簡(jiǎn)析職場(chǎng)高效表達(dá)系列：有效銜接與問(wèn)答

　　銜接與回答技巧

　　在職場(chǎng)當(dāng)中，有些時(shí)候我們面對(duì)一些問(wèn)題的時(shí)候，總是不能妥善地應(yīng)答。比如在求職面試中，在競(jìng)聘答辯中，或者在績(jī)效面談中，因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)幕卮鸷蛻?yīng)對(duì)，很可能讓局面發(fā)生逆轉(zhuǎn)。今天，我們就聊聊怎么才能巧妙銜接話(huà)題與有效回答，讓你在職場(chǎng)不吃虧。

　　那銜接是什么呢？銜接指的就是在你接收到一個(gè)提問(wèn)之后，在開(kāi)始進(jìn)行回答問(wèn)題之前，這個(gè)短暫的時(shí)間段內(nèi)應(yīng)該說(shuō)的話(huà)和需要做的事情。一定要注意，這個(gè)時(shí)候提問(wèn)者其實(shí)就已經(jīng)在觀(guān)察和評(píng)估你了，這短暫的幾秒鐘，絕對(duì)可以稱(chēng)之為成敗得失的“關(guān)鍵時(shí)刻”。對(duì)方基本會(huì)從以下幾個(gè)方面來(lái)評(píng)估你和你的回答：你是否在聽(tīng)？你是否知道答案？你是否愿意建立對(duì)話(huà)？你是否會(huì)給予誠(chéng)實(shí)的回答？你是否尊重我和我的觀(guān)點(diǎn)？

　　看到這里你可以回憶下自己在職場(chǎng)當(dāng)中，在面試、競(jìng)聘、績(jī)效面談等關(guān)鍵時(shí)刻，在回答對(duì)方關(guān)鍵性的問(wèn)題時(shí)，是否有從這些維度考慮過(guò)，是否讓自己的表現(xiàn)恰當(dāng)妥帖呢？

　　銜接產(chǎn)生的收益

　　那銜接技術(shù)會(huì)給你帶來(lái)哪些收益呢？在提問(wèn)和回答兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間建立起有效的鏈接，能夠讓你獲得以下收益：

　　● 表示尊重對(duì)方以贏(yíng)得尊重。如果你表現(xiàn)出很在意地關(guān)切對(duì)方，并表達(dá)出非常愿意聆聽(tīng)他們的想法，那不管這些想法跟你自己的想法有多么大的沖突，你都更有可能去說(shuō)服對(duì)方。這種通情達(dá)理、愿意以開(kāi)放的心態(tài)去對(duì)話(huà)的方式可以有效地避免針對(duì)具體人的爭(zhēng)論，而將對(duì)話(huà)內(nèi)容聚焦于大家關(guān)切的話(huà)題本身。

　　● 最大可能回答“正確”的問(wèn)題。在對(duì)話(huà)當(dāng)中，特別是被動(dòng)一方，最容易陷入困境的很可能就是過(guò)快地反應(yīng)式回答，簡(jiǎn)單講就是感覺(jué)自己受到某種力量壓迫或者驅(qū)使，從而想趕緊回答完問(wèn)題了事。在這種情況下，其實(shí)你很難把握或者確定“真正”的問(wèn)題是什么。況且很多時(shí)候因?yàn)樘釂?wèn)者別有用心，會(huì)使用比較模糊的語(yǔ)意進(jìn)行表達(dá)，很容易讓你產(chǎn)生誤解的。因此，在正式回答之前，運(yùn)用銜接技術(shù)來(lái)探尋提問(wèn)者，了解對(duì)方真正的意思就顯得特別重要。

　　● 盡可能地贏(yíng)得整理思路的時(shí)間。很多時(shí)候，面對(duì)提問(wèn)我們都是需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的思考來(lái)整理思路的，但是又不能低頭默不作聲地慢慢想，這時(shí)簡(jiǎn)單的銜接往往能讓你多一些時(shí)間來(lái)梳理思路，從而有效回答眼下的問(wèn)題。同時(shí)，這種處理也會(huì)避免冷場(chǎng)，當(dāng)然也不會(huì)讓別人覺(jué)得你的回答欠缺真誠(chéng)。

　　三種話(huà)題銜接技術(shù)

　　那如何做到有效銜接呢？大家經(jīng)常使用的有三種技巧，這個(gè)在教練對(duì)話(huà)中也會(huì)使用，我在《瞬間整理思維并有效表達(dá)（增補(bǔ)篇）》中也有講到過(guò)。

