保持嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
摘要：電大的學(xué)籍管理工作是電大教務(wù)工作的核心，工作內(nèi)容繁雜、瑣碎，加之學(xué)員大部分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，這就更增加了學(xué)籍管理人員的工作難度。如何做好本職工作，是每一個(gè)學(xué)籍管理負(fù)責(zé)人在不斷探索的課題。根據(jù)若干年學(xué)籍管理工作的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為若想做好這項(xiàng)工作，必須在工作中保持嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，并加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)。
關(guān)鍵詞：開(kāi)放教育；學(xué)籍管理；嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度；服務(wù)意識(shí)
中圖分類(lèi)號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）47-0008-02
自1978年2月6日起，全國(guó)各地相繼建立廣播電視大學(xué)，從而揭開(kāi)了中國(guó)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的序幕。經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，如今電大的內(nèi)容涵蓋了補(bǔ)償性學(xué)歷教育、繼續(xù)教育、職業(yè)教育、崗位教育等多方面教育項(xiàng)目，由于其靈活的學(xué)習(xí)方式幾乎可以滿(mǎn)足所有求學(xué)者的要求，所以全國(guó)各地都有大量的人群以各種不同的方式在電大求學(xué)，中國(guó)電大也成為了世界最大的遠(yuǎn)程開(kāi)放教育系統(tǒng)。作為開(kāi)放教育的電大和普通高校一樣，其重點(diǎn)工作都是由教學(xué)和教務(wù)兩部分組成。由于生源主要來(lái)自于社會(huì)，具有不同的個(gè)人背景、工作及家庭狀況，所以其教學(xué)和教務(wù)工作與普通高校又有著明顯的區(qū)別。尤其是教務(wù)工作，顯得就更加繁雜與瑣碎，并且隨時(shí)會(huì)遇到這樣那樣意想不到的困難。其中學(xué)籍管理是教務(wù)工作的核心，準(zhǔn)確地說(shuō)除此之外的其他教務(wù)工作，乃至全部教學(xué)工作都是以學(xué)籍管理為主線進(jìn)行的。
筆者從事學(xué)籍管理工作幾年來(lái)，對(duì)其工作的重要性、困難程度有著頗多的體會(huì)。在與其他同業(yè)者的交流中，我們形容學(xué)籍管理工作是“善而無(wú)功、謬則有過(guò)”。雖然這是一句笑談，但也準(zhǔn)確而形象地道出了這項(xiàng)工作的特點(diǎn)：事無(wú)巨細(xì)，兢兢業(yè)業(yè)完成工作中的每一步，使之準(zhǔn)確無(wú)誤，在他人看來(lái)只是完成了一項(xiàng)工作，并無(wú)出眾之處；而一旦出現(xiàn)哪怕極小的一個(gè)錯(cuò)誤，都會(huì)造成可能無(wú)法逆轉(zhuǎn)的極嚴(yán)重后果，影響到學(xué)員的權(quán)益，損害學(xué)校的聲譽(yù)。學(xué)籍管理貫穿學(xué)員從入學(xué)到畢業(yè)的每一段學(xué)習(xí)歷程，這個(gè)縱向過(guò)程簡(jiǎn)單地說(shuō)包括三大部分：學(xué)員的入學(xué)與注冊(cè)（新生報(bào)到、注冊(cè)，老生注冊(cè)），學(xué)員學(xué)籍異動(dòng)（轉(zhuǎn)學(xué)、轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)、退學(xué)），學(xué)員畢業(yè)（畢業(yè)申請(qǐng)、畢業(yè)準(zhǔn)備、領(lǐng)取證書(shū)）。從橫向來(lái)說(shuō)，上面的每一過(guò)程又分為若干部分，每個(gè)部分都由分校進(jìn)行具體的信息采集，整理后匯報(bào)至省級(jí)電大，由省級(jí)電大反饋和批復(fù)，特定情況如新生學(xué)籍建立、信息更動(dòng)、核發(fā)畢業(yè)證書(shū)等還要經(jīng)省級(jí)電大向中央電大報(bào)批。而將學(xué)員、分校、省級(jí)電大、中央電大聯(lián)系在一起的就是我們從事學(xué)籍管理的人員。作為電大負(fù)責(zé)學(xué)籍管理的人員，在工作中應(yīng)時(shí)刻保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，而對(duì)所有的工作對(duì)象，尤其是學(xué)員必須不斷加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在具體的工作中，為了達(dá)到以上要求，筆者總結(jié)出以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和方法加以介紹，以供他人借鑒。
