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社會(huì)福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流
**區(qū)社會(huì)福利院是敬養(yǎng)老合為一體的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，現(xiàn)位于**區(qū)龍山鄉(xiāng)西遼海村，全院占地面積1.1萬平方米，建筑面積3200平方米，固定資產(chǎn)420萬元，床位120張�，F(xiàn)已收養(yǎng)員109名，其中農(nóng)村五保老人26人，城市三無老人17人，孤兒1人，自費(fèi)養(yǎng)員65人，工作人員21人，田園10畝。幾年來我們**區(qū)社會(huì)福利院在市區(qū)民政局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，本著市民政局局長(zhǎng)提出的民政工作要“想新的、憑真的、干實(shí)的”九字方針，按區(qū)民政局對(duì)養(yǎng)老工作提出的“辦院要上等級(jí)、管理要上水平、服務(wù)要上質(zhì)量、設(shè)施要上檔次、創(chuàng)收要上效益”的要求，把院里的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、崗位制度建設(shè)、精神文明建設(shè)、職工隊(duì)伍建設(shè)作為工作重點(diǎn)，實(shí)行院務(wù)管理，組織管理，制度管理，目標(biāo)管理規(guī)范化。實(shí)踐使我們體會(huì)到要想抓好規(guī)范化管理首先認(rèn)識(shí)要高，規(guī)章制度要全，院內(nèi)管理要嚴(yán)，崗位責(zé)任制落得要實(shí)，從根本上要徹底擺脫敬老院原有的“老人三個(gè)飽一個(gè)倒”的舊的運(yùn)行管理機(jī)制和管理模式，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化和社會(huì)老人、五保老人、城市孤寡老人的需要，要把以人為本貫穿管理工作的全過程，覆蓋管理工作每個(gè)細(xì)節(jié)，院內(nèi)的設(shè)施、居住環(huán)境完全適應(yīng)老人的心理和生理變化，保證老人的正常生活。只有不斷地加大管理力度才能使養(yǎng)老工作達(dá)到管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、居住賓館化、庭院花園化、設(shè)備現(xiàn)代化、康復(fù)療養(yǎng)一體化。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，搞好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
XX年我們區(qū)民政局把改建福利院作為社會(huì)福利事業(yè)的一項(xiàng)重大改革，是落實(shí)“三個(gè)代表”體現(xiàn)民政工作執(zhí)政為民的重要舉措，本著合理布局，因地制宜，統(tǒng)籌兼顧，立足高標(biāo)準(zhǔn)，著眼社會(huì)化，體現(xiàn)人性化的原則，解放思想，真抓實(shí)干，抓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，抓長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，把改擴(kuò)建福利院納入了區(qū)委、區(qū)政府為人民辦好的十件大事之一。區(qū)委、區(qū)政府等五大領(lǐng)導(dǎo)班子親臨福利院進(jìn)行視察，市、區(qū)民政局長(zhǎng)、主管科長(zhǎng)，龍山鄉(xiāng)主管鄉(xiāng)長(zhǎng)，經(jīng)常深入福利院，形成了齊抓共管的局面。在沒有資金，沒有條件的情況下幫助我們?cè)豪餇?zhēng)取資金，創(chuàng)造條件，新建高標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)員樓2100平方米，工程投資220 5，900元，設(shè)備投資29萬元，新建的養(yǎng)員樓分高中低檔，以滿足不同層次老人的需要，室內(nèi)裝修達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)化，家具現(xiàn)代化，地板，地?zé)�。每個(gè)養(yǎng)員室實(shí)現(xiàn)了三通：即通閉路，通電話，通呼叫鈴。每個(gè)樓層實(shí)現(xiàn)了四有：有活動(dòng)健身室，圖書室，醫(yī)務(wù)室，理療按摩室。同時(shí)全院實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)給水，安裝了電飲水機(jī)，保證24小時(shí)供應(yīng)開水，從根本上解決了多年來用水難，用開水更難的問題。