　　● 首先需要做的便是“認(rèn)可”。認(rèn)可對(duì)方：你可以直接稱(chēng)贊并感謝提問(wèn)者。比如我們?cè)谂嘤?xùn)課堂上，面對(duì)學(xué)員的提問(wèn)，經(jīng)常習(xí)慣性的這樣去回應(yīng)，“這是一個(gè)好問(wèn)題”之類(lèi)，不過(guò)不建議頻繁過(guò)度使用，特別是在一次對(duì)話(huà)當(dāng)中。還可以使用其他的話(huà)術(shù)，比如“我認(rèn)為或許其他人也有相同的想法......”，“我明白您為何對(duì)此如此關(guān)注......”，“您講得這一點(diǎn)非常好”，諸如此類(lèi)！接下來(lái)需要做的是“認(rèn)可事實(shí)”：敘述下一些事實(shí)或者信息，并在后面加著類(lèi)似這樣的評(píng)論：“沒(méi)錯(cuò)，正如您所講的那樣......，我剛剛正想跟您討論這個(gè)......”，或者“您說(shuō)得很有道理，您提到......”。最后便是“認(rèn)可感受”：教練對(duì)話(huà)中喜歡用“同理心”，講得就是在處理完“情感”問(wèn)題之前，探討任何與“邏輯”相關(guān)的道理均是沒(méi)意義的。表達(dá)同理心的話(huà)語(yǔ)就很多啦，比如，“我看得出來(lái)，您對(duì)此非常重視”，講完這句之后如果需要你可以緊接著邀請(qǐng)對(duì)方分享更多的相關(guān)信息。這種方式，可以緩解提問(wèn)者的情緒，緩和整個(gè)談話(huà)的緊張氛圍。如果這塊處理好了，那后面的談話(huà)就容易多了。

　　● 接著需要做的是“詢(xún)問(wèn)”。首先可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)澄清話(huà)題。不論是在面試，或者在公眾表達(dá)過(guò)程中，作為聽(tīng)眾的對(duì)方有時(shí)候會(huì)提出一些雜亂而含糊的問(wèn)題，當(dāng)然有時(shí)候他們是故意的。不過(guò)無(wú)論他們是有意還是無(wú)意，你都可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)一步探問(wèn)對(duì)方的意思，幫助或強(qiáng)迫他們回到正確的問(wèn)題的上來(lái)。最直白的方式就是讓對(duì)方再重復(fù)下剛才提出的問(wèn)題，常用的話(huà)術(shù)如，“我覺(jué)得沒(méi)弄懂你的問(wèn)題......”，“你是否能夠重復(fù)下那個(gè)問(wèn)題......”，“我不確定是否明白了你的問(wèn)題......”。當(dāng)然，你還可以讓對(duì)方舉個(gè)例子，因?yàn)榱私庖粋�(gè)問(wèn)題本質(zhì)的最好辦法就是請(qǐng)?zhí)釂?wèn)者給出例子，而且一旦對(duì)方給出例子，無(wú)形中會(huì)縮小問(wèn)題的范圍。畢竟針對(duì)具體的事實(shí)作出解釋和回答，要比單純處理抽象的陳述要容易很多。最后，你還可以通過(guò)封閉式的問(wèn)題來(lái)詢(xún)問(wèn)事實(shí)。在聽(tīng)眾情緒波動(dòng)很大的時(shí)候，可以通過(guò)一系列封閉式問(wèn)題來(lái)有效控場(chǎng)。當(dāng)對(duì)方連續(xù)回應(yīng)了幾個(gè)“是/不是”之后，他們會(huì)的情緒也會(huì)慢慢平靜下來(lái)，因?yàn)樗麄儠?huì)感受到你的關(guān)注。同時(shí)，對(duì)方對(duì)封閉式問(wèn)題的回答，可以幫助你收集很多必要的信息，從而使你可以有效應(yīng)對(duì)最初提出的問(wèn)題。

　　● 最后是“調(diào)整”。首先要注意的是選擇關(guān)鍵詞，即當(dāng)你回答復(fù)雜且冗長(zhǎng)的問(wèn)題時(shí)，為了使自己的表達(dá)顯得清晰有力，關(guān)鍵詞是最好的選擇。比如，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你：“你接下來(lái)將采取

　　什么辦法，確保團(tuán)隊(duì)能夠達(dá)成這個(gè)季度的銷(xiāo)售指標(biāo)？你將如何降低費(fèi)用成本？”我們就需要通過(guò)把握問(wèn)題的要點(diǎn)來(lái)鏈接話(huà)題。比如：“首先，我們先看下這個(gè)季度目前業(yè)績(jī)的完成情況，以及存在的問(wèn)題。關(guān)于費(fèi)用成本......”。其次是改變層次。當(dāng)對(duì)方要求我們提供一些敏感或者保密的信息，而我們不能滿(mǎn)足的時(shí)候，我們就可以通過(guò)改變?cè)掝}的重點(diǎn)層面來(lái)加以應(yīng)對(duì)。要么選擇“上升”到更寬泛的層次來(lái)“稀釋”問(wèn)題，要么選擇“下降”到更加細(xì)節(jié)的層面來(lái)“拆解”問(wèn)題，具體需要根據(jù)對(duì)方的角色靈活選擇。最后還要記得“言歸正傳”，如果發(fā)問(wèn)者跑題了，較好的做法就是先認(rèn)同他們的觀(guān)點(diǎn)，然后逐漸把討論拉回到原先的話(huà)題上來(lái)。比如，你正在討論費(fèi)用管控的問(wèn)題，突然有人問(wèn)：“你能告訴我，如何減少員工流失嘛？”首先對(duì)他們的興趣表示認(rèn)可，然后變通一下，可以說(shuō)：“由于我們今天討論的重點(diǎn)是費(fèi)用管理，關(guān)于員工流失我們下次討論是否可以呢？”，當(dāng)然，這個(gè)方法也是培訓(xùn)師在課堂中應(yīng)對(duì)學(xué)員突然發(fā)問(wèn)的常用方法之一。

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