隨著裝備制造服務(wù)成為裝備制造企業(yè)提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長點(diǎn)，銳行思咨詢團(tuán)隊(duì)提出裝備制造服務(wù)業(yè)要建立以服務(wù)戰(zhàn)略定位、工作標(biāo)準(zhǔn)和技能薪資體系為基礎(chǔ)，以指標(biāo)體系構(gòu)建和信息反饋系統(tǒng)為關(guān)鍵，以內(nèi)部經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制管理模式為核心的績效管理體系，

裝備制造服務(wù)業(yè)的績效管理

。

    一、裝備制造服務(wù)的績效管理的意義

    隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和市場同質(zhì)化競爭日益激烈，裝備制造企業(yè)通過有形產(chǎn)品獲得戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢越來越難。裝備制造企業(yè)逐漸意識到，客戶不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和技術(shù)，更希望獲得高水平全方位的服務(wù)解決方案。從短期來看，裝備制造服務(wù)可以加快產(chǎn)品交付，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，促成二次銷售；從長期來看，可以塑造企業(yè)品牌，形成核心競爭力。因此，裝備制造服務(wù)業(yè)正在逐步成為裝備制造企業(yè)提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長點(diǎn)。

    本文的裝備制造服務(wù)主要包括裝備維修保養(yǎng)、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)、裝備技術(shù)改造、安裝調(diào)試等售后服務(wù)工作。目前，國內(nèi)外裝備制造企業(yè)紛紛實(shí)施從裝備制造型企業(yè)轉(zhuǎn)向裝備制造服務(wù)型企業(yè)，銳行思咨詢創(chuàng)始人 燦認(rèn)為，裝備制造業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是裝備制造企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和商業(yè)模式的重塑，要求裝備制造企業(yè)要轉(zhuǎn)換管理理念、轉(zhuǎn)變工作方式和激勵(lì)方式、變革企業(yè)文化、采用新的方法來實(shí)現(xiàn)面向客戶的解決方案。建立和實(shí)施切實(shí)有效的績效管理機(jī)制對裝備制造企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有重要意義。

    二、裝備制造服務(wù)績效管理存在的問題

    基于多年的制造業(yè)的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，銳行思咨詢團(tuán)隊(duì)深入研究發(fā)現(xiàn)，目前我國裝備制造服務(wù)績效管理存在以下三方面的問題與難點(diǎn)：

    1.裝備制造服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以確定。客戶對裝備制造服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅受到裝備產(chǎn)品質(zhì)量的影響，也受到個(gè)人因素和環(huán)境因素的影響。個(gè)人因素主要包括客戶的心情狀況、技術(shù)服務(wù)人員的情緒狀態(tài)和技能水平等因素；環(huán)境因素主要包括裝備施工地質(zhì)氣候條件、客戶的工程進(jìn)度安排、維修地點(diǎn)的交通便利性等，

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《裝備制造服務(wù)業(yè)的績效管理》(http://m.dameics.com)。裝備制造服務(wù)質(zhì)量的影響因素復(fù)雜性造成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以確定，從而給裝備制造服務(wù)的績效考核帶來困難。

    2.裝備制造服務(wù)人員勝任能力標(biāo)準(zhǔn)和工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的建立存在難度。裝備制造服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展導(dǎo)致熟練的專業(yè)裝備制造服務(wù)人員嚴(yán)重匱乏，人才市場激烈競爭推動(dòng)了優(yōu)秀的裝備制造服務(wù)人才很快獲得提升或者離開公司獲得更好的工作機(jī)會(huì)。人員的不穩(wěn)定性和匱乏性造成了裝備制造服務(wù)人員的勝任能力標(biāo)準(zhǔn)和工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的建立存在難度，因此，裝備制造服務(wù)業(yè)的一致性缺乏、溝通障礙、服務(wù)補(bǔ)救不足、響應(yīng)不及時(shí)等現(xiàn)象較為普遍。

    3.裝備制造服務(wù)績效信息收集的困難。裝備制造服務(wù)人員工作場所的變動(dòng)性、工作過程的難以監(jiān)控性、工作成果影響因素的復(fù)雜性造成工作績效信息不能及時(shí)準(zhǔn)確反饋。裝備制造服務(wù)人員可能是一個(gè)專業(yè)技術(shù)人員單獨(dú)完成，也可能是幾個(gè)技術(shù)服務(wù)人員組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同完成，服務(wù)內(nèi)容多變性，技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)監(jiān)控人員的信息不對稱性，這些因素給服務(wù)成本指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)等服務(wù)績效考核指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)帶來難度，造成裝備制造服務(wù)的質(zhì)量管理難以落實(shí)，帶來客戶滿意度下降和客戶投訴頻繁發(fā)生。

    三、裝備制造服務(wù)業(yè)績效管理體系構(gòu)建

    裝備制造服務(wù)業(yè)的績效管理是以服務(wù)戰(zhàn)略定位、工作標(biāo)準(zhǔn)和薪資體系為基礎(chǔ)，以指標(biāo)體系構(gòu)建和信息反饋系統(tǒng)為關(guān)鍵，以內(nèi)部經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制管理模式為核心的激勵(lì)機(jī)制。因此，裝備制造服務(wù)業(yè)的績效管理體系構(gòu)建分為以下六個(gè)步驟：

    1.確定裝備制造服務(wù)的戰(zhàn)略定位。

    裝備制造服務(wù)的戰(zhàn)略定位決定服務(wù)組織的架構(gòu)設(shè)置、資源投入、人員配置、能力構(gòu)建的重點(diǎn)等服務(wù)策略。例如，銳行思咨詢?yōu)槟逞b備技術(shù)服務(wù)公司提出“專業(yè)服務(wù)”服務(wù)戰(zhàn)略定位，提出技術(shù)服務(wù)公司實(shí)施獨(dú)立運(yùn)營、自負(fù)盈虧、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)與外部服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)行獨(dú)立核算的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，優(yōu)化以客戶集中地為核心區(qū)域的全國建立9個(gè)片區(qū)服務(wù)中心的組織架構(gòu)，確定片區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)片區(qū)裝備維修保養(yǎng)、裝備銷售、配件銷售、維修改造、維修項(xiàng)目管理等核心職能。