擴(kuò)大了食堂、浴室及鍋爐房的面積，新建的太陽(yáng)能浴室將給老人，特別是癱瘓老人提供極大的方便，隨時(shí)洗浴方便衛(wèi)生、快捷。
食堂全部實(shí)現(xiàn)了電氣化，購(gòu)置了蒸飯車、合面機(jī)、豆?jié){機(jī)、肉餡機(jī)、切菜機(jī)、烙餅機(jī)，冰箱、冰柜、消毒柜，灶臺(tái)、食品操作臺(tái)按衛(wèi)生防疫部門的要求全部實(shí)現(xiàn)了白剛化，達(dá)到了最現(xiàn)代、最衛(wèi)生、最清潔的要求，并嚴(yán)格執(zhí)行主副食操作分開，生熟分開的原則，同時(shí)配備了主副食物品庫(kù)，達(dá)到食品存放整齊，干凈，衛(wèi)生，分門別類。
對(duì)老人的就餐環(huán)境進(jìn)行了重點(diǎn)的裝修，更換了餐桌、餐椅、餐具，餐廳寬敞明亮，冬暖夏涼，滿足了老人就餐要求，給老人提供了良好的就餐環(huán)境。
二、加強(qiáng)規(guī)范化管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量
在工作安排和要求上我們緊緊圍繞在養(yǎng)老服務(wù)，例如：人員安排上向生活護(hù)理崗位傾斜，減少辦公室專職人員提供充足的人力，物力保證護(hù)理的質(zhì)量，膳食服務(wù)上我們?yōu)槔先颂峁┬枰谖哆m合的飯菜，作到品種多樣，花樣翻新，以滿足不同層次老人的飲食要求，總之養(yǎng)老工作每一項(xiàng)管理行為都應(yīng)是以老人為本的具體體現(xiàn)。
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講求工作效率，明確崗位責(zé)任制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)以老人為本管理的重要途徑，工作效率取決于科學(xué)安排，責(zé)任界定工作人員的工作態(tài)度及技能，院里的工作管理是否到位，規(guī)范還體現(xiàn)在養(yǎng)員家屬的滿意率，家屬和養(yǎng)員的滿意率是最直接的評(píng)價(jià)。因此，管理工作既要講實(shí)效，更應(yīng)重視養(yǎng)員及家屬對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作的綜合評(píng)價(jià)，我們?cè)憾ㄆ诮M織聽取家屬意見，并填寫征求意見表。
社會(huì)福利院是一個(gè)縮小的社會(huì)和擴(kuò)大的家庭，營(yíng)造一個(gè)舒適、祥和的以及各種人際關(guān)系和諧的氛圍，有助于老人的身心的健康，創(chuàng)建組織文化是營(yíng)造良好環(huán)境的有效方法，我們?cè)壕褪峭ㄟ^創(chuàng)建組織文化使全體服務(wù)人員經(jīng)過長(zhǎng)期的努力創(chuàng)造一種群體意識(shí)，這種群體意識(shí)就是職工的價(jià)值觀，組織精神，道德規(guī)范行為準(zhǔn)則和工作目標(biāo)，我們工作人員應(yīng)具備的價(jià)值觀就是要把老人當(dāng)父母，不是親人勝親人，心甘情愿地為老人付出，老人至上，服務(wù)第一，我們?nèi)阂恢弊裱牡赖乱?guī)范就是熱愛養(yǎng)老事業(yè)，忠于職守，尊老愛幼，扶弱助殘，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為院長(zhǎng)還應(yīng)該廉潔自律，帶頭改革，辦事高效，心系老人，奮發(fā)進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，立足崗位，無私奉獻(xiàn)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，這種價(jià)值觀和道德觀是我們?cè)汗芾斫M織文化的核心，只要這種價(jià)值觀為工作人員認(rèn)同就會(huì)成為一種巨大的同心力和凝聚力，使服務(wù)人員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂的情緒和奮發(fā)進(jìn)取的精神，樂于參與院里的大小事務(wù)，發(fā)揮自己的聰明才智，為實(shí)現(xiàn)院里的工作目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，服務(wù)人員才能真正由讓我干向我要干轉(zhuǎn)變。同時(shí)才能讓老人的各種需要得到了滿足，讓他們切身感到生活上得到了無微不至的關(guān)懷與照護(hù)，精神上得到
