子眼監(jiān)控,行政審批項(xiàng)目網(wǎng)上辦公,辦事群眾和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)公開監(jiān)督我們工作好壞……雖然說(shuō)我們個(gè)人失去了一些自由,但是辦事群眾多了許方便。我們深知新工作就是新挑戰(zhàn),意味著接受與服從、創(chuàng)新與服務(wù)。在新崗位上我們進(jìn)一步學(xué)法律、法規(guī)。學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)行政許可法》,熟悉審批程序,掌握辦事規(guī)則,我們學(xué)習(xí)五筆輸入法,在較短時(shí)間內(nèi)掌握了電腦辦公技能,解決了我們個(gè)體差異與工作要求差距問(wèn)題。
三、做窗口的業(yè)務(wù)員、服務(wù)標(biāo)兵,為民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),創(chuàng)“紅旗窗口”。3月24日環(huán)保窗口迎來(lái)了第一筆業(yè)務(wù),我們熱情接待了雙流鎮(zhèn)中的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo),趕在當(dāng)天聯(lián)系建環(huán)股和有關(guān)部門辦畢了業(yè)務(wù),收取了建筑方面的排污費(fèi) 多元。時(shí)至今日,我們?cè)诖翱谵k理收費(fèi)七十多起,共計(jì) 元。我們踏踏實(shí)實(shí)辦好了即辦件,受理的業(yè)務(wù)即時(shí)體現(xiàn)在審批軟件系統(tǒng)中,無(wú)超時(shí)、延誤現(xiàn)象。我們?cè)诖翱诘闹饕ぷ魇菍⑴盼圪M(fèi)項(xiàng)目錄入行政審批系統(tǒng)中,協(xié)助相關(guān)部門、個(gè)人到銀行窗口進(jìn)行規(guī)范繳費(fèi),接待和轉(zhuǎn)達(dá)群眾的環(huán)境污染投訴,在窗口做環(huán)保法律、法規(guī)、政策的咨詢員、宣傳員。由于我們工作勤勉,努力、守紀(jì)、服務(wù)態(tài)度好,工作成績(jī)較突出,在今年五月我們環(huán)保窗口被評(píng)為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的“紅旗窗口”,在英特網(wǎng)上營(yíng)山政務(wù)中心網(wǎng)站光榮榜上,我們環(huán)保局榮獲第一名。
四、環(huán)保局政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目齊、后勤有保障、領(lǐng)異重視、群眾評(píng)價(jià)高。目前我局進(jìn)駐中心窗口行政審批許可項(xiàng)目共八起,行政許可收費(fèi)內(nèi)容全,進(jìn)駐項(xiàng)目比較齊,局領(lǐng)異重視政務(wù)工作發(fā)展,環(huán)保局在中心設(shè)置了熱線電話,群眾可以通過(guò)114查詢臺(tái),直接與我們窗口工作人員對(duì)話,了解情況、咨詢問(wèn)題;為了規(guī)范行政審批行為,我局在中心設(shè)立了行政審批股,刻了行政許可專用章,對(duì)窗口工作人員進(jìn)行了統(tǒng)一著裝。
五、在中心主動(dòng)參與各項(xiàng)活動(dòng),鍛煉了自己,提高了能力。中心例會(huì)學(xué)習(xí)、禮儀培訓(xùn)、普通話學(xué)習(xí)、工間操比賽,七一演講、中心剪彩……我們積極參與。在“我為黨旗增光”演講中我們展示了個(gè)人風(fēng),展示了環(huán)保窗口政務(wù)工作者要為民服好務(wù),為黨旗爭(zhēng)光的決心和信心。營(yíng)山新聞、南充電視新聞對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道,我們以實(shí)際行動(dòng)踐行了對(duì)組織的'承諾;全心全意為人民服務(wù),在中心有所為,不學(xué)懶人,不做閑人,要學(xué)要上進(jìn)。
今后工作的努力方向:一要有憂患意識(shí),加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷更新知識(shí);二要增強(qiáng)紀(jì)律意識(shí),工作要有責(zé)任感,廉潔辦事;三要團(tuán)結(jié)協(xié)作共事,小事要在窗口共商,大事要向辦公室和首席代表請(qǐng)教;四要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展,不能只在圈圈里打轉(zhuǎn),凡事多思多想,要有金點(diǎn)子,好主意,有利工作的要匯報(bào),爭(zhēng)取早日落實(shí),工作要有新起色,發(fā)展力求新跨越;五要學(xué)習(xí)研究化、研究課題化。要擠出時(shí)間學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)寫作,努力形成自己的知識(shí)體系。
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇7
市行政效勞中心深化政府信息公開工作,進(jìn)一步發(fā)揮行政效勞中心、公共資源交易中心在政府信息公開工作中的重要載體作用,主要工作有:
一、標(biāo)準(zhǔn)管理促公開。
