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移動公司勞模事跡材料
xxx，2010年全國勞動模范，女，36歲，中共黨員，本科學(xué)歷，中國移動通信集團上海有限公司南區(qū)分公司A復(fù)廳廳經(jīng)理，
移動公司勞模事跡材料
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xxx曾獲全國“五一”勞動獎?wù)隆⑸虾Ｊ袆谀�、上海市窗口服�?wù)行業(yè)“微笑大使”等多項榮譽稱號。
在上海移動的對外窗口有著一位“微笑大使”，她，就是九江路營業(yè)廳的廳經(jīng)理——xxx。從1993年踏上工作崗位以來，她始終堅持“勤勉、專業(yè)、創(chuàng)新、奉獻”的服務(wù)理念，以自己的辛勤努力換來了十七年“零”客戶投訴的紀錄。
從微笑服務(wù)開始，xxx一直將勞模精神完美地闡釋于點滴的工作中。營業(yè)廳的工作是普通而平凡的，她無怨無悔地在一線一站就是十幾年。通過勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，xxx總結(jié)出了一套 “接一呼二”的工作方法：在辦理第一位用戶業(yè)務(wù)工單傳送等候時，利用工單傳送的等候時間向后一位用戶介紹移動產(chǎn)品，解答用戶疑問。這樣既加快了客戶辦理時間，又減少了客戶等待時間。由于業(yè)務(wù)辦理效率高，許多用戶都慕名而來，九江廳迅速成為高業(yè)務(wù)量的“人氣廳”。
2005年12月，以xxx為主要負責(zé)人的勞模工作室在九江路營業(yè)廳成立了。她專門請來了全國勞模、服務(wù)大師：馬桂寧師傅與勞模工作室結(jié)對，同時設(shè)立了“馬派藝術(shù)服務(wù)教學(xué)點”。
她將馬師傅的“知人、察需、善問、會導(dǎo)、換位”十字服務(wù)理念與營業(yè)廳的特點相結(jié)合，開創(chuàng)了“接一呼二”待客法，贏得了客戶“服務(wù)好，效率高”的稱贊，也在整個營業(yè)廳中廣為運用。
微笑從心開始，凡是見過xxx的人，總會被她的微笑所深深感染。九江路營業(yè)廳毗鄰南京路商圈，每天客流量大，客戶多元化：既有銀行、企業(yè)的商務(wù)人士，市民百姓，又有各地來滬旅游的觀光客，還有不少外國友人。同時，作為滬上開辦最早的移動營業(yè)廳，這里的業(yè)務(wù)全、服務(wù)佳、名氣響，許多在其他營業(yè)廳辦理不了的業(yè)務(wù)，都會被介紹到九江廳予以解決。客戶的高要求和高期望值意味著九江廳需要有更高層次的服務(wù)水平。面對這樣的挑戰(zhàn)，xxx不僅用她的招牌式微笑服務(wù)一一化解，還培養(yǎng)了許多忠實客戶，成為九江廳的老朋友。
有一位家住金山的私營企業(yè)老板，他每次需要辦理移動業(yè)務(wù)，總喜歡自己駕車來回100多公里從郊區(qū)趕到九江廳找xxx。他說：“每次來到九江廳辦理業(yè)務(wù)，就好像去看一位老朋友。我對這個廳有感情，就算我住在金山，我也會時常想起九江廳有這樣一個微笑大使!”事實上，像金山老板這樣的客戶又何止一人!戴先生曾是九江廳的一名投訴用戶，有一天他來到廳里大吵大鬧，投訴公司將其號碼冷號回收，表示相當不滿意并執(zhí)意要拿回號碼。xxx將戴先生帶到了客戶接待室，給他倒了杯水，用微笑和親切的話語循循善誘，不時認可他的感受并安撫他的情緒，偶爾穿插公司關(guān)于冷號回收的相關(guān)政策。一位良好的傾聽者不但得到了戴先生的認可，也讓戴先生情不自禁敘述了一段感人故事：原來這個號碼是他女友使用的，前段時間女友不幸患白血病離開了人世，他對自己的女友感情相當深厚，想將女友的號碼一直保留以作紀念。xxx非常同情戴先生不幸的遭遇，并暗自想方設(shè)法幫他完成心愿。經(jīng)過與相關(guān)部門的多次聯(lián)系和協(xié)商后，終于恢復(fù)了戴先生女友原來使用的號碼。戴先生相當感激，從此以后就成了九江廳的忠實客戶!
