我國煙草行業(yè)一直實(shí)施的專賣的計(jì)劃體制，這種計(jì)劃體制在帶來巨大收益的同時(shí)，也對(duì)煙草企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了許多消極影響，
電子商務(wù)環(huán)境下商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理探討
。隨著我國加入WTO，國內(nèi)市場日益開放，煙草的計(jì)劃體制顯得越來越不合時(shí)宜，國家煙草專賣局在煙草專賣的總體框架下，對(duì)煙草整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行了一系列改革，引入競爭機(jī)制、培育壯大優(yōu)勢品牌、構(gòu)建現(xiàn)代流通體系，并逐步實(shí)現(xiàn)煙草業(yè)從計(jì)劃到市場的轉(zhuǎn)變。本文就是在這一背景下對(duì)我國煙草商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈進(jìn)行研究。截止目前為止，我國煙草商業(yè)企業(yè)面臨內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)控制力不強(qiáng)，外部生存環(huán)境惡化的挑戰(zhàn)。同時(shí)，卷煙商業(yè)企業(yè)也有自身的優(yōu)勢，雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與商業(yè)企業(yè)本身也比較很重視自身的信息化建設(shè)的思想理念，都在努力實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)流通企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)的轉(zhuǎn)變。很多煙草公司的物流配送中心，成為了該地區(qū)發(fā)展現(xiàn)代流通業(yè)的示范和樣板，并承接了除卷煙以外的其他商品的流通配送，實(shí)現(xiàn)了從內(nèi)部物流向第三方物流的轉(zhuǎn)化。上述優(yōu)勢，為以卷煙供應(yīng)鏈集成提供了物質(zhì)和觀念保障。
本文通過對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)即庫存管理、訂單管理、客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析，闡明借助電子商務(wù)技術(shù)把商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈上游工業(yè)企業(yè)和下游零售客戶進(jìn)行內(nèi)部整合，從而實(shí)現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈的高效管理，加快對(duì)快速變化的市場的反應(yīng)速度，達(dá)到整體上提升煙草商業(yè)企業(yè)的競爭力的目的。
一、供應(yīng)鏈與電子商務(wù)理論介紹
供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N全球性的網(wǎng)絡(luò)，它是指圍繞著核心企業(yè)，從原材料獲取到產(chǎn)品制造最后把產(chǎn)品送到顧客手中所經(jīng)歷的一系列過程。它包括了所有的合作伙伴，以及通過精心設(shè)計(jì)的物流、信息流和資金流，連接伙伴的各種方法。供應(yīng)鏈活動(dòng)起于顧客對(duì)產(chǎn)品的訂購，終于顧客的付款行為。產(chǎn)品生成及其供需過程沿著供應(yīng)商一制造商一分銷商一零售商一顧客這個(gè)鏈條傳播，直觀的顯示了產(chǎn)品流、信息流和資金流。