行政審批效勞平臺(tái)著重抓許可事項(xiàng)內(nèi)容、許可依據(jù)、許可過(guò)程和許可結(jié)果的公開。許可事項(xiàng)內(nèi)容公開方面,進(jìn)中心的所有審批事項(xiàng)、事項(xiàng)表格、法律法規(guī)等全部公開,目前市中心已有389項(xiàng)行政許可“七公開〞資料、500余個(gè)申請(qǐng)表格和相關(guān)范例可直接從網(wǎng)上查詢或下載。許可依據(jù)公開方面,各進(jìn)駐部門但凡與行政許可相關(guān)聯(lián)、無(wú)密級(jí)要求的法律法規(guī)及時(shí)予以公布、更新,目前已有529項(xiàng)法律法規(guī)在網(wǎng)上公布。許可過(guò)程公開方面,系統(tǒng)自動(dòng)生成“查詢號(hào)〞,用戶可用“查詢號(hào)〞查詢事項(xiàng)辦理情況實(shí)時(shí)狀態(tài);同時(shí)還開通了短信通知功能,當(dāng)窗口工作人員操作“受理〞或“審批通過(guò)〞申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí),都會(huì)自動(dòng)向申請(qǐng)人發(fā)送短信信息,使申請(qǐng)人隨時(shí)了解辦理狀態(tài)。許可結(jié)果公開方面,通過(guò)公告欄及時(shí)將企業(yè)資質(zhì)審批、水利取水許可、水土保持方案、土地登記等許可結(jié)果予以公開。
招投標(biāo)平臺(tái)重點(diǎn)是抓建設(shè)工程、政府采購(gòu)、土地交易、產(chǎn)權(quán)交易公開招標(biāo)的條件、程序、中標(biāo)信息公開。相關(guān)信息均在市公共資源交易網(wǎng)上進(jìn)行及時(shí)發(fā)布。
此外,根據(jù)市政府信息公開網(wǎng)信息發(fā)布的相關(guān)工作要求,中心安排專人負(fù)責(zé),由辦公室把好信息發(fā)布關(guān),全年共發(fā)布信息59條,并及時(shí)對(duì)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行更新。
二、豐富載體促公開。
在繼續(xù)利用好公示欄、公示窗、辦事須知等形式實(shí)施政務(wù)公開的同時(shí),充分發(fā)揮新聞媒體、現(xiàn)代通訊(如短信)、網(wǎng)絡(luò)等覆蓋面廣、傳播速度快的特點(diǎn)開展政務(wù)公開。
一是利用電子政務(wù)公開。
充分發(fā)揮網(wǎng)上辦事大廳和公共資源交易網(wǎng)的平臺(tái)作用,對(duì)于審批效勞的辦事指南、網(wǎng)上辦事、政策法規(guī)、公告公示、中介效勞、網(wǎng)上答疑等欄目以及公共資源交易的'招標(biāo)公告、中標(biāo)公示、成交結(jié)果等欄目設(shè)置進(jìn)一步完善。加強(qiáng)對(duì)許可事項(xiàng)、許可依據(jù)、許可過(guò)程和許可結(jié)果的公開。
二是利用微博公開。
除中心自身開通官方微博外,要求所有進(jìn)駐部門窗口均開通微博,并制定相關(guān)管理方法,納入月度考核。
三是利用短信公開。
辦理事項(xiàng)完結(jié)后系統(tǒng)觸發(fā)短信通知辦事主體,當(dāng)事人也可發(fā)送短信對(duì)辦理狀態(tài)進(jìn)行查詢等。
三、加強(qiáng)督查促公開。
加大對(duì)窗口單位的監(jiān)督檢查,催促進(jìn)駐部門按政務(wù)公開要求,建立相關(guān)配套制度,做到辦事要求公開、辦事方式公開、辦事流程公開、辦事結(jié)果公開、監(jiān)督途徑公開、責(zé)任追究方法公開。同時(shí),結(jié)合電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè),把行政審批系統(tǒng)納入本級(jí)監(jiān)察視線,由窗口工作人員將辦理的所有許可事項(xiàng)全部輸入行政效勞中心內(nèi)網(wǎng)審批系統(tǒng),對(duì)各事項(xiàng)的辦理時(shí)限、辦理結(jié)果等實(shí)行網(wǎng)上監(jiān)管,實(shí)現(xiàn)對(duì)窗口辦件全過(guò)程的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)督。
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇8
在醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步的今天,同樣級(jí)別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大,服務(wù)就會(huì)成為患者選擇醫(yī)院的首要條件。可以說(shuō),服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)十分重要的籌碼,發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院信譽(yù)度,提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力,就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不是一句空話,它需要確確實(shí)實(shí)的`行動(dòng)。這就要求工作中我們要善于換位思維,設(shè)身處地的去思考患者要什么?想什么?有何期望?滿意不滿意?比如交通停車方便嗎?掛號(hào)、劃價(jià)、付款、取藥快捷嗎?拍片檢查放心嗎?候診椅足夠嗎?飲水足夠嗎?電梯安全嗎?輸液室空氣如何?就診滿意嗎?護(hù)理好不好?病房安全舒適嗎?廁所有無(wú)異味?等等問(wèn)題。醫(yī)療服務(wù)涉及很多方面、很多環(huán)節(jié)、很多人員,只要有一個(gè)方面或一個(gè)人員的服務(wù)的問(wèn)題,就會(huì)明顯影響病人的滿意度。另外,服務(wù)是無(wú)形的,病人無(wú)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)價(jià),但病人會(huì)用眼睛和用心去體驗(yàn)。
因此,只要我們牢固樹立了“以患者為中心”的指導(dǎo)思想,增強(qiáng)服務(wù)觀念,提升服務(wù)形象,不斷提高思想道德水平和業(yè)務(wù)能力,就能在全院范圍內(nèi)營(yíng)造一種積極向上、和諧進(jìn)取的氛圍,為建設(shè)醫(yī)院更加輝煌的明天盡一份力!
