銷售婚宴接待流程
銷售婚宴接待流程
宴會(huì)服務(wù)成功與否， 取決于宴會(huì)負(fù)責(zé)單位組織能力，任何宴會(huì)若能事前做好 妥善規(guī)劃，一定可以水到渠成，順利完成宴會(huì)活動(dòng)。 1. 準(zhǔn)備工作 1 按照酒店的規(guī)定身穿酒店制服、穿著裝束得體，儀容端莊、落落大方，佩 戴工牌，不卑不亢。 2 準(zhǔn)備好酒店婚宴宣傳資料供賓客參考、如各宴會(huì)廳、會(huì)議室數(shù)據(jù)明細(xì)、婚 宴各價(jià)目菜單及零點(diǎn)菜譜、婚宴協(xié)議書(shū)、租用設(shè)備價(jià)目表、名片等銷售工 具，以及筆記本、筆（隨時(shí)記錄客人所敘述的信息及對(duì)酒店改進(jìn)的意見(jiàn)及 建議）. 3 第一時(shí)間查閱宴會(huì)廳，會(huì)議室預(yù)定情況。 2. 婚宴洽談 1 問(wèn)候客人，獲取客人的姓氏，親自將客人帶至 2F 明發(fā)廳、3F 溫德姆廳及 各會(huì)議室參觀場(chǎng)地，此期間：向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn) 品優(yōu)勢(shì)、銷售政策優(yōu)惠贈(zèng)送項(xiàng)目等做好介紹性推銷。詢問(wèn)客人婚宴舉行 時(shí)間、桌數(shù)及大概的價(jià)目需求；并接受客人的咨詢，針對(duì)客人提出的疑 問(wèn)積極熱情地進(jìn)行解答；通過(guò)詳細(xì)地解說(shuō)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)布置，讓客人切身體 會(huì)到場(chǎng)地的完善，增加承辦婚宴的成功機(jī)率。 2 掌握客人的姓名、聯(lián)系電話、宴會(huì)桌數(shù)、宴會(huì)日期、特殊要求等，并詳細(xì) 地記錄在會(huì)議預(yù)訂信息表，以便再次跟客人取得聯(lián)系。
3. 預(yù)約 1 宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂信息表上詳細(xì)資料于次日與客人取得聯(lián) 系，了解其是否有意于本酒店舉辦宴會(huì)。 2 如果客人表示確定要于本酒店舉辦宴會(huì)，宴銷人員應(yīng)與客人再次確定宴會(huì) 人數(shù)、宴會(huì)日期、所選餐標(biāo)及特殊要求，并與客人約定簽協(xié)議日期（盡 早為宜） 。 3 如果客人的特殊要求（含要求優(yōu)惠價(jià)）在宴銷人員的權(quán)限內(nèi)無(wú)法得到滿足 時(shí)，宴銷人員應(yīng)及時(shí)向陳總匯報(bào)，確保及時(shí)將結(jié)果反饋于客人。 4 根據(jù)客人的要求查閱宴會(huì)廳預(yù)定表，了解婚宴的舉行時(shí)間、人數(shù)，向客人 介紹宴會(huì)廳具體的明細(xì)，向客人推薦合適的婚宴菜單；待客人確認(rèn)菜單 后，需客人在菜單上簽字確認(rèn)；后將菜單拿至中餐總廚處簽字，以確保 中餐廚房得知此項(xiàng)預(yù)定。 5 最后再次確定婚宴場(chǎng)地、時(shí)間、人數(shù)、婚禮形式、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、停 車位數(shù)及有無(wú)大型的客車，重點(diǎn)是準(zhǔn)確的記錄新郎新娘的姓名； 4. 簽訂協(xié)議書(shū) 1 客人一旦確定在酒店舉辦宴會(huì)時(shí)， 宴銷人員應(yīng)立即邀請(qǐng)客人再次蒞臨酒店， 雙方共同就宴會(huì)事宜達(dá)成協(xié)議，簽署婚宴協(xié)議書(shū)并簽字確認(rèn)，以保障客人 及酒店的自身權(quán)益，并協(xié)同客人至餐廳收銀處繳婚宴訂金（訂金以預(yù)估整 體婚宴消費(fèi)金額的 10%為標(biāo)準(zhǔn)或收取 5000-10000 元整的訂金） 。 2 及時(shí)將宴會(huì)信息通知宴會(huì)廳以避免預(yù)訂沖突。 5. 下發(fā) EO 單 宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)協(xié)議書(shū)上
的詳細(xì)資料提前于宴會(huì)開(kāi)始前 3 日或更早 下發(fā)宴會(huì)通知單至各相關(guān)工作聯(lián)系部門(mén)， 確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤客的下發(fā)至酒 店各部門(mén)，并由部門(mén)接收人簽字確認(rèn)； （需注明：餐飲部為出品部門(mén)，需 要在 EO 單后附客人及中餐總廚簽字菜單一份） 。 6 . 再次確認(rèn) 在宴會(huì)前兩天，以電話形式與客人取得聯(lián)系，就婚宴有關(guān)事宜（如宴會(huì)