尊重與寬恕，只有這樣，以老人為本的管理原則才能切實(shí)落實(shí)。在實(shí)際工作中我們注重三個(gè)特點(diǎn)：
1、服務(wù)性。福利院的服務(wù)工作是以在院老人生活需要為中心，向老人主要提供三大項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。一是衣、食、住、用方面的生活服務(wù)；二是精神娛樂方面的文化服務(wù)；三是醫(yī)療康復(fù)方面的保健服務(wù)。這三大服務(wù)內(nèi)容決定了我們?cè)旱姆⻊?wù)工作是固定的，服務(wù)行為應(yīng)是規(guī)范的，檢查督促是經(jīng)常的，這樣才能保證提高老人的服務(wù)是高質(zhì)量的。
由于老人生活需要衣、食、住、用的生活服務(wù)，需要精神娛樂方面的文化服務(wù)以及醫(yī)療康復(fù)的保健服務(wù)，提供上述服務(wù)則需要我們?cè)旱男姓芾砣藛T、生活護(hù)理人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤工作人員的共同參與。因此在管理中應(yīng)進(jìn)行全方位的管理，保證各項(xiàng)工作真正到位，才能滿足老人生活需要的目的。
2、福利性。福利院的工作還具有鮮明的社會(huì)福利性質(zhì)。具體體現(xiàn)在必須承擔(dān)政府安排的孤寡老人，使他們得以安度晚年。為了保障這些老人的合法權(quán)益不受侵犯，在管理中一定要認(rèn)真執(zhí)行老年人保障法。
3、公益性。福利院的公益性表現(xiàn)為：其養(yǎng)老工作是面向全社會(huì)每一位老年人的社會(huì)化服務(wù)工作。每一位老人在有社會(huì)養(yǎng)老需求時(shí)都有權(quán)享受社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)。為此我們面向社會(huì)擴(kuò)大收養(yǎng)范圍和自費(fèi)收養(yǎng)，把符合入院、自愿入院的老人給予積極妥善的安排。
三、強(qiáng)化院務(wù)管理，提高辦院水平
管理和服務(wù)是我們福利院工作永恒的主題，為了適應(yīng)新時(shí)期福利院的工作特點(diǎn)，使福利院的管理朝著科學(xué)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，我們主要抓了以下幾個(gè)方面： 【5】【6】文章來源：unjs.com
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(一)思想管理。就是要加強(qiáng)政治思想教育工作。福利院的收養(yǎng)人員是孤寡老人，他們都是從舊社會(huì)過來的，長(zhǎng)期受封建思想的影響，思想意識(shí)和道德觀念帶有較深的舊社會(huì)的痕跡，封建迷信、狹隘自私、愚昧保守等等不可能根除。另一方面，這些人長(zhǎng)期以來過著孤獨(dú)的生活，都形成了較孤僻的性格，都有一身特性，不適應(yīng)集體生活方式。由于這些原因，福利院的政治思想教育工作的意義很大，任務(wù)很重。這就要求福利院領(lǐng)導(dǎo)班子采取各種各樣的形式，經(jīng)常對(duì)他們進(jìn)行思想政治教育，宣講黨的方針、政策，宣傳社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。同時(shí)，對(duì)工作人員要進(jìn)行政治思想教育，樹立敬老愛老的思想，熱愛本職工作，全心全意為人民服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，把黨和政府的關(guān)懷送到老人的心坎上。思想管理是做好福利院工作的基礎(chǔ)。
做任何工作都有個(gè)方法問題，方法不得當(dāng)，工作就難以收到預(yù)期的效果。工作方法中有一條普遍的規(guī)律，就是從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)工作對(duì)象確定工作方法，只有因人制宜才能取得滿意的效果。