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇9
在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中,福建省南安市始終堅(jiān)持邊學(xué)邊查邊改,立說(shuō)立行立效,針對(duì)征集意見建議,積極組織黨員干部貼緊基層,深入一線,服務(wù)群眾,以誠(chéng)心服務(wù)推動(dòng)作風(fēng)整體好轉(zhuǎn),切實(shí)推進(jìn)教育實(shí)踐活動(dòng)取得實(shí)效。
堅(jiān)持深入基層一線,在親民愛(ài)民上辦實(shí)事。堅(jiān)持把為民服務(wù)作為推進(jìn)教育實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容,組織黨員干部深入基層一線,為人民群眾辦實(shí)事、做好事、解難題。一是推動(dòng)農(nóng)事在一線辦理。適應(yīng)農(nóng)村發(fā)展新形勢(shì),率先在全省推行“效能進(jìn)村”活動(dòng),建立“民情日記”、“周二議事”等制度,提高村干部工作效率,及時(shí)解決群眾反映、關(guān)注的問(wèn)題,密切黨群干群關(guān)系;創(chuàng)新推行“村黨員代表會(huì)議”制度,全市730多名黨員代表承上啟下,既把上級(jí)的惠農(nóng)、支農(nóng)政策和服務(wù)送上門去,又與2600多名困難群眾結(jié)對(duì),幫助解決難題、辦理相關(guān)手續(xù),把矛盾和問(wèn)題解決在基層;依托“世紀(jì)之村”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)整合涉農(nóng)部門服務(wù)資源,打造網(wǎng)上服務(wù)板塊,使得基層農(nóng)民百姓足不出戶就可了解相關(guān)涉農(nóng)政策,咨詢計(jì)生、農(nóng)業(yè)科技、法律等知識(shí),辦理新農(nóng)合等業(yè)務(wù),有效深化了“農(nóng)事村辦”工作。二是引導(dǎo)干部在一線服務(wù)。拓展百名領(lǐng)導(dǎo)下基層、千名干部進(jìn)農(nóng)家、萬(wàn)名黨員結(jié)對(duì)子的“百千萬(wàn)”活動(dòng),充分發(fā)揮農(nóng)業(yè)、科技等16個(gè)部門職能優(yōu)勢(shì),抓住群眾最關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,積極開展以送知識(shí)、技術(shù)、信息、醫(yī)療、法律進(jìn)農(nóng)家為主要內(nèi)容的“五進(jìn)農(nóng)家”活動(dòng)。組織1820多名黨員干部深入基層、深入群眾,建立農(nóng)家書屋212個(gè),送去普法讀本9300多本,開展各類農(nóng)業(yè)技術(shù)講座、義診520場(chǎng)次,構(gòu)建了黨群干群心心相連的紐帶。三是號(hào)召黨員在一線帶頭。針對(duì)全市農(nóng)村黨員特別是農(nóng)村無(wú)職黨員(不在村級(jí)組織任職的.農(nóng)村黨員)數(shù)量多、作用發(fā)揮余地還較大的情況,我們?cè)谌修r(nóng)村無(wú)職黨員中開展“三定三解”活動(dòng)(即教育培訓(xùn)“定向”,解決無(wú)職黨員“底氣不足”的問(wèn)題;設(shè)崗定責(zé)“定位”,解決無(wú)職黨員“平臺(tái)不寬”的問(wèn)題;激勵(lì)機(jī)制“定心”,解決無(wú)職黨員“動(dòng)力不足”的問(wèn)題),以培訓(xùn)增質(zhì)為前提,以激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)作保障,全面推行設(shè)崗定責(zé),為18600多名農(nóng)村無(wú)職黨員設(shè)置理論政策講解崗、實(shí)用技術(shù)示范崗、民事糾紛調(diào)解崗、黨務(wù)村務(wù)監(jiān)督崗、文明新風(fēng)示范崗等10種崗位,使他們成為群眾致富傳經(jīng)人、關(guān)愛(ài)群眾貼心人、文明新風(fēng)倡導(dǎo)人。
堅(jiān)持聯(lián)系服務(wù)群眾,在優(yōu)化服務(wù)上求突破。以群眾滿意為第一導(dǎo)向,在全市窗口單位和服務(wù)行業(yè)廣泛開展為民服務(wù)活動(dòng)。一是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)主動(dòng)回應(yīng)群眾關(guān)切,把群眾訴求作為第一信號(hào),努力提升群眾滿意度。堅(jiān)持下移服務(wù)、前置窗口,以開展“三進(jìn)三解三促”活動(dòng)為契機(jī),以“聯(lián)一幫二帶三”為載體,推動(dòng)窗口單位和服務(wù)行業(yè)黨組織與村(社)、企業(yè)等基層黨組織聯(lián)創(chuàng)聯(lián)建,并確定蹲點(diǎn)人員,帶著問(wèn)題、帶著課題下基層,探民意,有效增強(qiáng)為民服務(wù)的意識(shí)和能力,切實(shí)打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”。二是改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。在全市窗口單位和服務(wù)行業(yè)黨組織和黨員中開展“狠抓作風(fēng)建設(shè),提升服務(wù)水平”主題實(shí)踐活動(dòng),引導(dǎo)全市的窗口黨員干部職工轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。結(jié)合主題教育生活會(huì)開展“對(duì)標(biāo)定位”活動(dòng),組織黨員干部對(duì)照先進(jìn)找差距,在工作法中查找問(wèn)題不足,有效改進(jìn)服務(wù)作風(fēng),努力提高服務(wù)質(zhì)量。三是提高服務(wù)效能。以便民利民為出發(fā)點(diǎn),不斷提高新形勢(shì)下服務(wù)廣大人民群眾的工作效率,健全服務(wù)責(zé)任體系,完善服務(wù)制度,使辦事效能有了新的提高。市公安局黨委開展“三訪三評(píng)”活動(dòng),在基層窗口單位設(shè)置“群眾滿意度測(cè)評(píng)器”,邀請(qǐng)群眾對(duì)民警的服務(wù)水平進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)議,并通過(guò)黨代表微博,就為民服務(wù)活動(dòng)與廣大網(wǎng)民開展在線交流與評(píng)議,受到群眾的廣泛好評(píng)。
堅(jiān)持促進(jìn)和諧穩(wěn)定,在民生優(yōu)先上下功夫。實(shí)施一系列保障改善民生的政策措施,切實(shí)解決一批群眾普遍關(guān)注的就學(xué)、就業(yè)、就醫(yī)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。一是夯實(shí)基礎(chǔ)促發(fā)展。致力于加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),改善群眾生產(chǎn)生活環(huán)境。推進(jìn)廉租房、農(nóng)村飲水安全工程、城鄉(xiāng)公路、城鄉(xiāng)電網(wǎng)、群眾休閑健身場(chǎng)所等民生項(xiàng)目建設(shè)。針對(duì)部分地區(qū)地勢(shì)險(xiǎn)惡、自然災(zāi)害多的實(shí)際,建設(shè)500個(gè)自然災(zāi)害避災(zāi)點(diǎn),建成氣象災(zāi)害移動(dòng)監(jiān)測(cè)設(shè)施、森林防火信息化平臺(tái)及預(yù)警信息發(fā)布系統(tǒng),保證人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。二是強(qiáng)化保障解民憂。組織實(shí)施12件43項(xiàng)為民辦實(shí)事項(xiàng)目。大力推進(jìn)新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)工作,創(chuàng)新推行新農(nóng)保與被征地農(nóng)民社!