日期、桌數(shù)、特殊要求）進(jìn)行再次確認(rèn)，如果無(wú)更改事項(xiàng)，一切準(zhǔn)備工 作可依照宴會(huì)通知單所述進(jìn)行，若客人對(duì)宴會(huì)提出變更要求的，宴銷人 員應(yīng)立即以宴會(huì)通知單的形式通知各相關(guān)部門(mén)，并請(qǐng)各部接收人員簽收。 7. 跟蹤落實(shí) 1 于宴會(huì)前三天致電各部門(mén)，或到各部門(mén)了解其工作準(zhǔn)備情況，若客人
特意交代的細(xì)節(jié)事項(xiàng)應(yīng)親自到現(xiàn)場(chǎng)查看部門(mén)落實(shí)情況。 2 宴會(huì)當(dāng)天，應(yīng)再次與客人取得聯(lián)系，了解婚宴有關(guān)事宜是否有變更， 并了解其是否有專門(mén)的宴會(huì)負(fù)責(zé)人，并取得賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系 電話，以便保證婚宴的順利接待。 3 宴會(huì)當(dāng)天，宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)訂單上的工作項(xiàng)目對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn) 行檢查，確保各項(xiàng)工作均已到位。 a) 宴會(huì)場(chǎng)地布置：按標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)形式擺臺(tái)，臺(tái)布，椅套，在主桌放置區(qū) 分于別桌的臺(tái)布和桌牌；主桌按賓客要求座位數(shù)擺臺(tái)，擺于正前方 的主席臺(tái)上，擺全套餐具；宴會(huì)廳入口處或大堂門(mén)口設(shè)簽到臺(tái)，一 樓大堂和電梯口擺放婚宴場(chǎng)地指示牌。 b) 賓客要求需要其它方面的設(shè)備（如多媒體投影儀等） ，需按會(huì)議設(shè)備 出租標(biāo)準(zhǔn)酌情優(yōu)惠另收費(fèi)。 c) 婚房布置：由客房部負(fù)責(zé)，根據(jù)客人的要求及婚宴的桌數(shù)可考慮房 型的變化，婚房以本酒店的高級(jí)雙床房提供。 d) 婚宴酒水，應(yīng)提前聯(lián)系客人，提前送至酒店，聯(lián)系宴會(huì)廳負(fù)責(zé)人， 寄存并請(qǐng)宴會(huì)負(fù)責(zé)人簽收，給客人收條。 ⒏ 宴會(huì)服務(wù) 1 與賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人確定宴會(huì)開(kāi)始時(shí)間，同時(shí)請(qǐng)工程部音響調(diào)控人員 再次調(diào)試音響設(shè)備投影儀，LED 屏及婚禮進(jìn)行曲。 2 協(xié)助工程人員確�，F(xiàn)場(chǎng)音響效果。 3 與賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人確定具體用餐桌數(shù)，以便廚房提前準(zhǔn)備烹制菜肴。 4 宴會(huì)間與廚房保持聯(lián)系，避免上菜速度或快或慢。 5 巡視廳面，碰到突發(fā)事件及時(shí)解決。 6 向賓客方負(fù)責(zé)人征詢意見(jiàn)，及時(shí)協(xié)調(diào)不足之處。
7 餐廳服務(wù)人員服務(wù)程序按宴會(huì)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作。 9. 賬單結(jié)清 1 宴會(huì)接近尾聲時(shí)，宴銷人員應(yīng)與宴會(huì)廳負(fù)責(zé)人開(kāi)始逐一清點(diǎn)所有必須計(jì) 價(jià)項(xiàng)目。然后再依單價(jià)和實(shí)際上消費(fèi)數(shù)量結(jié)算出總消費(fèi)金額。 2 在賬單上寫(xiě)清宴會(huì)總消費(fèi)金額，并請(qǐng)賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并于銀收 臺(tái)以現(xiàn)金形式或刷卡的形式結(jié)清所有帳款。 10. 追蹤 宴會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)該場(chǎng)宴銷人員應(yīng)親自拜
訪或打電話給賓客表達(dá)感謝之 意。并追蹤賓客對(duì)該次宴會(huì)的滿意度及酒店所需改進(jìn)之處，以表示對(duì)客戶 的一種售后服務(wù)。所有追蹤結(jié)果均應(yīng)詳細(xì)地做好記錄并存檔，以便作為此 賓客下次光臨時(shí)特別注意的服務(wù)咨詢。 二、房務(wù)部
1. 前廳 三、餐飲部
會(huì)議接待服務(wù)流程 步 驟 接 到 預(yù) 定 1． 接到客人親自預(yù)定， 電話預(yù)定傳真預(yù)定； 1．傳真預(yù)定要打電話先確認(rèn)； 2．詳細(xì)記錄客人預(yù)定信息，并準(zhǔn)確記錄客 2．重要問(wèn)題要復(fù)述確認(rèn)：比如，時(shí) 人聯(lián)系電話。 間、人數(shù)、場(chǎng)地。 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng)