電子商務(wù)(e- commerce)是指通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，以電子交易為手段完成金融、物品、服務(wù)、信息等價(jià)值的交換，快速而有效地進(jìn)行各種商務(wù)活動(dòng)的交易模式。電子商務(wù)把不同的企業(yè)整合起來，注重企業(yè)間的合作以提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，從而實(shí)現(xiàn)充分利用有限資源、縮短業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和周期、提高效率、降低成本、提高質(zhì)量等目標(biāo)。電子商務(wù)的運(yùn)行模式主要包括：B2B模式和B2C模式。B2B是企業(yè)面向企業(yè)的電子商務(wù)，主要指供應(yīng)鏈上的上游企業(yè)與下游企業(yè)之間的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)活動(dòng)，B2C是企業(yè)面向客戶的電子商務(wù)，其基本形式為網(wǎng)上商店。電子商務(wù)使得供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)向它的供應(yīng)商的供應(yīng)商以及向它的顧客的顧客進(jìn)行延伸變得越來越容易，各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間通過內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)共享數(shù)據(jù)和決策信息。在使用電子商務(wù)后，整個(gè)供應(yīng)鏈將顯示出巨大的活力，各環(huán)節(jié)的效率大大提高。
二、電子商務(wù)環(huán)境下的煙草商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理
在電子商務(wù)模式下，煙草商業(yè)企業(yè)以現(xiàn)代配送中心為紐帶，己經(jīng)構(gòu)建了完整的供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)。卷煙配送中心作為物流集散地和商業(yè)企業(yè)的信息樞紐，在滿足顧客需求、收集市場信息、協(xié)調(diào)商業(yè)關(guān)系等方面發(fā)揮了舉足輕重的作用。因此，加強(qiáng)配送中心的庫存管理、訂單管理和客戶關(guān)系管理，進(jìn)一步突出配送中心在現(xiàn)代煙草流通中的主體地位，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
1、ABC分類法管理庫存
在電子商務(wù)模式下，煙草商業(yè)企業(yè)與工業(yè)企業(yè)之間可以通過供應(yīng)商管理庫存和聯(lián)合庫存這兩種模式進(jìn)行庫存管理。在這兩種模式下，商業(yè)企業(yè)配送中心倉庫的庫存變化會(huì)通過 EDI同步傳達(dá)給工業(yè)企業(yè)，工業(yè)企業(yè)再根據(jù)市場實(shí)際需求安排補(bǔ)貨，這樣可以減少商業(yè)企業(yè)之間繁雜的文書往來，提高物流效率。而且?guī)齑嫘畔⒌耐焦蚕砜梢宰畲笙薅鹊孬@取真實(shí)的市場信息，工業(yè)企業(yè)可以根據(jù)市場需求安排自己的生產(chǎn)和送貨，商業(yè)企業(yè)可以做正確的采購決策，避免了各自的盲目性。在“商業(yè)分離”以及國家局倡導(dǎo)商業(yè)企業(yè)培育“大品牌，大市場，大企業(yè)”的總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，庫存的精細(xì)化管理更具現(xiàn)實(shí)意義。
為了更合理地對(duì)庫存進(jìn)行管理，在實(shí)際運(yùn)用中可采用ABC分類法。ABC分類法的理論基礎(chǔ)源于19世紀(jì)晚期著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托所提出的帕累托法則即 80/20法則。例如，在商業(yè)流通領(lǐng)域，20%的產(chǎn)品和20%的客戶，涵蓋了約80%的營業(yè)額;20%的產(chǎn)品和顧客，通常占該企業(yè)80%的獲利。在生產(chǎn)領(lǐng)域，80%的產(chǎn)出，來自于20%的投入;80%的結(jié)果，歸結(jié)于20%的起因。