皟杀:弦弧,擬投入47809萬(wàn)元和31272.5萬(wàn)元分別用于城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度和新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度、城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)2個(gè)保障性項(xiàng)目。三是創(chuàng)新管理保穩(wěn)定。把促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定作為實(shí)踐活動(dòng)取得成效的一個(gè)重要指標(biāo),結(jié)合“平安南安”建設(shè),積極打造“天網(wǎng)、天眼、天使”三大工程,新建一批智能治安防控卡口,在治安防控重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝全球眼90處,治安防控體系進(jìn)一步完善,群眾安全感和社會(huì)治安滿意度穩(wěn)步提高。創(chuàng)新矛盾糾紛化解機(jī)制,探索建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、突出不穩(wěn)定問(wèn)題周會(huì)審、群眾訴求代理等多種化解矛盾糾紛的工作制度。一段時(shí)間來(lái),共調(diào)解各類矛盾糾紛2100多件。
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇10
前不久有同事這樣說(shuō):通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑和友善的人際關(guān)系,勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù),形成"真誠(chéng)與微笑"的核心服務(wù)氛圍。
我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長(zhǎng)楊果撰文談微笑的文章,摘其一段語(yǔ)錄:"演員的微笑,可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑,可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑,可以讓百姓倍感溫暖……。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠(chéng),溝通了人際情感,拉動(dòng)了多重效應(yīng),促進(jìn)了社會(huì)和諧。誰(shuí)會(huì)在微笑面前金剛怒目、惡語(yǔ)相加呢?誰(shuí)不會(huì)在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無(wú)堅(jiān)不摧一樣,無(wú)言輕柔的微笑有著動(dòng)人心魂的力量,其潛移默化的感染力和滲透力,平凡而巨大。"
作為窗口服務(wù)單位的管理者,我們更應(yīng)該思考、謀劃,實(shí)施和實(shí)踐,不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵。集團(tuán)公司喬傳福董事長(zhǎng)前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時(shí)再次呼吁"創(chuàng)新營(yíng)運(yùn)管理,構(gòu)建文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制",并要求"更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理"等等(請(qǐng)大家細(xì)致閱讀)。指導(dǎo)思想非常明確,強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié),既具體又有針對(duì)性。
我個(gè)人認(rèn)為,金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問(wèn)題:1、思想認(rèn)識(shí)的高度和責(zé)任感意識(shí)的強(qiáng)化;2、思路決定出路,系統(tǒng)思考,團(tuán)隊(duì)合作的問(wèn)題;3、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,基礎(chǔ)管理模式問(wèn)題;4、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)問(wèn)題;5、績(jī)效管理的廣度、深度,如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合。
下面簡(jiǎn)要談?wù)勥@些問(wèn)題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想,希望能與大家產(chǎn)生共鳴。
一、思想認(rèn)識(shí)的高度和我們的社會(huì)責(zé)任
認(rèn)識(shí)是一種能力,在全民素質(zhì)不斷提升的今天,正確和富有遠(yuǎn)見性的認(rèn)識(shí)是決定事物成敗的關(guān)鍵。時(shí)下人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)在改變。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)"微笑服務(wù)、溫馨交通"活動(dòng)的深入開展,越來(lái)越多的人開始關(guān)注交通文明、關(guān)注高速服務(wù),他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù),這也對(duì)我們作為"交通行業(yè)窗口"的——高速公路營(yíng)運(yùn)管理單位來(lái)說(shuō)提出了更高的要求,因此我們必須提高對(duì)于文明服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),公司全體成員都要清醒的認(rèn)識(shí)到開展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流,是服務(wù)行業(yè)的大勢(shì)所趨,是全國(guó)民眾的人心所向,要從思想上充分認(rèn)識(shí)開展文明服務(wù)的重要性和緊迫性,要認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作的.長(zhǎng)效開展對(duì)提升管理公司的社會(huì)聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用。思想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題解決了,更重要的問(wèn)題隨之而來(lái)——怎樣做,怎樣堅(jiān)持不變地做,這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素,那就是責(zé)任感,要引導(dǎo)員工牢固樹立愛(ài)崗敬業(yè)精神,明確崗位職責(zé),相關(guān)部門和各站應(yīng)積極開展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn),引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段,更要將工作視為一種責(zé)任,一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任,讓"文明服務(wù)"深入每一位員工的內(nèi)心,實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上,使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識(shí)、高度的責(zé)任感、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去。真正做到"微笑是我們的語(yǔ)言,文明是我們的信念"!