信 息 確 認(rèn) 預(yù) 定 1．根據(jù)預(yù)定單上的記錄，根據(jù)時(shí)間， 、場(chǎng) 1．如果遇到預(yù)定時(shí)間沖突應(yīng)協(xié)商， 地要求是否可滿足客人； 如無(wú)法更改要馬上通知以免影響客
2．確定是接受預(yù)定或取消預(yù)定，并馬上通 人的事。 知客人。 1．根據(jù)時(shí)間、人數(shù)、規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的臺(tái)、 1．不同的會(huì)議性質(zhì)對(duì)場(chǎng)地?cái)[設(shè)有不 桌、荼杯、煙盅等； 同的要求，場(chǎng)地布置負(fù)責(zé)人要靈活
會(huì) 議 場(chǎng) 地 布 置
2．確定臺(tái)形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好 掌握； 盤(pán)花； 2．訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生
3．?dāng)[設(shè)用品、水杯、煙盅等會(huì)議用品，近 的費(fèi)用應(yīng)提前和客人協(xié)商，然后執(zhí) 規(guī)定擺好； 4．有橫幅或其它懸掛，擺設(shè)內(nèi)容的也應(yīng)按 要求擺好； 5．?dāng)[好后，再次檢查衛(wèi)生。 行。
準(zhǔn) 備 音 響 設(shè) 備
1．音響設(shè)施，投影等到會(huì)議設(shè)備要按要求 1．酒店提供的音響設(shè)施往往會(huì)收取 擺放、安裝、并調(diào)試； 一定的費(fèi)用，要提前告知客人；
2． 自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺(tái)菜， 布好線。 2．如果布線有困難找工程部。
驗(yàn) 收
1． 由領(lǐng)班級(jí)以上人員檢查場(chǎng)地核對(duì)預(yù)訂單 特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。 內(nèi)容進(jìn)行檢查，并應(yīng)申經(jīng)手人，陪同人在 預(yù)訂驗(yàn)收單簽名 1．會(huì)議前 30 分鐘將開(kāi)水備好將音響設(shè)備 1．如有安排席位的，引領(lǐng)到相應(yīng)的 調(diào)試到待用狀態(tài); （姓名）席位，沒(méi)有席位安排的盡
迎 2.服務(wù)售貨員要再次熟識(shí)會(huì)議桌上的姓名 量先坐前排，避免客人在門(mén)口帶留 客 標(biāo)牌記清位置; 3．在會(huì)議室兩邊排好準(zhǔn)備迎接客人。 擁擠； 2．要征徇與會(huì)主持者（負(fù)責(zé)人）的 意見(jiàn)，看客人是否還有其它的要求。 1．會(huì)議開(kāi)始，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面或 1．會(huì)議期間，要求服務(wù)員不能隨便 兩邊，不要隨意走動(dòng)； 走動(dòng)，隨時(shí)便進(jìn)出會(huì)議室，這就安
會(huì) 間 服 務(wù)
2．通常半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加 求所有事情要提前準(zhǔn)備充分； 荼水，如果有可能，盡量選在會(huì)議某一段 2．進(jìn)行更換煙盅，添加荼水服務(wù)時(shí) 落,停頓時(shí)服務(wù)，避免影響，分散與會(huì)者的 不要求開(kāi)口服務(wù)，但要求做指示手 注意力； 勢(shì)，要求微笑與體
態(tài)服務(wù)；
3．會(huì)議中途休息，要盡耿整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充 3．中場(chǎng)休息時(shí)，該補(bǔ)充的物品要補(bǔ) 和更換各種用品。 充，但客人桌面上的東西要保持原 狀，不輕易挪動(dòng)。 1．在送客時(shí)，注意會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留的 1．如果客人已走，遺留下物品的上 清 物品； 場(chǎng) 收拾會(huì)議用具，有借用的馬上歸還并辦理 2． 一些擺設(shè)， 條幅可再利用的放起， 交主管，讓主管去聯(lián)系客人；
歸還手續(xù)。
以作再利用。
宴會(huì)廳宴會(huì)服務(wù)流程 （一）宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作 1 掌握情況 接到宴會(huì)通知單后，宴會(huì)管理人員和服務(wù)人員應(yīng)做到“八知” 、 “三了解” 。 八知： 知臺(tái)數(shù) 知人數(shù) 知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 知開(kāi)餐時(shí)間 知菜式品式及出菜順序 知主辦單位或房號(hào) 知結(jié)賬方式 知邀請(qǐng)對(duì)象 三了解： 了解客人風(fēng)俗習(xí)慣 了解生活忌諱 了解特殊要求 若是外賓：應(yīng)了解其國(guó)籍、宗教、信仰、禁忌、口味等。 管理人員根據(jù)上述情況， 按宴會(huì)廳的面積和形狀設(shè)計(jì)好餐桌排列圖，研究具體措 施和注意事項(xiàng)，做好宴會(huì)的組織工作。 2 明確分工