帕累托法則除了指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和客戶關(guān)系管理以外，同樣可以成功的運(yùn)用到商業(yè)企業(yè)的庫存決策和管理中。統(tǒng)計(jì)顯示，在一個(gè)商業(yè)配送中心所處理的數(shù)量繁多的產(chǎn)品中，少數(shù)幾個(gè)種類的產(chǎn)品，占據(jù)了大多數(shù)的配送量，而數(shù)量繁多的剩余產(chǎn)品，卻只占很少的出貨比例。為此，對(duì)配送中心的產(chǎn)品根據(jù)配送量的多少劃分為 ABC三類，實(shí)施分類管理，并對(duì)這三類產(chǎn)品采取不同的補(bǔ)貨和分揀方式。同樣，ABC分類法則同樣可以運(yùn)用到煙草公司的庫存決策和管理中。由于卷煙零售終端規(guī)模普遍偏小，而且數(shù)量眾多，分布很廣，煙草公司配送的卷煙以小批量、多品種的條煙為主，品種多達(dá)數(shù)百種。為此，用ABC分類法對(duì)配送卷煙進(jìn)行分類。A類煙品種少，但數(shù)量很大，配送比例很高;B類煙是品種較多，但數(shù)量較少的卷煙商品，配送比例較低;C類煙是品種多，但數(shù)量很少的卷煙商品，配送比例很低。根據(jù)筆者對(duì)某煙草公司物流中心實(shí)際情況的統(tǒng)計(jì)，在所有近100個(gè)品種的卷煙中，10%品種的訂貨量約占全年訂貨量的80%;20%品種的訂貨量覆蓋了全年訂貨量的90%;剩下10%的訂貨量分布在80%的品種范圍內(nèi)。
在對(duì)卷煙庫存進(jìn)行ABC分類的基礎(chǔ)上，首先采取不同的補(bǔ)貨模式。對(duì)于A類卷煙，由于需求數(shù)量巨大，顧客對(duì)品牌的忠誠度很高，市場需求總量相對(duì)穩(wěn)定。因此，可以延長對(duì)A類煙的補(bǔ)貨周期，加大單批補(bǔ)貨量，以節(jié)約送貨成本。相反，對(duì)于B類和C類卷煙，需求數(shù)量小，顧客對(duì)品牌的忠誠度較低，需求波動(dòng)較大。為使庫存滿足市場實(shí)際需求，B類和C類煙的補(bǔ)貨周期要短，單批補(bǔ)貨量應(yīng)較小。
同樣，卷煙的ABC分類可以用于配送中心的分揀模式?jīng)Q策。在配送中心的建設(shè)中，目前商業(yè)企業(yè)存在著一個(gè)嚴(yán)重的觀念誤區(qū)，即認(rèn)為分揀設(shè)備的自動(dòng)化程度越高，工作效率和客戶服務(wù)水平也越高，
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《電子商務(wù)環(huán)境下商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理探討》(http://m.dameics.com)。其實(shí)，這種不對(duì)配送卷煙特點(diǎn)進(jìn)行分析而盲目的自動(dòng)化不僅是對(duì)資源的浪費(fèi)，而且實(shí)施效果也不一定很好。為此，在對(duì)配送中心的庫存進(jìn)行ABC分類的基礎(chǔ)上，對(duì)不同類型的卷煙分別處理。對(duì)于A類卷煙，由于數(shù)量巨大，可以用自動(dòng)分揀設(shè)備進(jìn)行分揀，可以提高工作效率，減少勞動(dòng)強(qiáng)度和差錯(cuò)率;而B類和C類由于數(shù)量少，可以實(shí)施手工分揀，以降低自動(dòng)化設(shè)備的投入成本。2、訂單管理
卷煙商業(yè)企業(yè)的銷售終端大多由煙草零售商組成，這些零售商經(jīng)營地域分散，經(jīng)營規(guī)模大小不一，使各煙草商企業(yè)對(duì)轄區(qū)的零售終端控制力度極差，市場的銷售信息不能及時(shí)傳遞給煙草商業(yè)企業(yè)，訂單不能反應(yīng)真實(shí)需求，斷貨情況時(shí)有發(fā)生。這種供需信息的不對(duì)稱使商業(yè)企業(yè)不能對(duì)市場進(jìn)行有效把握，增加了對(duì)終端控制的難度，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致零售商的不規(guī)范行為，譬如假貨和竄貨。而且，這種對(duì)于訂單的不規(guī)范管理還可能導(dǎo)致“牛鞭效應(yīng)”的產(chǎn)生。