二、思路決定出路,必須系統(tǒng)思考,團(tuán)隊(duì)合作
"一年打基礎(chǔ)、二年樹品牌、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺(tái)階"是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團(tuán)公司"一主兩翼"發(fā)展戰(zhàn)略,精心打造"暢行六武路、微笑大別山"特色服務(wù)品牌,實(shí)施精細(xì)化管理,努力爭(zhēng)創(chuàng)科學(xué)管理樣板路,努力把六武高速公路打造成"平安、文明、暢通、和諧"的精品高速!
在文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立的過(guò)程中,還要貫徹正確的工作思路和方法。"微笑服務(wù)、溫馨交通"第二階段文明服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上,我們提出的"一線工作法、"三學(xué)三促"、"收費(fèi)站四再四比"、"機(jī)關(guān)部門五比五爭(zhēng)"、"六個(gè)100%"、"收費(fèi)班組九小工作法"等文明服務(wù)活動(dòng)的設(shè)想。正是我們?cè)趯?duì)文明服務(wù)正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法。
通常我們說(shuō):管理的問(wèn)題總能通過(guò)組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決,也需要一定的技術(shù)手段措施,技術(shù)最終通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。都是說(shuō)解決問(wèn)題要有方式方法,正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。
比如"一線工作法"即深入基層一線,了解一線動(dòng)態(tài),解決一線問(wèn)題,是典型的基層工作法。"一線工作法"更突出了團(tuán)結(jié)與和諧,通過(guò)開展"一線座談"、定期與隨機(jī)性下訪等活動(dòng),讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門及時(shí)掌握收費(fèi)一線的工作動(dòng)態(tài),了解并關(guān)心一線員工的工作生活,為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和交流的平臺(tái),使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作,心往一處使,事往一處做,形成推動(dòng)公司發(fā)展的強(qiáng)大合力。文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展,更需要"一線工作法"的支持,通過(guò)"一線工作法"解決文明服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,及時(shí)與一線員工進(jìn)行思想交流和溝通,聽取來(lái)自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗(yàn)和好的做法,同時(shí)通過(guò)"一線工作法"激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作,為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。
與此同時(shí),為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平,保持微笑服務(wù)工作常抓常新,實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo),我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法,多措并舉,使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如:
1、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制,增強(qiáng)員工責(zé)任
崗前會(huì)上,每位員工都對(duì)自己在當(dāng)班工作過(guò)程中的服務(wù)司乘態(tài)度、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際,做到工作時(shí)精神飽滿、言語(yǔ)鏗鏘有力。工作過(guò)程中,值班長(zhǎng)、班長(zhǎng)以員工的承諾內(nèi)容及時(shí)督促、提醒員工。
2、創(chuàng)新培訓(xùn)形式,提高培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開展培訓(xùn)。既減少了培訓(xùn)對(duì)收費(fèi)工作的影響,也有利于員工把培訓(xùn)成果及時(shí)帶入工作崗?fù),?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去。
同時(shí),是否采取以會(huì)代訓(xùn)形式,利用站務(wù)會(huì)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍,不光是收費(fèi)員、班長(zhǎng)要培訓(xùn),而且票管、系管都要參訓(xùn),這不光可以營(yíng)造濃厚氛圍,而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班,都要知道如何回答司乘人員的提問(wèn),堵漏增收知識(shí)、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項(xiàng)等基本技能。通過(guò)不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新,也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí),為提高業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。
3、開展各類競(jìng)賽,營(yíng)造濃厚氛圍。
我們是否可以在班組之間、站點(diǎn)之間、個(gè)人之間開展文明服務(wù)競(jìng)賽、堵漏增收競(jìng)賽,若是站點(diǎn)之間的比賽,可由管理公司營(yíng)運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評(píng)選,營(yíng)造"你追我趕比微笑"的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍,
4、開展結(jié)對(duì)幫扶,推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。
在微笑服務(wù)工作中,我們可以將"微笑服務(wù)、溫馨交通"第二階段活動(dòng)與開展"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)結(jié)合起來(lái),注重發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用,大力開展崗位奉獻(xiàn)活動(dòng),進(jìn)一步營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的濃厚氛圍,如各黨小組、團(tuán)支部可以開展黨團(tuán)員結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)。在活動(dòng)中,每名黨團(tuán)員固定幫扶一定數(shù)目的員工,并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作,幫助解決和反映問(wèn)題,并對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督,幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能,保持齊頭并進(jìn),這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,而且可以推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開展。
三、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,管理基礎(chǔ)模式的問(wèn)題
組織體系是保障文明服務(wù)工作開展的基礎(chǔ),公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè),優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),本著服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨,充分發(fā)揮組織體系的保障作用,并最終形成科學(xué)合理、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效開展的組織體系。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化制度建設(shè),將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo),使制度更加符合工作實(shí)際。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度,使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢,并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核,考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力,執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí),使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn),各項(xiàng)工作得以持續(xù)開展,使考核得以正常進(jìn)行,而不流于形式。在文明服務(wù)工作中,要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上,更加注重執(zhí)行力建設(shè),將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容,這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面,而是覆蓋公司管理工作的全過(guò)程。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中,為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供制度保障。