福利院的主體是“五�！崩先耍麄兪歉＠旱闹饕獙�(duì)象。這一特殊社會(huì)群體的特殊經(jīng)歷、心理、需求等構(gòu)成的特殊性決定了福利院工作方法的特殊性。認(rèn)清了孤寡老人的這一特點(diǎn)，選擇與之相適應(yīng)的特殊的工作方法，才能有效地開展福利院的思想政治工作，我們**區(qū)社會(huì)福利院設(shè)立一名相談員專門負(fù)責(zé)做各種思想工作，溝通心理，隨時(shí)掌握每位老人的心理變化。
1、政治思想工作。不要泛泛地講大道理，更不要只是給予他們念那些理論文章，要用他們所習(xí)慣的方言土語(yǔ)，通過聊天談心，講生動(dòng)事例的方法，達(dá)到宣傳教育的目的。
2、對(duì)于不同的老人也要采取不同的方法。有的老人喜歡表?yè)P(yáng)，對(duì)他們多鼓勵(lì)，在他高興的時(shí)候，指出他的缺點(diǎn)，使之接受。也有個(gè)別人欺軟怕硬，就要抓住他不可否認(rèn)的錯(cuò)誤，給予嚴(yán)厲的批評(píng)。
3、要善于與孤寡老人交朋友。對(duì)待老人要實(shí)心實(shí)意，要真正地為他們辦實(shí)事、辦好事，幫助他們解決一些具體困難。特別是他們有病時(shí)要精心護(hù)理，使他們真正感到工作人員是親人，是可以信賴的；當(dāng)有的老人病故時(shí)，要妥善地安排和處理后事，使其他老人感到自己沒有后顧之憂。當(dāng)你真心實(shí)意地為老人服務(wù)時(shí)，老人也就把真心交給你了。建立起了這樣的感情，你怎樣批評(píng)他，他也不會(huì)生氣；有什么工作、有什么話，不用你說，他就會(huì)主動(dòng)去干；其他老人有什么意見，他也會(huì)主動(dòng)向你反映。所以，與老人交知心朋友是最好的工作方法。
4、處理問題要客觀公正，實(shí)事求是。對(duì)工作人員的批評(píng)、表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰，對(duì)老人的獎(jiǎng)勵(lì)和批評(píng)，都要“一碗水端平”，不得有傾向性。否則，就會(huì)在老人中失去威信，引起消極反應(yīng)。
5、正確對(duì)待老人提出的意見。孤寡老人是福利院的主人，工作人員是為他們服務(wù)的，這個(gè)基本立場(chǎng)不要忘記。老人提出的問題，有時(shí)代表了大家的意見，正確的就要采納；對(duì)有些要求，雖然是合理的，但由于院內(nèi)條件不具備，暫時(shí)無法辦到，要向他們解釋清楚，求得諒解；對(duì)有些不正確的意見，也要耐心的講情道理，錯(cuò)在什么地方，使他們心服口服。這樣做，使他們能夠增強(qiáng)主人翁感，促使他們協(xié)助院長(zhǎng)做好工作。除了政治思想工作外，我們還要為老人組織活動(dòng)室、健身房、康復(fù)理療室、圖書室，利用多種環(huán)境，采取多種形式讓老人體會(huì)到社會(huì)主義的優(yōu)越和集體生活的優(yōu)勢(shì)。每天組織老人聽新聞看電視，讀書看報(bào)，每周召開一次老人管委會(huì)組織的生活會(huì)。積極參加院內(nèi)的各項(xiàng)文體比賽、娛樂活動(dòng)。定期組織老人旅游觀光。配備麻將、各種棋類、球類，琴棋書畫把老人的業(yè)余時(shí)間充分利用起來。不但要老人樂起來，還要讓老人身體棒起來，要專職人員組織老人每天做老年保健操、扭秧歌，配備了按摩師、足療師。開展中醫(yī)按摩康復(fù)保健，達(dá)到理療目的的同時(shí)又能及時(shí)解除老人各種慢性病帶來的痛苦，讓老人活得輕松愉快。 1 2 3 4 5 6文章來源：unjs.com
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(二)組織管理。福利院的一切工作都要靠一定的組織形式去落實(shí)，要健全院務(wù)管理委員會(huì)；下設(shè)生活組、衛(wèi)生組、財(cái)務(wù)組、生產(chǎn)組。吸收工作人員和有能力的養(yǎng)員參加，分工負(fù)責(zé)，群策群力，搞好院務(wù)管理。我們?cè)狐h支部的全體同志堅(jiān)持正常的黨內(nèi)生活。同時(shí)，還可以開展衛(wèi)生評(píng)比、文明房間評(píng)比、“五好”老人評(píng)比。把大家都組織到各類組織之中，既要組織的約束，又有大家的監(jiān)督，就能使福利院的各形任務(wù)得以落實(shí)，使各項(xiàng)規(guī)章制度得以貫徹執(zhí)行。在組織管理工作中，我們始終要堅(jiān)持依靠集體，發(fā)揮各職能部門的作用，實(shí)行民主管理、文明辦院的方針，成立有老人參加的院老人管委會(huì)。實(shí)行民主管理是提高福利院管理水平的需要，老人參加管理可以避免和減少我們的工作失誤，同時(shí)也是避免官僚主義，杜絕不正之風(fēng)的重要保證。