“牛鞭效應(yīng)”是供應(yīng)鏈上一種需求變異放大現(xiàn)象，指供應(yīng)鏈上的信息流從最終客戶端向原始供應(yīng)商傳遞時(shí)，由于無法有效地實(shí)行信息共享，使得信息扭曲而逐級(jí)放大，導(dǎo)致了需求信息出現(xiàn)越來越大的波動(dòng)。這種效應(yīng)在供應(yīng)鏈的運(yùn)當(dāng)中會(huì)出現(xiàn)諸如預(yù)測不準(zhǔn)確，需求不明確，供給不穩(wěn)定，企業(yè)間合作性與協(xié)調(diào)性差等問題，造成供應(yīng)缺乏，生產(chǎn)與運(yùn)輸作業(yè)不均衡，庫存居高不下和成本過高等現(xiàn)象。這種信息扭曲如果再和企業(yè)制造過程中的不確定性因素疊加在一起，將會(huì)導(dǎo)致巨大經(jīng)濟(jì)損失。
牛鞭效應(yīng)是供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)中最為重要的性能指標(biāo)之一，也是供應(yīng)鏈運(yùn)營中最為重要的績效指標(biāo)之一。卷煙商業(yè)企業(yè)為有效緩解流通領(lǐng)域“牛鞭效應(yīng)”的產(chǎn)生，首先必須加大對(duì)零售終端信息化的投入，實(shí)現(xiàn)國家局的“電話定貨、電子結(jié)算、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流”的煙草流通領(lǐng)域的目標(biāo)。其次，必須提高銷售預(yù)測精度。由于卷煙的銷售受季節(jié)、促銷和新產(chǎn)品等多種因素的影響，銷售量的波動(dòng)性較大，所以必須加強(qiáng)和供應(yīng)鏈末端的零售商合作，
使得供應(yīng)鏈上游企業(yè)及時(shí)獲取這些數(shù)據(jù)了解顧客對(duì)未來的需求。最后，在流通領(lǐng)域信息化的基礎(chǔ)上，煙草商業(yè)企業(yè)可以和分銷商、零售商采用供應(yīng)商管理庫存模式來合理地分擔(dān)庫存。
在電子商務(wù)指導(dǎo)下，筆者提出了一個(gè)訂單管理的模型，以期滿足客戶需求，提高商業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平，并達(dá)到緩解“牛鞭效應(yīng)”的目的。這一訂單管理模式主要涉及到采購供應(yīng)流程、銷售業(yè)務(wù)流程、訂單處理流程、倉儲(chǔ)管理流程和其它業(yè)務(wù)五個(gè)方面.
采購供應(yīng)流程：采購供應(yīng)過程是卷煙商業(yè)企業(yè)物流的起點(diǎn)，主要是對(duì)采購計(jì)劃一合同一發(fā)貨通知一發(fā)票一驗(yàn)收入庫的過程進(jìn)行管理，重點(diǎn)是動(dòng)態(tài)反映合同的執(zhí)行情況及合同的履約率，采購模塊和庫存模塊關(guān)系緊密，采購模塊產(chǎn)生的采購訂單和發(fā)票是入庫的依據(jù)。在采購供應(yīng)流程中，商業(yè)企業(yè)通過市場預(yù)測得出下一個(gè)年度內(nèi)卷煙的需求總量和需求品種，然后和相應(yīng)的工業(yè)企業(yè)簽定采購合同，具有相對(duì)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。他們之間通過EDI或Internet共享庫存和銷售信息，訂單管理比較規(guī)范，訂單信息失真的比例較小。
銷售業(yè)務(wù)流程：在煙草公司的多層組織結(jié)構(gòu)中，上層組織一般不直接進(jìn)行訪銷配送等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，而是對(duì)下級(jí)公司或其他大客戶進(jìn)行卷煙批發(fā)、調(diào)撥、預(yù)提。銷售業(yè)務(wù)流程主要針對(duì)這一部分業(yè)務(wù)，包括銷售計(jì)劃和銷售業(yè)務(wù)兩部分，是銷售出庫的前一級(jí)業(yè)務(wù)，主要流程為銷售計(jì)劃一計(jì)劃分解一銷售開票一調(diào)撥。