四、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)
文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作,更是一種技能型工作,它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度,更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ)。在提高服務(wù)技能和技巧的過(guò)程中,我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一,即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合,服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合,稽查考核與文明暗訪相結(jié)合,心理溝通與氛圍營(yíng)造相結(jié)合;探索并逐步實(shí)施"文明服務(wù)宣講活動(dòng)",所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過(guò)由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán),對(duì)公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和宣講,宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對(duì)公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練。通過(guò)四個(gè)統(tǒng)一和"文明服務(wù)宣講活動(dòng)"不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧,夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供技能保障。
五、績(jī)效管理的廣度、深度問(wèn)題
如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù),績(jī)效考核是一項(xiàng)重要舉措。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中,我們應(yīng)充分發(fā)揮績(jī)效考核的作用,不斷完善和健全績(jī)效考核細(xì)則,拓展績(jī)效考核范圍,使其在廣度和深度上延伸,覆蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過(guò)程。要在建立健全績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè),使績(jī)效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展的作用,使考核能夠長(zhǎng)久執(zhí)行。同時(shí)績(jī)效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用?(jī)效考核的全面實(shí)施,在導(dǎo)向上使員工們樹立了主動(dòng)服務(wù)意識(shí),并在長(zhǎng)期的工作中固化了這一服務(wù)理念,同時(shí),績(jī)效考核也通過(guò)和員工自身利益掛鉤的考核方式,及時(shí)發(fā)現(xiàn)了員工們?cè)谌粘9ぷ髦兴嬖诘膯?wèn)題,使問(wèn)題能夠及時(shí)改正,在改正的過(guò)程中,績(jī)效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧,使員工們真正做到樹立正確工作意識(shí)、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù),使公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用、高效的人力資源管理體系,鼓勵(lì)員工規(guī)劃自我人生目標(biāo),才能打造激情迸發(fā)的團(tuán)隊(duì)。
六、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合
企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動(dòng)力,是企業(yè)發(fā)展的"軟實(shí)力",文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展需要企業(yè)文化的推動(dòng),將企業(yè)文化體系宣貫落地與"微笑服務(wù)、溫馨交通"第二階段工作活動(dòng)相互滲透融合,以企業(yè)文化推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展,以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善,最終打造形成獨(dú)具金寨公司特色的"文化型文明服務(wù)模式"。通過(guò)企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí),使員工對(duì)集團(tuán)、對(duì)金寨公司有整體認(rèn)知,認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化,牢固樹立"立足本職崗位,做好本職工作,發(fā)揮自我能力,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,服務(wù)公司大局,促進(jìn)公司發(fā)展"的正確思想意識(shí)。更重要的是,通過(guò)文化學(xué)習(xí)使員工們?cè)诓粩嗵岣咦陨硭刭|(zhì)的同時(shí)完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過(guò)程,使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵、有深度、有底蘊(yùn)、有標(biāo)準(zhǔn)、有水平,能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認(rèn)同的"文化型文明服務(wù)"模式,并使"暢行六武路、微笑大別山"的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新,賦予新的內(nèi)涵。
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇11
高素質(zhì)體現(xiàn)的第二個(gè)方面就是接待用戶禮儀大方。我們提供的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),我認(rèn)為首先是一種內(nèi)心的深刻感受,而不是生硬的詞語(yǔ)和格式化的程序,使用戶到移動(dòng)公司有一種到家的感覺(jué)。通過(guò)不斷努力,走進(jìn)用戶的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)用戶的心,從用戶的需求出發(fā),來(lái)推薦我們的移動(dòng)產(chǎn)品,才能真正抓住用戶。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)服務(wù)中多聽用戶的建議,多積累資料,到了具體服務(wù)時(shí),主動(dòng)迎合用戶的心理。正是堅(jiān)持了這些方法與原則,使我的工作獲得了成績(jī),受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)和用戶的贊揚(yáng)。
面對(duì)用戶,我的真情不“欠費(fèi)”,我的服務(wù)不“關(guān)機(jī)”。我用真情和誠(chéng)摯的'語(yǔ)言贏得了廣大用戶的心,展現(xiàn)了移動(dòng)公司男性的真我風(fēng)采。也許我們永遠(yuǎn)默默無(wú)聞,但只要我們把對(duì)事業(yè)的情,對(duì)崗位的愛(ài),奉獻(xiàn)給用戶,只要能使千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶笑顏永駐,我們一切都心甘情愿。當(dāng)代男性要勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí),主動(dòng)的承擔(dān)責(zé)任,大膽的融入社會(huì),坦誠(chéng)的面對(duì)未來(lái),與時(shí)俱進(jìn),提高素質(zhì),完善自我,用豐富的知識(shí)證明自己的價(jià)值,用閃光的智慧照亮自己的人生,充分展示新時(shí)代男性的風(fēng)采和魅力。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂(lè);我們有收獲,所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇,只爭(zhēng)朝夕,在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí),提高個(gè)人綜合素質(zhì),為移動(dòng)企業(yè)的輝煌而努力。努力成長(zhǎng)為勇于創(chuàng)新、敢挑重?fù)?dān)的新時(shí)代職工。
成績(jī)僅代表過(guò)去,不斷的進(jìn)步才代表未來(lái),兄弟們,讓我們與女同胞們共同努力,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),與企業(yè)同發(fā)展,同進(jìn)步,為創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。親愛(ài)的朋友們,新世紀(jì)的曙光已經(jīng)照亮了我們的窗欞,讓我們挽起雙手共同續(xù)寫移動(dòng)公司的燦爛和輝煌!