⑴ 規(guī)模較大的宴會(huì)，要確定總指揮人員。總指揮在準(zhǔn)備階段要向管理人員及服 務(wù)人員交任務(wù)、講意義、提要求，宣布人員分工和服務(wù)注意事項(xiàng)。 ⑵ 在人員分工方面，要根據(jù)宴會(huì)要求，對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、供酒及衣帽間、 貴賓室等崗位，都要有明確分工，都要有具體任務(wù)，將責(zé)任落實(shí)到人。做好人力 物力的充分準(zhǔn)備，要求所用服務(wù)人員思想重視，措施落實(shí)，保證宴會(huì)善始善。
3 熟悉菜單 ⑴服務(wù)人員應(yīng)熟悉宴會(huì)菜單和主菜的風(fēng)味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對(duì) 菜單提出詢問(wèn)的思想準(zhǔn)備。 ⑵應(yīng)了解每道菜品的服務(wù)程序，保證準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行上菜服務(wù)。 ⑶對(duì)于菜單， 應(yīng)做到： 能準(zhǔn)確說(shuō)出每道菜的名稱， 能準(zhǔn)確描述每道菜的風(fēng)味特色， 能準(zhǔn)確講出每道菜的配菜和配食佐料，能準(zhǔn)確知道每道菜肴的制作方法，能準(zhǔn)確 服務(wù)每道菜品。
4 物品準(zhǔn)備 ⑴席上菜單每桌一支兩份置于臺(tái)面，重要宴會(huì)則人手一份。要求：封面精美，字 體規(guī)范，可留作紀(jì)念。 ⑵根據(jù)菜單的服務(wù)要求，準(zhǔn)備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求：每 道菜準(zhǔn)備一套餐碟或小湯碗。 ⑶根據(jù)菜品的特色，準(zhǔn)備好菜品跟配的佐料。 ⑷根據(jù)宴會(huì)通知單要求，備好鮮花、酒水、香煙、水果等物品。 5 鋪好臺(tái)布
⑴宴會(huì)開(kāi)始前一小時(shí)，根據(jù)宴會(huì)餐別，按規(guī)定鋪好臺(tái)布和放置好臺(tái)上用品。在副 主位的桌邊，面向宴會(huì)廳的入口擺上席次卡，在每個(gè)餐位的水杯前立席位卡，菜 單放在正副主位的左上側(cè)。 ⑵備好茶、飲料、香巾，上好調(diào)味器，將各類開(kāi)餐用具放在規(guī)定位置，保持廳內(nèi) 的雅潔
整 6 擺設(shè)冷盤(pán) ⑴大型宴會(huì)開(kāi)始前 15 分鐘擺上冷盤(pán)，然后斟預(yù)備酒。中小型宴會(huì)則視賓客情況 而定。 ⑵擺設(shè)冷盤(pán)時(shí)，根據(jù)菜品的品種和數(shù)量，注意菜品色調(diào)和分布，葷素的搭配，色 彩搭配，味型搭配，菜型的正反、刀口的逆順，菜盤(pán)間的距離等。是擺臺(tái)不僅是 為賓客提供一個(gè)舒適的就餐地點(diǎn)和一套必須的進(jìn)餐用具， 而且能給賓客以賞心悅 目的藝術(shù)享受，為宴會(huì)增添隆重而又歡樂(lè)的氣氛。 準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會(huì)管理人員要做到一次全面檢查。 從臺(tái)面衛(wèi)生、服務(wù)人員等 分配是否合理，到餐具、飲料，酒水、水果是否備齊； 從擺臺(tái)是否規(guī)格 ，到各種用具及調(diào)料是否備齊并有盈余； 從宴會(huì)廳的清潔衛(wèi)生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 從服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生 、儀容儀表是否整潔，到照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)能否 正常工作，都要一一進(jìn)行仔細(xì)地檢查，做到有備無(wú)患，保證宴會(huì)按時(shí)進(jìn)行 。
（二）宴會(huì)的迎賓工作
1 熱情迎賓
根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)主管人員和引座員提前在宴會(huì)廳門(mén)口迎候賓客， 值臺(tái)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。
賓客到達(dá)時(shí)要熱情迎接，微笑問(wèn)好。待賓客脫去衣帽后，將賓客引入休息間 就坐稍息。 回答賓客問(wèn)題和引領(lǐng)賓客時(shí)注意用好敬語(yǔ)， 做到態(tài)度和藹， 語(yǔ)言親切。 2 接掛衣帽 如宴會(huì)廳規(guī)模較小，可不設(shè)專門(mén)衣帽間，只在宴會(huì)廳房門(mén)前放衣帽架，安排 服務(wù)員照顧賓客寬衣并接掛衣帽.