(三)制度管理。加強(qiáng)制度管理：（1）是要健全各項(xiàng)制度。從福利院的實(shí)際出發(fā)，制定一整套制度：如財(cái)務(wù)管理、生活制度、衛(wèi)生制度、學(xué)習(xí)制度、會(huì)議制度、考評(píng)制度等。（2）是要嚴(yán)格執(zhí)行。從工作人員到每個(gè)養(yǎng)員，都要自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，都要同違反制度的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)；院領(lǐng)導(dǎo)班子要制定相應(yīng)的措施，保證制度的貫徹執(zhí)行；對(duì)違反制度的人要予以處罰；每個(gè)養(yǎng)員都有權(quán)監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，特別是對(duì)涉及工作人員的制度，更要認(rèn)真監(jiān)督。
(四)目標(biāo)管理。就是確定一定時(shí)期內(nèi)可達(dá)到的預(yù)期工作成果，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而進(jìn)行組織、激勵(lì)和控制等工作的系統(tǒng)管理方法。它與聘用、合同制、承包制等緊密相關(guān)。為了提高辦院水平，根據(jù)實(shí)際情況，制定出院務(wù)管理，財(cái)務(wù)管理，生活管理，衛(wèi)生管理，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，精神文明建設(shè)，安全管理等方面要達(dá)到的指標(biāo)，然后把它們分解落實(shí)到人頭；對(duì)工作人員，生產(chǎn)人員要按完成指標(biāo)情況確定報(bào)酬；對(duì)養(yǎng)員則按完成指標(biāo)的優(yōu)劣予以獎(jiǎng)勵(lì)。制定指標(biāo)，不能過低或過高。既要考慮經(jīng)濟(jì)效益，更要考慮社會(huì)效益。要通過提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑來提高社會(huì)效益；既要考慮到工作人的利益，更要考慮養(yǎng)員的利益，把養(yǎng)員的利益放在首位。制定出合理的先進(jìn)指標(biāo)，職責(zé)明確，管理目標(biāo)就能夠?qū)崿F(xiàn)。早目標(biāo)管理中我們要根據(jù)本院的實(shí)際情況分別制定目標(biāo)，把每年?duì)巹?chuàng)文明院、省級(jí)院作為重點(diǎn)完成目標(biāo)。把崗位練兵素質(zhì)報(bào)告、評(píng)優(yōu)選差、整頓隊(duì)伍、優(yōu)化組合、精減機(jī)構(gòu)、實(shí)行工資與效益、服務(wù)與質(zhì)量掛鉤，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。院長(zhǎng)與民政局長(zhǎng)簽訂目標(biāo)管理責(zé)任制；院長(zhǎng)與每位職工簽訂聘任合同，把安全、服務(wù)、衛(wèi)生指標(biāo)分解到人頭，實(shí)行百分考核制�？己宿k法是每月按完成各項(xiàng)指標(biāo)多少，得分或減分拿到工資的30%和獎(jiǎng)金捆在一起計(jì)算，有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理，調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性，形成愛崗敬業(yè)、積極奉獻(xiàn)、人人達(dá)標(biāo)。
四、搞好建章立制，人人有章可循。