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇12
我是一名公 安 行政審批服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人,我一直在思考著該如何提升服務(wù)質(zhì)量,如何維護(hù)好 公 安 機(jī)關(guān)及窗口形象。 公 安 窗口不但肩負(fù)著警民間橋梁和紐帶的重?fù)?dān),還被賦予了展現(xiàn) 公 安 機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)。一直以來(lái),我都以為群眾滿不滿意是衡量窗口工作,特別是服務(wù)群眾的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),對(duì)此,窗口全體工作職員積極主動(dòng)地從各方面努力構(gòu)建警民和諧關(guān)系。但在平常工作中,依然有群眾對(duì) 公 安 窗口工作不理解、對(duì)服務(wù)不滿意。造成群眾不滿意的因素很多,下面,我試著從這些緣由進(jìn)手,就如何做好 公 安 機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作,談幾點(diǎn)工作體會(huì)。
一、造成群眾不滿意的幾點(diǎn)因素
1、窗口工作職員素質(zhì)有待進(jìn)步。部份窗口工作職員為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),未能正確建立服務(wù)型工作理念和群眾利益無(wú)小事意識(shí),對(duì)待老百姓缺少熱忱,缺少耐心,特別是在執(zhí)行政策進(jìn)程中常常解釋不到位。乃至有的窗口工作職員會(huì)將情緒帶到工作中,愛(ài)崗敬業(yè)精神不強(qiáng)。
2、因歷史遺留題目引發(fā)戶籍檔案不全給部份群眾的平常生活帶來(lái)了一些不便,并由此致使他們的不滿情緒。由于早年戶籍是由鄉(xiāng)政府管理,由于種種緣由,檔案保管不全,有的乃至遺失。造成部份群眾辦理業(yè)務(wù)需查詢?cè)瓩n案時(shí),查找不到,造成對(duì) 公 安 機(jī)關(guān)的不滿。
3、政府相干部分之間溝通調(diào)和不力。政策不銜接或沖突,導(dǎo)致群眾辦事難。很多單位都習(xí)慣了一句“讓 公 安 機(jī)關(guān)開具證明”就把老百姓打發(fā)到 公 安 部分。比如戶籍證明我省于20xx年就取消了,但是相干單位還是要求群眾提供戶籍證明,否則不予辦理。乃至一些婚姻狀態(tài)、服務(wù)地方等等,并不是 公 安 職能所管轄的也推之 公 安 機(jī)關(guān)提供證明。種種這些使得群眾在部分和窗口之間兩頭跑,造成了群眾的不滿。
4、依附在戶口上的各種社會(huì)利益,影響了警民關(guān)系。由于目前計(jì)劃生養(yǎng)、勞動(dòng)保障、社會(huì)福利、教育等政策仍緊密依附在戶口上,特別是農(nóng)業(yè)戶口。近幾年,隨著我縣新農(nóng)村建設(shè)深進(jìn)展開,一系列惠農(nóng)富農(nóng)政策出臺(tái)實(shí)施,農(nóng)村生產(chǎn)生活條件不斷改善,農(nóng)業(yè)戶口與集體資產(chǎn)收益、福利、土地征用、拆遷賠償?shù)确矫娴睦骊P(guān)系更加緊密,使得很多群眾千方百計(jì)想遷回農(nóng)村。但因不符合現(xiàn)有的戶口政策,群眾的訴求不能解決,他們就將不滿宣泄到 公 安 窗口工作職員身上,以投訴、上告相要挾,乃至謾罵、欺侮窗口工作職員,給我們帶來(lái)困難。
針對(duì)以上種種緣由, 公 安 窗口該如何化解群眾的不滿,如何提升窗口服務(wù)質(zhì)量呢?我結(jié)合工作經(jīng)歷,且在認(rèn)真思考以后以為:
二、強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平
1、要求窗口工作職員牢固建立“戶口工作無(wú)小事”的理念,及時(shí)更新觀念,找準(zhǔn)工作定位,以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾。每位窗口工作職員都能夠以積極的心態(tài)看待所從事的工作,以科學(xué)的價(jià)值觀看待工作中的`枯燥乏味和辛勞,做到干一行愛(ài)一行,履行好職責(zé),更好的為群眾服務(wù)。
2、要求窗口工作職員學(xué)會(huì)換位思考,多想一想“假如我是辦事群眾,?慈嗣窬煸鯓幼觥。多站在群眾的態(tài)度想題目,多替群眾著想。在業(yè)務(wù)辦理中,根據(jù)具體情況,能辦的事情立即辦;可辦可不辦的事情要盡力辦;不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,用好、用足戶口政策,最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾,為他們解決實(shí)際困難。
3、要求窗口工作職員學(xué)習(xí)與群眾打交道的方式方法,學(xué)習(xí)與群眾的溝通藝術(shù)、講話技能。對(duì)手續(xù)不全或不符合政策不能辦理的情況,不是簡(jiǎn)單地以“不行”、“不能”來(lái)應(yīng)付,而應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致的做好解釋,多講一些“對(duì)不起”,多用一些微笑,用真誠(chéng)來(lái)化解老百姓心中的不滿。
三、部分之間加強(qiáng)溝通和聯(lián)系
各職能部分應(yīng)當(dāng)立足本職,盡職盡責(zé)。部分之間多些溝通,少些推委。要設(shè)身處地的為群眾著想,千方百計(jì)的為群眾解決題目,而不是只想著“踢皮球”。一項(xiàng)政策的出臺(tái)不能只根據(jù)自己部分的情況而定,必須與相干部分、行業(yè)進(jìn)行充分的調(diào)和和溝通,不能自設(shè)門坎,要切實(shí)體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨,實(shí)實(shí)在在的為民著想。
四、深化戶籍制度改革,剝離依附在戶籍管理上的利益糾葛