如宴會(huì)廳規(guī)模較大，則需設(shè)衣帽間存放衣帽，憑存衣牌。接掛衣服時(shí)，應(yīng)握 衣領(lǐng)，切勿倒提，以防衣袋內(nèi)的物品倒出。貴重的衣服要用衣架，以防止衣服走 樣。 3 端茶遞巾 賓客進(jìn)入休息廳后，服務(wù)員應(yīng)招呼入座并根據(jù)接待要求，遞上香巾、熱茶或酒 水飲料。 憑記憶進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)。貴重物品請(qǐng)賓客自己保管。 （三）宴會(huì)中的就餐服務(wù) 1 入席服務(wù) 值臺(tái)員在開(kāi)宴前 5min 斟好預(yù)備酒（一般是紅葡萄酒） ，然后站在各自服務(wù)臺(tái) 旁等候賓客入席。 當(dāng)賓客來(lái)到席前， 要面帶笑容， 引請(qǐng)入座。 在照顧賓客入座時(shí)， 用雙手和右腳尖將椅子稍撤后，然后徐徐向前輕推，讓賓客坐穩(wěn)坐好。引請(qǐng)入座 時(shí)，同樣先賓后主、先女后男的次序進(jìn)行。
2 斟酒服務(wù) 為賓客斟倒酒水時(shí)， 值臺(tái)員要先征求賓客意見(jiàn)，根據(jù)賓客要求斟倒各自喜歡 的酒水飲料，一般酒水斟八成滿即可。斟白酒時(shí)，如賓客提出不要，應(yīng)將賓客位 置的空杯撤走。 瓶裝葡萄酒服務(wù)操作管理制度 1)、根據(jù)客人所點(diǎn)的酒類，先上無(wú)水跡、干凈、明亮的水杯。 (1) 白葡萄酒杯要小一些， 使酒在喝完之前不致變溫， 紅葡萄酒杯要大一些， 使顧客聞酒香和品味。
(2) 白葡萄酒本應(yīng)事先冷卻下來(lái)，如果未經(jīng)冷卻，服務(wù)員可在酒杯里放入小 碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進(jìn)小冰桶。 (3) 若客人是用餐時(shí)間點(diǎn)的酒，白葡萄酒杯應(yīng)放在紅葡萄酒杯的右方，或放 在餐巾的右上角。 (4) 若客人僅僅是飲酒，杯就應(yīng)放在客人正前方位置。 (5) 酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價(jià)質(zhì)相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐 廳的高雅氣氛。 2)、上酒前的準(zhǔn)備 白葡萄酒： (1)白葡萄酒和玫瑰紅酒服務(wù)之前應(yīng)在冷藏箱冷藏一小時(shí)。 (2)客人點(diǎn)白葡萄酒后，服務(wù)員從冷藏箱取酒放入小冰桶內(nèi)保持冷卻。
(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商標(biāo)朝上)再在周圍加些碎 冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒(méi)有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放些冷 水，然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。 紅葡萄酒 (1)優(yōu)質(zhì)的紅葡萄酒應(yīng)在 10—18 攝氏度之間服務(wù)，干紅葡萄應(yīng)略為涼些，但 不能低到 7 攝氏度。 (2)紅葡萄酒要放在酒籃時(shí)，商標(biāo)向上。 (3)紅葡萄酒有沉淀時(shí)，不要上下左右搖動(dòng)，拿放時(shí)要小心平穩(wěn)。 (4)同時(shí)，紅葡萄酒應(yīng)配備牛油墊碟或襯墊，尤其是在餐桌上鋪有臺(tái)布時(shí)更 需要。準(zhǔn)備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好開(kāi)酒器。 3）、將酒送到客人桌前，并請(qǐng)客人驗(yàn)酒 (1) 把冰桶連支架一同放在主人旁邊，最好是主人右邊。 (2) 紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上，有酒籃時(shí)則放在酒籃里存放。 無(wú)酒籃時(shí)可將墊碟和襯墊放在餐桌上，然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。 (3) 服務(wù)員站在客人右邊，從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的.餐巾擦試至 無(wú)水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商標(biāo)展示給點(diǎn)酒的客人看，請(qǐng)客人確認(rèn)。 4）、開(kāi)瓶： (1) 一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指 在刀鋒的另一側(cè)做圓周運(yùn)動(dòng)，小心不要割破自己的手指。 (2) 將頂層的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。 (3) 如果酒瓶已有霉積，應(yīng)用服務(wù)巾擦凈瓶頸和軟木塞。
(4) 將螺絲錐完全垂直，尖端對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心，然后用力壓入木塞，依順時(shí)針 方向下鉆，直到所有螺絲全部進(jìn)入木塞，切勿斜鉆。 (5) 將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口， 再用一手按住酒瓶， 一手輕輕向上提起刀柄， 在瓶塞即將拉出瓶口時(shí)，要用拇指和食指按住，輕輕推出。 (6) 取出瓶塞讓客人過(guò)目，然后將瓶塞放在一個(gè)小餐碟上。 (7) 將霉積和瓶塞碎屑用服務(wù)餐巾的內(nèi)側(cè)從瓶口擦去，以免落入客人酒杯。 (8) 紅葡萄酒若用酒籃盛放。則開(kāi)瓶應(yīng)在酒籃里進(jìn)行操作。 5)、試酒： (1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手為點(diǎn)酒的客人斟六分之一杯，請(qǐng) 其首先品
