商務(wù)指南 > 商務(wù)資源 > 商務(wù)禮儀欄目
一.開頭語以及問候語
1、問候語:“您好,歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線,客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您!”
不可以說:“喂,說話呀!”
2、客戶問候客戶代表:“小姐(先生),您好,
售后客服規(guī)范用語總結(jié)
。”時,客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng):“您好,請問有什么可以幫助您?”不可以說:“喂,說吧!”
2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候,客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼:“某先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”
不可以無動于衷,無視客戶的姓名
3、遇到無聲電話時:客戶代表:“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什么可以幫助您?”稍停5秒,對方無反映,則說:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎?再見!”再稍停5秒,掛機(jī)。
不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了!”
二.無法聽清
4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時:客戶代表:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎?”
不可以說:“喂,大聲一點(diǎn)兒!”
5、遇到客戶音小聽不清楚時:客戶代表保持自己的音量不變的情況下:“對不起!請您大聲一點(diǎn),好嗎?”若仍聽不清楚,客戶代表:“對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話掛來,好嗎?”,然后過5秒掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
6、遇到電話雜音太大聽不清楚時:客戶代表:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒,掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時:客戶代表:“對不起,請您講普通話,好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言,不講普通話時,客戶代表:“對不起,請您找一個可以講普通話的人來,好嗎?謝謝!”。
不可以直接掛機(jī)
8、遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶代表的普通話時:客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時:客戶代表:“對不起,(稍微提高音量),請問有什么可以幫助您?”
不可以直接掛機(jī)
三.溝通內(nèi)容
10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表:客戶代表:“對不起,公司有規(guī)定,上班時間不允許接聽私人電話,請您下班后再與她聯(lián)系,謝謝您,再見!”或請其留下聯(lián)系電話。
不可以直接掛機(jī)
11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時:客戶代表:“對不起,麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍,好嗎?”
不可以說:“喂,什么?!你說什么?”
12、提供的信息較長,需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時:客戶代表:“麻煩您記錄一下,好嗎?”
不可以語速過快而沒有提示
13、遇到客戶掛錯電話:客戶代表:“對不起,這里是XX客戶服務(wù)中心,請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)
不可以說:“喂,打錯電話了!請看清楚后再撥。”
14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時:客戶代表:“對不起,您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我,我?guī)湍?lián)系好嗎?
不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”
四.抱怨與投訴
15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起):客戶代表:“對不起,剛才因?yàn)榫路忙,讓您久等了!請問有什么可以幫助您?”
不可以說:“喂,我也沒辦法,剛才線路忙!”
16、遇到客戶情緒激烈,破口大罵:客戶代表:“對不起,先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境,盡量撫平客戶的情緒,若無法處理,應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。
不可以說:“喂,嘴巴干凈一點(diǎn),這又不是我的錯呀!”
17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢,不熟練:客戶代表:“對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理。”
不可以說:“喂,不好意思,我是新手啦!”
18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時:客戶代表:“對不起,由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了,請您原諒,您是否能將詳細(xì)情況告訴我?”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容,并請客戶留下聯(lián)系方式,提交組長或主管處理,
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《售后客服規(guī)范用語總結(jié)》(http://m.dameics.com)。不可以說:“喂,剛才的電話不是我接的呀!”
19、客戶投訴客戶代表(美容顧問)工作出差錯:客戶代表:“對不起,給您添麻煩了,我會將您反映的問題如實(shí)上報主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容,如客戶仍不接受道歉,客戶代表:“對不起,您是否可以留下您的聯(lián)系電話,由我們的主管與您聯(lián)系處理,好嗎?”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管,現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。
不可以說:“喂,這不關(guān)我的事,我不清楚,您掛××電話吧。”
20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴:客戶代表:“很抱歉,先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見!”
不可以說:“喂,我不清楚,您過兩天再來電話吧。
”
21、對于客戶投訴,在受理結(jié)束時:客戶代表:“很抱歉,XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”
不可以說:“喂,沒事了吧,您掛××電話吧。”
五.軟硬件故障
22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見:客戶代表:“對不起,請您稍等片刻,好嗎?”在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,客戶代表:“對不起,讓您久等了。”
不可以沒有抱歉和感謝!
23、遇到設(shè)備故障不能操作時:客戶代表:“對不起,線路正在調(diào)整,請您稍后再來電,好嗎?”或請客戶留下聯(lián)系方式,等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。
不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作!
24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時:客戶代表:“對不起,我的工號是×××號。”若客戶堅持要求,可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!
25、遇到客戶提出建議時:客戶代表:“謝謝您,您提出的寶貴建議,我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”
不可以沒有感謝或贊揚(yáng)!
26、需請求客戶諒解時:客戶代表:“對不起,請您原諒。”或:“對不起,很抱歉。”
不可以沒有抱歉口氣!
27、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)致歉時:客戶代表:“沒關(guān)系,請不必介意。”
不可以沒有回應(yīng)!
28、遇到騷擾電話時:客戶代表:“對不起,您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!
29、遇到客戶善意的約會時:客戶代表:“非常感謝!對不起,我不能接受,再次謝謝您!”
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!
30、遇到客戶提出的要求無法做到時:客戶代表:“很抱歉,恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉,這超出我們的服務(wù)范圍,恐怕我不能幫助您。”
不可以說:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”
31、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)表示感謝時:客戶代表必須回應(yīng):“請不必客氣”或“不客氣”,若客戶進(jìn)一步表揚(yáng),客戶代表:“請不必客氣,這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé),感謝您對我們工作的支持,隨時歡迎您再來電。
”
不可以以生活化的詞語口氣回答
32、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢:客戶代表:“對不起,請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,好嗎?”客戶:“……”?蛻舸恚“先生/女士:請問您貴姓?”客戶:“……”?蛻舸恚“謝謝您的合作,再見!”
不可以隨意回答或自以為是的回答
六.結(jié)束語
33、向客戶解釋完畢后,應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了:客戶代表:“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚?”若客戶不能完全明白,應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。商務(wù)指南 > 商務(wù)資源 > 商務(wù)禮儀欄目