建章立制不僅是促進(jìn)管理與辦院的可靠保證，也是管理工作的重中之重。我們結(jié)合本院實(shí)際，學(xué)習(xí)和借鑒外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，重新制定了關(guān)于黨務(wù)、院務(wù)、服務(wù)三大系列的43種制度、21種職責(zé)、245條細(xì)則、明確了各部門的職責(zé)。為了嚴(yán)格規(guī)章，嚴(yán)肅紀(jì)律充分發(fā)揮他的監(jiān)督作用，增加透明度和警示感。所有制度和職責(zé)要全部上墻，實(shí)行制度公開，做到任務(wù)落實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)明確，獎(jiǎng)罰分明，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，系列化管理。針對(duì)全院的管理，我們應(yīng)有職工道德規(guī)范、職工守則、黨務(wù)工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)三會(huì)一課、民主生活，廉潔自律制度。領(lǐng)導(dǎo)班子有五要四不準(zhǔn)公約。院務(wù)管理有辦公室管理，具體對(duì)全院財(cái)務(wù)、設(shè)施、物品、安全、鍋爐、車輛、人事、考核、印鑒、伙食、請(qǐng)銷假等等進(jìn)行管理。還要制定思想政治工作制度，老人安全防范制度，醫(yī)療保健制度，文體活動(dòng)制度，值班制度。對(duì)養(yǎng)員區(qū)、康復(fù)區(qū)、特護(hù)區(qū)有護(hù)理職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要有三長(zhǎng)查房制度。（即院長(zhǎng)、服務(wù)班長(zhǎng)、管委會(huì)會(huì)長(zhǎng)） 《5》《6》文章來源：unjs.com
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每周一次業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)醫(yī)護(hù)人員查房，聽取老人對(duì)醫(yī)護(hù)方面的意見并及時(shí)研究，就地解決；每周一次院長(zhǎng)書記后勤查房，聽取老人對(duì)服裝、生活用品以及管理方面的意見。查看老人房間的水電氣及各種設(shè)備狀況，以及老人思想狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題當(dāng)場(chǎng)維修，發(fā)現(xiàn)思想問題及時(shí)做好疏導(dǎo)工作；每周一次伙食班長(zhǎng)、院管委會(huì)聽取老人對(duì)伙食和就餐管理方面的意見，解決工作中的問題隨查隨辦，避免問題成堆。這種進(jìn)老人門、察老人情、解老人難、暖老人心的做法要常年堅(jiān)持，這是促進(jìn)福利院管理工作的關(guān)鍵。
在服務(wù)管理上按照福利院工作的主要程序，要實(shí)行服務(wù)工作，周行日、日行事制度。每天的服務(wù)工作由量化到公式化、程序化、規(guī)范化；每天全體員工要衣帽整齊、統(tǒng)一著裝，把自己管理管區(qū)的衛(wèi)生及養(yǎng)員衛(wèi)生打掃干凈，做到窗明幾凈、一塵不染，達(dá)到手觸不到灰；老人不準(zhǔn)有眼屎、有異味、長(zhǎng)胡須、長(zhǎng)指甲；不論到哪個(gè)房間全院統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的床上用品不亂、不雜、不多、不臟。服務(wù)員對(duì)老人要做到三種意識(shí)：一是以老人為父母，以自己為兒女的服務(wù)意識(shí)。二是一心為老人，一切為老人的責(zé)任意識(shí)。三是寧愿自己千般苦，不讓老人一時(shí)難的敬業(yè)意識(shí)。做到四勤，五輕，六心。（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）（說話輕、走路輕、關(guān)門輕、動(dòng)作輕、搓澡輕）（服務(wù)熱心、解釋耐心、觀察細(xì)心、護(hù)理精心、聽意見虛心、對(duì)病號(hào)殘疾人不粗心）在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，我們?cè)河嗅槍?duì)性地對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。護(hù)理人員每周一次培訓(xùn)課，每位工作人員即當(dāng)老師又當(dāng)學(xué)生，輪流講課。有理論，有實(shí)際操作，為了檢驗(yàn)成果，定期舉辦崗位技能考試。