酒。 (2)倒酒時(shí)酒瓶的瓶勁不可觸及酒杯口邊緣。 6)、斟倒 (1)當(dāng)酒質(zhì)得到客人認(rèn)可后，服務(wù)員從客人右邊開(kāi)始斟酒。 (2) 對(duì)于夫婦或成對(duì)的異性倒酒，先給女士倒酒，對(duì)于宴會(huì)團(tuán)體，先給坐在 主人右邊的客人倒酒，然后給坐在主人左邊的客人倒酒，然后順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 (3) 酒要直接倒進(jìn)餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手溫導(dǎo)入 杯體， 影響酒的效果。 (4) 白葡萄酒每杯只斟至杯 3/4 處，而紅葡萄酒因?yàn)楸^大，斟 1/2 處即可， 使酒在杯中有回旋余地。 (5) 斟完一杯后，為避免酒滴到餐桌上，左手應(yīng)拿一塊服務(wù)餐巾接住可能滴 下的酒，或者當(dāng)?shù)怪辆票?1/2，把酒瓶轉(zhuǎn)動(dòng)一下，使最后一滴酒留在瓶口。 (6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。
(7)將白葡萄酒瓶放至客人右側(cè)的小冰桶內(nèi)冷卻，注意標(biāo)簽朝上。 (8)用酒籃盛放的紅葡萄酒，斟酒時(shí)酒瓶也不能取出酒籃，斟完后則將盛酒 酒籃放在餐桌上，未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后放在餐桌上備好的墊碟上。 7)、添酒： 服務(wù)員應(yīng)時(shí)時(shí)留意客人的酒杯，當(dāng)杯中酒少于 1/3 時(shí)，征得客人同意后，應(yīng) 馬上 為客人續(xù)酒。 8)、收撤酒瓶 (1)待酒盡瓶空時(shí)，習(xí)慣上把白葡萄酒瓶倒立放進(jìn)小冰桶，暗示客人酒已用 完。紅葡萄酒瓶因?yàn)槭欠旁诓妥郎�，客人很容易注意到�?(2)酒斟完后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要另一瓶。 (2) 征得主人同意后，將白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而紅葡萄酒即使 飲完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。 9)、撤杯： (1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶時(shí)，可上前詢問(wèn)客人是否可以撤 酒杯。 (2)撤杯順序與斟酒順序應(yīng)一致。 (3)撤杯要在客人右邊使用托盤(pán)進(jìn)行。 (4)如果是餐間飲用的酒，用完的酒杯應(yīng)同相應(yīng)搭配的菜盤(pán)一起撤走。 酒水要勤斟倒，賓客杯中酒水只剩 1/3 時(shí)應(yīng)及時(shí)添酒，斟時(shí)注意不要弄錯(cuò) 酒水。 賓客干杯和互敬酒時(shí)， 應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒。 主人和主賓講話前， 要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已滿上。在賓主離席講話時(shí)，主賓席的值臺(tái)
員要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盤(pán)中，托好站在講臺(tái)一側(cè)伺候。致辭完畢， 迅速端遞上，以應(yīng)舉杯祝酒。當(dāng)主人或賓客到各臺(tái)敬酒時(shí)，值臺(tái)員要準(zhǔn)備酒瓶跟 著準(zhǔn)備添酒，賓客要求斟滿酒杯時(shí)，應(yīng)予滿足。
3 上菜服務(wù) 菜要一道道趁熱上。廚房出菜時(shí)一定要在菜盤(pán)上加蓋，菜上好后取走。 多臺(tái)宴會(huì)的上菜要看主菜或聽(tīng)指揮，做到行動(dòng)統(tǒng)一，以免造成早上或遲到，多上 或少上現(xiàn)象。
要正確選擇上菜位置， 操作時(shí)站在副主人右手邊第一二位客人之間進(jìn)行。 每上一道新菜要介紹菜名和風(fēng)味特
點(diǎn)，并將菜盤(pán)放在轉(zhuǎn)盤(pán)中央位置，凡是雞鴨魚(yú) 等整體菜或橢圓形的大菜盤(pán)，在擺放時(shí)頭的一邊朝向正主位。 （魚(yú)不獻(xiàn)脊，鴨不 獻(xiàn)掌，雞不獻(xiàn)頭）左手背在身后，右臂自然伸展，五指并攏，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，將 菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間位置，右手指示菜盤(pán)報(bào)菜名給客人。 上新菜前，先把舊菜拿走。如盤(pán)中還有分剩的菜，應(yīng)征詢賓客是否要添加或 改小盤(pán)盛裝，在賓客表示不再要時(shí)方可撤走。
凡宴會(huì)都要主動(dòng)，均勻地為賓客分湯、派菜。分派時(shí)要大膽細(xì)心，掌握 好菜的分量、件數(shù)，分派準(zhǔn)確均勻，一次分完。凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先 沾（夾）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男
一些現(xiàn)代化的大型飯店，現(xiàn)在提倡宴會(huì)“旁桌分菜” ，即在席上示菜后，到
席旁工作臺(tái)上分菜，待分好后再給客人送上餐位。 4 撤換餐具 為顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌 面衛(wèi)生雅致，在宴會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中，需多次撤換餐具或者小湯碗。重要宴會(huì)要求 每道菜換一次餐碟， 一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。 通常在遇到下述情況時(shí)， 就應(yīng)更換餐碟。