一、設(shè)置個(gè)人工作日志
學(xué)籍管理的日常工作十分繁雜與瑣碎，為了避免各項(xiàng)工作及細(xì)節(jié)的遺漏，本人在網(wǎng)絡(luò)個(gè)人終端建立了個(gè)人工作日志，將日常工作及其他臨時(shí)工作的日程、要求及簡(jiǎn)要情況錄入其中，隨時(shí)根據(jù)具體情況增加及刪改，并將其設(shè)置為開(kāi)機(jī)提醒狀態(tài)，這樣就避免了遺漏問(wèn)題，并且根據(jù)日志對(duì)近期或遠(yuǎn)期需待進(jìn)行的工作和解決的問(wèn)題有充足的預(yù)案時(shí)間。
二、設(shè)立學(xué)員補(bǔ)充檔案
每個(gè)學(xué)員從入學(xué)開(kāi)始便建立了其學(xué)籍檔案，其內(nèi)容包括學(xué)員整個(gè)學(xué)業(yè)過(guò)程中所有關(guān)鍵信息，這個(gè)檔案即使在學(xué)員畢業(yè)后都會(huì)保存在電大畢業(yè)生檔案中。但這個(gè)檔案保存的是學(xué)員基本信息，相對(duì)簡(jiǎn)單。為了便于工作，本人對(duì)經(jīng)手學(xué)籍的每個(gè)學(xué)員都建立了補(bǔ)充檔案，內(nèi)容除了學(xué)員標(biāo)準(zhǔn)基本信息外，更多的是涉及學(xué)員學(xué)業(yè)過(guò)程中的一些關(guān)鍵補(bǔ)充信息。比如需補(bǔ)考科目、需繳費(fèi)情況、電子圖像信息采集、學(xué)籍異動(dòng)的申報(bào)材料、學(xué)員對(duì)各項(xiàng)通知的反饋等，這樣就可以及時(shí)掌握每個(gè)學(xué)員的現(xiàn)實(shí)情況，以便有的放矢地對(duì)其進(jìn)行要求、通知和指導(dǎo)，使其順利地完成學(xué)業(yè)。具體的檔案模式可以選擇比較直觀的表格形式。表格前面部分是學(xué)員基本信息，后面部分均可以根據(jù)需要進(jìn)行增加和刪減，每一項(xiàng)針對(duì)學(xué)員的工作都要增加一格，格內(nèi)是完成情況的標(biāo)示，如果需要還可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的備注說(shuō)明，這樣每個(gè)學(xué)員需完成項(xiàng)目均一目了然，便于任意時(shí)段的總結(jié)和有針對(duì)性的提醒和通知，也便于對(duì)任一學(xué)員當(dāng)前和歷史的'情況進(jìn)行查詢(xún)。如學(xué)籍管理負(fù)責(zé)人調(diào)離此崗位，繼任者亦可通過(guò)此檔案對(duì)學(xué)員學(xué)籍管理情況迅速了解，開(kāi)展工作。
三、利用多種媒介和通訊工具建立通訊網(wǎng)
由于電大的辦學(xué)特點(diǎn)，其學(xué)員大部分為不脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，利用自己工作之外的業(yè)余時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)。鑒于這種情況，學(xué)籍管理負(fù)責(zé)人與學(xué)員之間、學(xué)員與學(xué)員之間的通訊聯(lián)系就顯得十分重要，因?yàn)閹缀跛械耐ㄖ际强窟@種通訊方式來(lái)進(jìn)行的。在過(guò)去通訊不發(fā)達(dá)的年代，張貼布告通知、信件通知、電話通知是主要手段，由于其各自的局限性，對(duì)學(xué)員的通知一直是讓學(xué)籍管理人員棘手的工作。而現(xiàn)今手機(jī)的普及、網(wǎng)絡(luò)各種即時(shí)通訊工具的應(yīng)用使人們之間的聯(lián)系變得簡(jiǎn)單方便。作為學(xué)籍管理者更應(yīng)該利用這些工具完善通訊這項(xiàng)工作。本人在這項(xiàng)工作中采取了以下幾種方式：利用校訊通及時(shí)發(fā)布各項(xiàng)通知；協(xié)助各班級(jí)建立QQ群，將所有通知在第一時(shí)間發(fā)布；對(duì)于聯(lián)系困難的學(xué)員，除以電話的方式主動(dòng)聯(lián)系外，也可在班級(jí)QQ群上求助他人進(jìn)行聯(lián)系；對(duì)學(xué)員聯(lián)系方式的變化及時(shí)通知相關(guān)人員變更信息，以加強(qiáng)相關(guān)人員的聯(lián)系，最大限度做到通知的及時(shí)、準(zhǔn)確，使要通知的信息在相關(guān)人員之間形成多層次的、廣泛的傳播。
四、建立信息及時(shí)變更和核查的工作方式