從優(yōu)秀走向卓越，需要積累，更需要創(chuàng)新。她在提出“接一呼二”的基礎(chǔ)上不斷總結(jié)和創(chuàng)新服務(wù)方式，擴大服務(wù)外延，又創(chuàng)新業(yè)務(wù)辦理的“三先三后”模式——先簡后繁、先急后緩、先聽后問。為了緩解客戶排隊等候時間長的問題，她提出要把好咨詢臺、流動崗、業(yè)務(wù)柜臺三道防線，并創(chuàng)立“三三制”操作法——咨詢臺負責(zé)業(yè)務(wù)概念導(dǎo)入、流動崗人員介紹引導(dǎo)客戶體驗、業(yè)務(wù)柜臺促成業(yè)務(wù)辦理，而這便是如今營業(yè)廳服務(wù)標準化操作流程的前身，
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《移動公司勞模事跡材料》(http://m.dameics.com)。2002年8月，為了方便聾啞人使用移動通信業(yè)務(wù)，上海移動推出了適應(yīng)聾啞人生理特點、專供收發(fā)短信的“愛心卡”。而xxx更是善解人意的在九江專門辟出了一個“愛心角”。“愛心角”里常備紙筆，因為所有的對話只能靠紙和筆來交流。“愛心角”里有專用的“愛心便條”，為了便于營業(yè)員與客戶更好的溝通。而為了方便聾啞客戶來辦理業(yè)務(wù)，她開始學(xué)手語了。在空閑的時候，她就拜聾啞客戶為師。聾啞客戶教了，她就認真地比劃起來。這樣，今天學(xué)幾句，明天學(xué)幾句，她就能夠向聾啞客戶致意了，她就能夠與聾啞客戶進行交流了。她有心，陸續(xù)匯編了她的《景氏業(yè)務(wù)手語》，在九江廳進行帶教，讓前臺的營業(yè)員都學(xué)會了簡單的手語。在辦理“愛心卡”的日子里，xxx她們贏得了廣大聾啞客戶的歡迎，許多固定客戶不斷向他們的同伴介紹著上海移動的“愛心卡”，介紹著九江廳，同時，也都沒有忘記介紹xxx。
一個人業(yè)務(wù)的精通是遠遠不夠的，只有管理好一個團隊，培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)水平高，綜合素質(zhì)全面的一線服務(wù)骨干，才能有利于移動公司的更快更好發(fā)展。勞模工作室作為南區(qū)培訓(xùn)工作的一大抓手，相當受到分公司領(lǐng)導(dǎo)重視。作為勞模工作室的授課老師，xxx在平日的工作中不斷累積，結(jié)合實際情況，根據(jù)客戶需求制定相關(guān)業(yè)務(wù)訓(xùn)練課程、編寫服務(wù)案例、總結(jié)營銷方法，為公司培養(yǎng)了一批又一批精英、骨干。
九江廳被稱作營銷新人的“西點軍校”，而“麻雀變鳳凰”的“幕后推手”就是通過現(xiàn)場指導(dǎo)法培養(yǎng)新人的xxx。xxx喜歡在營業(yè)廳現(xiàn)場進行熱炒，指導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范、行為舉止、銷售技巧，手把手培育員工良好的營銷服務(wù)技巧。她借鑒了團體互動式培訓(xùn)的模式，先確定一個主題，比如手機報紙推廣培訓(xùn)會：xxx會讓新員工們圍個圈，先請大家逐一介紹手機報推廣的想法和實戰(zhàn)案例，然后請員工相互進行點評，而她總會將自己的推廣經(jīng)驗啟發(fā)員工講出來。這樣的團隊互動式專題培訓(xùn)，成為了員工交流經(jīng)驗、提升能力和增進友誼的有效平臺。xxx還實時關(guān)注員工重要KPI業(yè)績排名表，對排名前列的員工進行表揚激勵壓擔(dān)子，對排名靠后的同事幫助尋找問題制定改進方案，幫助員工共同進步。
“服務(wù)永無止境，溝通永無止境”——隨著世博會的臨近，xxx積極響應(yīng)公司號召，在九江路營業(yè)廳推出了一系列舉措來服務(wù)客戶，奉獻社會。
一、客戶等待關(guān)懷舉措：即零距離關(guān)懷貼近客戶、零中斷優(yōu)質(zhì)保障客戶、零時延快速響應(yīng)客戶。在客戶排隊等候之時開展現(xiàn)場秀形式的服務(wù)工作，以解答客戶手機使用疑問、手機知識講座等為主，得到客戶好評。
二、服務(wù)世博建設(shè)者舉措：九江路營業(yè)廳為奮斗在世博建設(shè)工地的工人們、為身在異地的建設(shè)者及時辦理各類長途話費優(yōu)惠套餐，在現(xiàn)場開展移動業(yè)務(wù)咨詢，解決這些平時很難有機會去營業(yè)廳辦理移動業(yè)務(wù)工友們的通信困難。
三、參與“月月3.15” 服務(wù)活動舉措：在每月的十五日設(shè)點南京路步行街，為屬地居民提供移動通信業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，并在活動中宣傳世博知識和移動迎世博的各類活動。
四、英語服務(wù)專席舉措：組織一批有英語專長的員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)用語和日常交流用語。利用早班會的時間互相交流，進行情景模擬演練，為世博服務(wù)的全面開展打下扎實基礎(chǔ)。
十六年來，xxx堅守崗位，不求功名利祿，只求全力以赴。她把客戶滿意作為自身的最高追求，持續(xù)改進，真誠服務(wù)，她用十七年如一日的微笑贏得了無數(shù)新老客戶的一致贊譽。
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