1）上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓客吃完后，送上毛巾，收回翅 碗，換上干凈餐碟。 2）吃完帶骨的食物之后。 3)吃完芡汁多的食物后。 4 )上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小面碗。 5 )上水果之前，換上干凈的餐碟和水果刀叉。 6）殘?jiān)谴梯^多或有其他臟物的餐碟，要隨時(shí)更換。 7）賓客失誤，將餐具跌落在地的要立刻更換。撤換餐碟時(shí)，要待賓客將碟 中食物吃完方可進(jìn)行， 如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤 換。撤換時(shí)要邊撤邊換，撤與換交替進(jìn)行。按先主賓、后其他賓客的順序先后撤 換，站銷售婚宴接待流程在賓客的右側(cè)操作 5 席間服務(wù) 宴會(huì)進(jìn)行中，要做到三輕，四勤。要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心 觀察賓客的表情及示意動(dòng)作，主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí)，態(tài)度要和藹，言語(yǔ)要親切，動(dòng) 作要敏捷。
在撤換菜盤(pán)的時(shí)候，如果轉(zhuǎn)盤(pán)臟了，要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟 進(jìn)行操作，以免臟物掉到布臺(tái)上。轉(zhuǎn)盤(pán)清理干凈后才能重新上菜。 若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干 凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。 賓客用餐后，送上熱茶和香巾，隨機(jī)收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部 餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤(pán)，換上點(diǎn)心碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果， 并按分菜順序分給賓客。 賓客吃完水果后，撤走水果盤(pán)，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和
刀叉， 擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束. 6 點(diǎn)煙服務(wù)操作管理制度
1）、每次班前，服務(wù)員檢查打火機(jī)，選擇撥輪和壓柄靈活的火機(jī)，并要將 火苗調(diào)整到適宜高處。 2）、上班時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將火機(jī)放在上衣右邊口袋，以便拿取。 3）、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)留意客人動(dòng)向，客人從煙盒取煙時(shí)，服 務(wù)人員應(yīng)立即從袋中用右手取出火機(jī)并握好。 4）、迅步上前，側(cè)身站立在客人右邊，距客人 10 厘米左右。 5）、掌握好點(diǎn)火時(shí)機(jī)，當(dāng)客人將煙夾在指間時(shí)，服務(wù)人員則應(yīng)將火機(jī)送上， 在送火機(jī)的同時(shí)， 拇指轉(zhuǎn)動(dòng)撥輪， 燃火后， 拇指放在壓柄處， 并使火焰保持平穩(wěn)。 (1) 在宴會(huì)座位較松散或客人對(duì)面椅子無(wú)人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用左手置于右手 手指處護(hù)住火焰，用雙手將火送上。 (2) 在座位比較密集時(shí)，男性服務(wù)人員側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火 機(jī)送上，注意在送火的過(guò)程中要有一個(gè)屈肘勾腕的動(dòng)作。
(3) 座位較密時(shí)，女性服務(wù)人員同樣應(yīng)側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火 機(jī)送上，但在送火過(guò)程中，女服務(wù)員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。 6）、 點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過(guò)高和過(guò)低都會(huì)給客人造成不便，通 常來(lái)說(shuō)，火焰的中部應(yīng)與客人平時(shí)口部的位置齊平。 7）、將火送到客人煙前，用火焰中部點(diǎn)煙。等客人吸完一口，確認(rèn)煙已以 點(diǎn)燃后再將火熄滅。 8）、火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機(jī)夾在拇指與其余四指 中間，仿佛一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，然后將手勻速收回，同時(shí)微微弓身向客人示意，輕輕 后退兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，站立到相應(yīng)的服務(wù)位置。 （四）宴會(huì)的送賓服務(wù) 1 結(jié)賬準(zhǔn)備 上菜完畢后；根據(jù) EO 單收費(fèi)內(nèi)容即可做結(jié)賬準(zhǔn)備。清點(diǎn)所有酒水、香煙、 佐料、加菜等宴會(huì)菜單以外的費(fèi)用，并累計(jì)總數(shù)，送收款處準(zhǔn)備賬單。結(jié)賬時(shí)， 現(xiàn)金現(xiàn)收。若是簽單、簽卡或轉(zhuǎn)賬結(jié)算，應(yīng)將賬單交給賓客或宴會(huì)經(jīng)辦人簽字后 送收款處核實(shí)，及時(shí)送財(cái)務(wù)部入賬結(jié)算。
2 拉椅送客 主人宣布宴會(huì)結(jié)束， 值臺(tái)員要提醒賓客帶齊攜來(lái)的物品。 當(dāng)賓客起身離座時(shí)， 要主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅， 以方便離席行走，并視具體情況目送或隨送賓客至餐廳門(mén) 口。如宴會(huì)后安排休息，要根據(jù)接待要求進(jìn)行餐后服務(wù)。