由于電大學(xué)員的個(gè)人情況的多樣性，每個(gè)人的情況、信息也在隨時(shí)變化，為了學(xué)籍管理工作的準(zhǔn)確無(wú)誤，就必須掌握當(dāng)前最新的、最準(zhǔn)確的學(xué)員資料信息。為了達(dá)成這個(gè)目的，就必須及時(shí)收集最新信息、不斷更新資料、隨時(shí)對(duì)資料進(jìn)行核查。首先對(duì)學(xué)員模糊的、可能已變更的信息要及時(shí)核實(shí)，并立即變更存檔信息，這樣就不會(huì)因?yàn)殄e(cuò)誤的原始信息的使用造成對(duì)后續(xù)工作的影響，因?yàn)橐粋�(gè)錯(cuò)誤信息所引起的連鎖反應(yīng)在最終修正是很困難的。同時(shí)要定期和不定期地核查存檔信息，所謂不定期核查即每次信息變更后要核查此變更信息是否與已存檔其他信息存在不符合或沖突的情況，如存在便需要再核實(shí)、再變更、再核查。所謂定期核查就是在每隔一段時(shí)間對(duì)存檔信息進(jìn)行一次核查，主要目的是核查是否有信息變更遺漏的情況和信息變更錯(cuò)誤的情況。
五、實(shí)施七步工作法
在學(xué)籍管理工作中，通知學(xué)員到達(dá)指定地點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一活動(dòng)的工作也是最大的難點(diǎn)之一。學(xué)員工作時(shí)間、工作地點(diǎn)、家庭情況、社會(huì)情況均存在差異，所以召集學(xué)員在統(tǒng)一時(shí)間地點(diǎn)進(jìn)行諸如填表、圖像采集、信息核對(duì)等工作十分困難，每次都有相當(dāng)數(shù)量的人會(huì)因?yàn)檫z忘、時(shí)間不允許、家庭原因等而耽誤，而這些工作又是十分重要、不能遺漏的。為了最大限度地保證學(xué)員順利完成這些工作，本人在進(jìn)行這些工作時(shí)采用七步工作法，并在實(shí)際工作中取得了良好效果。（1）在工作開(kāi)展之前較長(zhǎng)一段時(shí)間進(jìn)行通知，并要求其做好準(zhǔn)備。（2）臨近一周前再次通知，并對(duì)個(gè)別存在問(wèn)題學(xué)員提醒，使其提前解決存在問(wèn)題，并要求不能到達(dá)學(xué)員及時(shí)回復(fù)。（3）提前兩天再次通知。（4）當(dāng)天對(duì)工作進(jìn)行情況總結(jié)，對(duì)學(xué)員完成情況進(jìn)行梳理。（5）針對(duì)每個(gè)未完成學(xué)員情況，告之其未完成原因和其后續(xù)需進(jìn)行的工作，通知其補(bǔ)漏的最終時(shí)間。（6）按期補(bǔ)漏。（7）總結(jié)并上報(bào)最終完成情況。通過(guò)這種反復(fù)的工作方式，在實(shí)際進(jìn)行類(lèi)似工作時(shí)，都取得了令人滿(mǎn)意的效果。
六、無(wú)障礙接待
由于學(xué)員多采用業(yè)余學(xué)習(xí)方式，本身的工作、生活壓力大，所以不能刻板地要求所有問(wèn)題都要在正常工作8小時(shí)內(nèi)解決。為了更好地解決學(xué)員的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，本人隨時(shí)接聽(tīng)學(xué)員的來(lái)電問(wèn)詢(xún)、匯報(bào)、反饋；同時(shí)盡可能多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線的方式及時(shí)和學(xué)員進(jìn)行溝通。
以上幾點(diǎn)即為本人幾年來(lái)從事電大學(xué)籍管理工作的一點(diǎn)體會(huì)和心得。想要做好這項(xiàng)工作，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度是每一個(gè)從業(yè)人員所必須堅(jiān)持的，除此之外，方法也是極為重要的，大家不妨從設(shè)置個(gè)人工作日志、設(shè)立學(xué)員補(bǔ)充檔案、建立信息及時(shí)變更和核查的工作方式、實(shí)施七步工作法這些細(xì)節(jié)做起，同時(shí)根據(jù)自身情況總結(jié)出適合自己的工作方法。
隨著電大向開(kāi)放大學(xué)的過(guò)渡，所有電大人的思想意識(shí)也應(yīng)該隨之提高，作為從事學(xué)籍管理工作的人員，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)也是將來(lái)最重要的個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)和個(gè)人工作能力提高的手段，而上述在學(xué)籍管理工作中利用多種媒介和通訊工具建立通訊網(wǎng)、無(wú)障礙接待只是加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的點(diǎn)滴體現(xiàn)，更多的改進(jìn)必須通過(guò)長(zhǎng)期的工作實(shí)踐來(lái)完成，并使之滲透于工作的每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。
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