訂單處理流程：訪銷配送的整個(gè)流程都是緊緊圍繞訂單展開的。訂單處理是物流配送的核心，該系統(tǒng)外部接口復(fù)雜，數(shù)據(jù)處理量大。在新的商務(wù)模式下，商業(yè)企業(yè)可以訂單部的服務(wù)電話獲取訂單。這些訂單數(shù)據(jù)直接進(jìn)入商業(yè)企業(yè)的訂單數(shù)據(jù)庫，無需經(jīng)過二次錄入，提高了信息處理的速度和效率。而且，這些同步化的訂單數(shù)據(jù)可以作為商業(yè)企業(yè)市場需求決策的依據(jù)，大大提高了商業(yè)企業(yè)對(duì)市場的控制力。訂單處理的基本流程可概括為：訪銷計(jì)劃一訂單采集一補(bǔ)貨作業(yè)一分揀作業(yè)一配送出庫一收款結(jié)算。訂單處理主要由分營銷中心和物流中心完成， 營銷中心主要負(fù)責(zé)訪銷;物流中心負(fù)責(zé)完成對(duì)客戶訂單進(jìn)行補(bǔ)貨、分揀、配送等業(yè)務(wù)。
倉儲(chǔ)管理流程：對(duì)于卷煙商業(yè)物流系統(tǒng)來說，配送中心的倉庫是卷煙存儲(chǔ)、分揀、配送的核心，倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)是數(shù)據(jù)處理的核心，是采購、銷售、補(bǔ)貨之間的樞紐。倉儲(chǔ)管理的流程可以分解為進(jìn)貨流程和出貨流程兩個(gè)部分，進(jìn)貨流程主要面向工業(yè)企業(yè)，以商業(yè)企業(yè)之間的購銷合同為基礎(chǔ)，具有批量性和剛性的特點(diǎn);出貨流程主要面向物流中心，以終端市場及時(shí)化的訂單為基礎(chǔ)，具有多品種、少批量和柔性的特點(diǎn)。進(jìn)貨系統(tǒng)和出貨系統(tǒng)都和配送中心的數(shù)據(jù)庫相連，它們之間的數(shù)據(jù)可以動(dòng)態(tài)共享，這樣可避免供需信息脫節(jié)所引發(fā)的庫存積壓或斷貨，從而達(dá)到有效緩解“牛鞭效應(yīng)”的目的。
其他業(yè)務(wù)：由于卷煙銷售的特殊性，業(yè)務(wù)系統(tǒng)一般還包括卷煙專賣模塊、統(tǒng)計(jì)模塊(主要面向國家煙草專賣局)等。這些業(yè)務(wù)主要為了規(guī)范和監(jiān)督商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為、考核其經(jīng)營業(yè)績，同時(shí)為國家局的宏觀調(diào)控和政策制定提供數(shù)據(jù)支撐。
3、客戶關(guān)系管理
在以上的章節(jié)中，通過加大對(duì)卷煙商業(yè)企業(yè)的信息化投入，發(fā)展現(xiàn)代物流，構(gòu)建現(xiàn)代化的物流配送體系，卷煙企業(yè)已經(jīng)能以相對(duì)較低的成本獲得盡可能大的市場空間，加強(qiáng)了對(duì)卷煙市場需求變化的反應(yīng)速度，提高了自身柔性和客戶滿意度，形成了適應(yīng)未來市場需求并以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，卷煙商業(yè)企業(yè)通過建立相對(duì)完善的客戶關(guān)系管理 ，為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，既是適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展需要，也是體現(xiàn)煙草網(wǎng)絡(luò)水平的重要標(biāo)志，并能成為煙草業(yè)效益提升的新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。CRM旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額;另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。
三、展望
由于我國煙草行業(yè)還處于較低級(jí)別的從計(jì)劃向市場的轉(zhuǎn)變期，而且煙草商業(yè)在長期計(jì)劃體制下一些管理方式短時(shí)間內(nèi)難以改變，因此供應(yīng)鏈管理能否在煙草商業(yè)企業(yè)如文中所構(gòu)想的無縫銜接，還需要時(shí)間的檢驗(yàn)。但伴隨著煙草行業(yè)自身改革的不斷推進(jìn)，相信供應(yīng)鏈管理思想一定會(huì)為中國煙草商業(yè)企業(yè)的快速發(fā)展發(fā)揮更大的作用。