3 取遞衣帽
賓客出餐廳時(shí)，衣帽間的服務(wù)員根據(jù)取衣號(hào)碼，及時(shí)、準(zhǔn)備地將衣帽取遞給 賓客。
4 收臺(tái)檢查 在賓客離席的同時(shí)，值臺(tái)員要檢查臺(tái)面上是否有未熄滅的煙頭，是否有賓客 遺留的物品。在賓客全部離去后立即清理臺(tái)面。 清理臺(tái)面時(shí)，按先餐巾、香巾和銀器，然后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的順 序分類收拾。凡貴重餐具要當(dāng)
場(chǎng)清點(diǎn)。
5
清理現(xiàn)場(chǎng) 各類開(kāi)餐具要按規(guī)定位置復(fù)位， 重新擺放整齊， 開(kāi)餐現(xiàn)場(chǎng)重新布置恢復(fù)原樣，
以備下次使用。
收尾工作做完后，鄰班要檢查，待全部項(xiàng)目合格后方可離開(kāi)或下班。 （五）注意事項(xiàng)
1 服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，從而影響場(chǎng)內(nèi)氣 氛。如果不慎將酒水或菜汁灑在賓客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾幫 助擦拭（如為女賓，男服務(wù)員不要?jiǎng)邮謳椭潦茫?。 2 上當(dāng)賓主在席間講話或舉行國(guó)宴奏歌時(shí)， 服務(wù)員要停止操作， 迅速退至工作臺(tái) 兩側(cè)肅立，姿勢(shì)要端正。餐廳內(nèi)保持安靜，切忌發(fā)響聲。 3 宴會(huì)進(jìn)行時(shí)，各桌值臺(tái)員要分工協(xié)作，親密配合。服務(wù)出現(xiàn)漏洞，要立刻互相
彌補(bǔ)，以高質(zhì)量的服務(wù)和食品贏得賓客的贊賞。 4 席間若有賓客突感身體不適， 應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 并將食物原 樣保存，留待化驗(yàn)。 5 宴會(huì)結(jié)束后， 應(yīng)主動(dòng)征求賓主和陪同人員對(duì)服務(wù)和菜品的意見(jiàn)， 客氣地與賓客 道別。當(dāng)賓客主動(dòng)與自己握手表示感謝時(shí)，視賓客神態(tài)適當(dāng)?shù)匚帐帧?6 宴會(huì)主管人員要對(duì)完成任務(wù)的情況進(jìn)行小節(jié)，以利發(fā)揚(yáng)成績(jī)、克服缺點(diǎn)，不斷 提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 四、工程部 1. 酒店承接重大的宴會(huì)、會(huì)議、酒會(huì)、聯(lián)歡活動(dòng)時(shí)，市場(chǎng)部根據(jù)借貸方案，事
先向工程部通報(bào)舉辦活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其燈光、音響、舞臺(tái)等設(shè)安裝布 置要求。 2. 工程部收到 EO 單后，工程部總監(jiān)請(qǐng)仔細(xì)的閱讀其內(nèi)容及要求，及時(shí)同使用 部門(mén)聯(lián)系， 明確重大活動(dòng)設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，并提出安裝方案。 3. 重大宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議正式開(kāi)幕前，總工程師或?qū)I(yè)主管工程師組織技術(shù)人 員按照設(shè)計(jì)方案架設(shè)電源電線， 安裝音響、 燈光、 舞臺(tái)、 話筒(有線、 無(wú)線等)、 投影儀、LED 屏等，安裝過(guò)程中，總監(jiān)和主管工程師應(yīng)全面督導(dǎo)，并協(xié)調(diào)各 班組完成和落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)。 4. 設(shè)備安裝完成后，要進(jìn)行全面調(diào)試和試運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整和改裝， 以保證設(shè)備與重要活動(dòng)內(nèi)容要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運(yùn)行安全。 5. 重大活動(dòng)舉辦期間，工程部指定專業(yè)主管和維修人員在現(xiàn)場(chǎng)值班，負(fù)責(zé)設(shè)備 使用和調(diào)試，滿足使用部門(mén)業(yè)務(wù)活動(dòng)和客人的需求。 6. 若客人自帶禮儀公司，工程部要派專人跟蹤此活動(dòng)的電源、電線的架設(shè)和連
接、設(shè)備的安裝、及其調(diào)試；在活動(dòng)進(jìn)行期間也要派專人及時(shí)的檢查禮儀公 司所布置的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的安全正常運(yùn)作情況，確�；顒�(dòng)正常、安全的進(jìn)行，直 至活動(dòng)結(jié)束，禮儀公司安全的撤離現(xiàn)場(chǎng)。 7. 活動(dòng)結(jié)束后，工程部會(huì)同使用部門(mén)及時(shí)撤出各種設(shè)施設(shè)備，清理好現(xiàn)場(chǎng)，回
復(fù)原狀。 8. 設(shè)計(jì)方案和使用材料及完成效果，請(qǐng)公關(guān)傳媒部拍成圖片存檔，以備下次活 動(dòng)參考。
五、保安部 1.酒店承辦大型的活動(dòng)，市場(chǎng)部第一時(shí)間下發(fā) EO 單至保安部，請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理及時(shí) 閱讀，EO 單全部?jī)?nèi)容，然后傳達(dá)給部門(mén)在崗員工，獲知所有
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