目前國(guó)土資源、人事勞動(dòng)、社會(huì)保障、計(jì)劃生養(yǎng)、教育、民政等很多部分的政策都依附于戶籍制度進(jìn)行行政管理工作,并由此釀成的一些沒(méi)必要要的矛盾皆涌向于 公 安 機(jī)關(guān)及其窗口,乃至阻礙了戶籍制度的改革進(jìn)程。所以,深化戶籍制度改革,不但要打破城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村居民“二元化”的藩籬,還應(yīng)推動(dòng)相干領(lǐng)域的社會(huì)管理制度改革創(chuàng)新,逐步剝離依附于戶口上的各種利益,使其與社會(huì)福利待遇完全脫鉤。
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇13
7月23日至7月27日期間,我有幸參加了中國(guó)高級(jí)公務(wù)員培訓(xùn)中心“基層窗口服務(wù)業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班”。雖然培訓(xùn)時(shí)間只有5天,但老師的博文廣識(shí)、生動(dòng)講解和精彩案例無(wú)不在我的腦海里留下深刻的印象,使我獲益匪淺,F(xiàn)在結(jié)合我的實(shí)際工作崗位,談以下幾點(diǎn)心得體會(huì):
一、夯實(shí)業(yè)務(wù)能力基礎(chǔ),擴(kuò)展業(yè)務(wù)知識(shí)的深度及廣度。
古語(yǔ)有云:“合抱之木,生于毫末;九層之臺(tái),起于累土”。扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力是工作的基礎(chǔ),也只有具備了扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力才能在平凡的工作中干出不平凡的業(yè)績(jī)。作為一名年輕工作人員,要向老同志多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技巧;對(duì)于平時(shí)處理的疑難案件,要多總結(jié)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)及處理技巧,多積累,多消化。同時(shí),仲裁工作也是項(xiàng)系統(tǒng)工作,涉及的內(nèi)容不純粹只是勞動(dòng)法律法規(guī),其最重要的調(diào)解環(huán)節(jié)涉及到法學(xué)、心理學(xué)等多方面的知識(shí)。因此,在熟悉掌握勞動(dòng)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上,自己還應(yīng)當(dāng)熟悉心理學(xué)的'相關(guān)知識(shí),努力讓自己成為多面手。
二、仲裁工作也需“察言觀色”、慎言慎語(yǔ)。
每個(gè)人的言語(yǔ)、表情、動(dòng)作甚至坐姿都是其內(nèi)心的真實(shí)反應(yīng)。提出仲裁申請(qǐng)的勞動(dòng)者,通常都是切身利益受到侵害的弱勢(shì)一方,因此在提出仲裁申請(qǐng)時(shí),也都表現(xiàn)出一定的情緒。作為仲裁系統(tǒng)的一名工作人員,對(duì)于提出仲裁申請(qǐng)的勞動(dòng)者需要觀察其神態(tài)、動(dòng)作、語(yǔ)言。對(duì)于帶有怨氣、怒氣的勞動(dòng)者要注重言語(yǔ)謹(jǐn)慎,盡量通過(guò)和緩的語(yǔ)氣疏導(dǎo)其心中不滿。對(duì)于勞資雙方之間存在的矛盾,要起到潤(rùn)滑劑的作用,避免將雙方之間已經(jīng)存在的矛盾擴(kuò)大化、復(fù)雜化。
三、要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)禮儀、優(yōu)化服務(wù)技能。
仲裁是一個(gè)窗口,其工作人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)技能在某種程度上代表著整個(gè)人社局的工作作風(fēng)和水平;诖,我認(rèn)為規(guī)范自身的服務(wù)禮儀與服務(wù)技能顯得非常必要。在向勞動(dòng)者提供服務(wù)的過(guò)程中一定要把握好合法與合理的雙重原則。在有法必依的前提下,把握好政策法規(guī)的靈活性與彈性,以化解雙方之間矛盾、便利雙方當(dāng)事人作為自己工作的方向。
總之,我要以參加這次培訓(xùn)班為契機(jī),在今后工作中進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平,盡快成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的仲裁系統(tǒng)工作人員。
窗口服務(wù)心得體會(huì) 篇14
20xx年xx月,我榮幸的成為了一名綜合窗口工作人員,任職于xx鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心。入職至今已近一年時(shí)間。雖然時(shí)間并不長(zhǎng),但我深切的體會(huì)到作為窗口工作人員的價(jià)值。
窗口是與老百姓聯(lián)系的紐帶,它的工作是繁瑣的,但卻非常有意義。窗口代表政務(wù)服務(wù)的形象,加強(qiáng)文明窗口建設(shè),梳理良好形象,做好窗口服務(wù)工作尤其重要。
具備“認(rèn)真負(fù)責(zé)”的基本素質(zhì)。窗口工作直接面對(duì)的是辦事群眾,回答問(wèn)題時(shí)必須詳盡、準(zhǔn)確,一次性講明辦事流程和準(zhǔn)備的.材料。工作人員的一言一行都代表政府的形象。因此,做好一名窗口工作人員,需要有精通的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的儀容儀表和規(guī)范和文明的服務(wù)用語(yǔ)。
樹立“微笑服務(wù)”的工作理念。在面對(duì)辦事群眾時(shí),要做到細(xì)心、耐心,同時(shí)親切自然、面帶微笑。在接待情緒比較激動(dòng)的辦事群眾時(shí)要客觀、冷靜。在平時(shí)的工作中通過(guò)換位思考,替辦事群眾著想,為辦事群眾服務(wù)。
明確“為民服務(wù)”基本概念。要認(rèn)清自身所處的位置,明確與辦事人員的關(guān)系。在接待辦事人員時(shí),要平穩(wěn)的心態(tài),切勿“高冷”,要做到親切自然、和藹可親,讓辦事人員感受到家的溫暖。
服務(wù)是無(wú)形的,但它是可以被感知的。正如我們xx鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)理念,要為辦事群眾多辦實(shí)事、好事,做到為民服務(wù)、務(wù)實(shí)快捷、清廉高效。
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