通過這樣的活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，為滿足不同層次老人的需要，我們?cè)哼�開展了形式多樣的特色服務(wù)：一是分級(jí)服務(wù)。根據(jù)老人的健康情況及年齡大小分級(jí)護(hù)理，盡可能滿足每位老人的需求；二是個(gè)性化服務(wù)。院里為每位老人建立詳細(xì)個(gè)人檔案，開展有針對(duì)性的服務(wù)；三是特殊化服務(wù)。為每位老人過生日，通過各種形式，慶賀老人生日；四是多樣化服務(wù)。組織老人到娛樂室、活動(dòng)室、圖書室、康復(fù)室參加各種活動(dòng)，老人各取所需，自得其樂。此外，還定期開展心連心活動(dòng)，邀請(qǐng)文藝團(tuán)體、社區(qū)、同志聯(lián)歡，組織老人游覽城市的建設(shè)，觀看家鄉(xiāng)的變化，參加一些有益身心的社會(huì)活動(dòng)，開闊視野；五是社會(huì)化服務(wù)。主動(dòng)與社會(huì)各界對(duì)老人提供便利服務(wù)，每年重陽(yáng)節(jié)和春節(jié)，開展以獻(xiàn)愛心為主題的活動(dòng)，廣泛接受社會(huì)的支持和捐贈(zèng)。
在伙食管理上采取對(duì)食品、糧、果、肉、蛋、禽采購(gòu)專人負(fù)責(zé)、定點(diǎn)采購(gòu)。保證質(zhì)量劣質(zhì)食品不買、腐爛食物不吃�；锸彻芾韺�(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)養(yǎng)化、食療化、食譜化。每周食譜要隨季節(jié)的變化安排，營(yíng)養(yǎng)、脂肪、蛋白質(zhì)、維生素的比例多少，葷素搭配和調(diào)節(jié)，讓老人吃出健康，吃出長(zhǎng)壽。通過長(zhǎng)期注重飲食，改變老人不科學(xué)的飲食習(xí)慣，糾正生活中在飲食上的很多誤區(qū)，以達(dá)到對(duì)老年常見病、多發(fā)病的治療和預(yù)防作用。按食品衛(wèi)生的規(guī)定，食堂必配備消毒柜、保潔柜、冷藏柜，餐具、廚具每周消毒一次；菜板菜刀生熟分開，食堂工作人員每年定期培訓(xùn)，帶證上崗（廚師證、健康證）。老人對(duì)伙食滿意率要達(dá)到95%以上。對(duì)特殊老人，病號(hào)及少數(shù)民族要給予特殊照顧和區(qū)別對(duì)待。 3 4 5 6 文章來源：unjs.com
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在制度管理上，抓好“建章立制”，工作中除規(guī)范好職能部門工作外，還要堅(jiān)持常抓不懈。執(zhí)行嚴(yán)格公正，制度面前人人平等。要有敢抓敢管、敢碰硬的領(lǐng)導(dǎo)；有老人參與民主管理；有一個(gè)模范執(zhí)行遵守制度的骨干隊(duì)伍，才能有效地發(fā)揮其長(zhǎng)期作用。對(duì)于違紀(jì)的職工、老人，根據(jù)問題的輕重，分別給予大會(huì)檢查、通報(bào)批評(píng)、罰款、職工下崗、老人辭退、留用察看、開除、送交法律部門，在執(zhí)行制度中對(duì)待老人不護(hù)短，對(duì)職工不遷就。
由于做到真抓敢管、措施到位、制度落實(shí)，獎(jiǎng)罰分明，一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧，遵紀(jì)守法，平安穩(wěn)定充滿歡樂的大家庭已成為現(xiàn)實(shí)。
以上是我們?cè)簩?shí)施規(guī)范化管理服務(wù)的初淺認(rèn)識(shí)和一些做法，我們繼續(xù)樹立養(yǎng)老工作的新理念，把養(yǎng)老工作從分散向集中轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)向現(xiàn)代轉(zhuǎn)變，從愚昧向文明轉(zhuǎn)變。樹立老年事業(yè)青春化的理念，服務(wù)管理人性化，膳食安排營(yíng)養(yǎng)化，醫(yī)療保健康復(fù)化，健康鍛煉經(jīng)�；�，學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)一體化理念。堅(jiān)持養(yǎng)老工作一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)：以健康長(zhǎng)壽為中心，以身體活動(dòng)起來，思想活躍起來為基本點(diǎn)，真正把福利院建成老人的福地，人間的天堂。
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