消費者行為學(xué)案例分析心得體會(精選6篇)
某些事情讓我們心里有了一些心得后,不如來好好地做個總結(jié),寫一篇心得體會,通過寫心得體會,可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧,下面是小編為大家整理的消費者行為學(xué)案例分析心得體會(精選6篇),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
消費者行為學(xué)案例分析心得體會1
隨著社會的發(fā)展和生活質(zhì)量的提高,人們的消費水平和消費需求也在不斷向前推進(jìn)。過去只要能買到商品,滿足基本需求即可,如今大家不僅要求買到,更希望買好。此外,不僅有實物消費,服務(wù)消費也成為人們需求的一部分。這種不斷產(chǎn)生的新需求促使消費者的消費行為發(fā)生了改變。本文從影響消費者行為的因素著手分析,提出四點建議。
一、研究消費者行為的意義
把產(chǎn)品的購買決策、實際購買和使用視為一個統(tǒng)一的過程,參與這一過程任一階段的人,都可稱為消費者。消費者行為是消費者為尋找、購買、使用和反饋用以滿足需求的商品和服務(wù)所表現(xiàn)出的一切腦體活動。消費者行為是動態(tài)的,他涉及了感知、認(rèn)知、行為以及環(huán)境因素的互動作用,也涉及了交易的過程。消費者行為可以看成由兩個部分構(gòu)成:一是消費者的購買決策過程;二是消費者的行動。
研究消費行為的實際意義是多方面的。我們每個人做出的消費行為決策會直接影響到企業(yè)的經(jīng)營,最終影響到一些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和另一些產(chǎn)業(yè)的衰落。因而,消費行為是整個商業(yè)興衰的一個綜合因素。研究消費者行為的實際意義有以下幾個方面:一是有助于企業(yè)根據(jù)消費者需求變化組織生產(chǎn)經(jīng)營活動,提高市場營銷活動效果,獲得更多的利潤。二是幫助企業(yè)創(chuàng)新,設(shè)計新產(chǎn)品和改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品,提高企業(yè)市場競爭力。三是有助于提高消費者自身素質(zhì),科學(xué)的進(jìn)行個人消費決策,改善消費行為,實現(xiàn)文明消費。四是為政府部門制定保護(hù)消費者利益的政策和法律提供科學(xué)資料。五是有助于促進(jìn)對外貿(mào)易服務(wù),推動我國盡快融入國際經(jīng)濟(jì)體系,不斷開拓國際市場,增強企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力。總之,對消費者行為的研究是開展市場活動的基礎(chǔ)和經(jīng)營活動的前提。
二、影響消費者行為的因素
在這個物質(zhì)豐富、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時代,市場上產(chǎn)品琳瑯滿目,供人們的可選擇性也越來越多,需要消費的產(chǎn)品也在增加,從而人們的消費行為會受到不同程度的影響。不同消費者購買決策過程的復(fù)雜程度不同,究其原因,是受諸多因素的影響,其中主要有消費者的收入水平,商品的價格,消費者的年齡結(jié)構(gòu),性別差異等的不同。
。ㄒ唬┦杖胨
收入水平是居民消費的基礎(chǔ),是決定居民消費能力的根本因素,當(dāng)收入變化時,消費者對某種商品的消費需求乃至消費支出結(jié)構(gòu)都會發(fā)生變化。
消費行為會隨著可支配收入的變化而變化。當(dāng)可支配收入增加,人們的消費預(yù)期和消費意愿會隨之增加,從而影響消費行為,增加消費;收入減少,則反之。20xx年南平市人均可支配收入22980元,比上年增長9.0%。其中,城鎮(zhèn)居民人均可支配收入30070元,增長8.1%,農(nóng)村居民人均可支配收入14558元,增長9.2%。居民收入增長的同時也帶動了居民消費水平的平穩(wěn)增長。20xx年,南平居民人均生活消費支出15436元,比上年增長5.8%。其中,城鎮(zhèn)居民人均生活消費支出19188元,增長3.7%;農(nóng)村居民人均生活消費支出10978元,增長8.8%。
預(yù)期收入也會影響消費行為。預(yù)期收入的變化不會直接影響消費者當(dāng)前的消費,但它能夠調(diào)節(jié)消費者在現(xiàn)期消費與未來消費之間的選擇。如果消費者預(yù)期收入提高,消費者就會提高現(xiàn)期消費支出的水平,刺激消費需求;如果預(yù)期收入降低,消費者就會增加儲蓄,以支持未來的消費水平。由于市場經(jīng)濟(jì)體制下周期性經(jīng)濟(jì)波動的存在,消費者的收入水平會隨著經(jīng)濟(jì)波動而變化,因而收入預(yù)期成為影響消費水平的重要因素之一。
(二)商品價格
商品的價格是人們消費的前提,在消費過程中,人們對價格的敏感度很高,會因為價格的波動而影響消費行為。大多情況下,生活必需品的價格波動,對消費行為的影響不大;而對于非必需品的價格波動,則影響較大。消費者往往會根據(jù)自己的喜好和心理預(yù)期進(jìn)行選擇購買,當(dāng)生活必需品價格上漲時,人們就會相應(yīng)的減少非必需品的消費,當(dāng)生活必需品價格下降時,人們就會增加非必需品的消費。當(dāng)某產(chǎn)品進(jìn)行促銷活動時,會勾起人們的購買欲望,隨之購買量也會增加。如,雙十一期間,營銷力度大而廣,銷量暴漲。根據(jù)阿里巴巴官方數(shù)據(jù)顯示,20xx淘寶雙十一交易額達(dá)到1682.7億元,刷新了20xx年記錄,同比增速為39.4%,雙十一網(wǎng)購大促的觀念逐漸深入人心。另一方面,消費者購買暴漲的同時,商家也看到新的商機(jī)出現(xiàn),各大電子商務(wù)網(wǎng)站陸續(xù)推出了諸如京東的6.18、唯品會的年中大促、網(wǎng)易考拉狂歡節(jié)等活動,消費者的購買能力進(jìn)一步釋放。
。ㄈ┠挲g結(jié)構(gòu)
由于生活的年代不同,物質(zhì)條件不同,不同年齡段的消費觀念、消費需求、購買欲望不一樣,勢必影響消費行為。目前社會上的消費群體主要分為60后、70后、80后、90后四個層次。
1.60后。60后人群從出生的時候就開始經(jīng)歷三年自然災(zāi)害、裁員、國企改革、計劃生育等政策讓60后體會到了一種生活的滄桑感,他們在社會的變遷過程中沒有得到很多的收獲,但是,他們的心態(tài)是比較豁達(dá)的,生活的滿足感也是所有的人群里面最高的,他們的生活環(huán)境和生長環(huán)境,決定了他們的消費觀必然是更謹(jǐn)慎、更節(jié)約。他們首先考慮的是需求問題,而不是喜好。
2.70后。70后是當(dāng)前社會的中堅力量。他們經(jīng)歷了文革末年、理想主義的啟蒙和摧殘,接受的是傳統(tǒng)教育和計劃經(jīng)濟(jì)理想主義教育,卻要面對市場經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)實。在物質(zhì)匱乏的時代一路走來,保留了節(jié)儉生活價值觀外,他們在消費上較為理性,有自己的主見,他們的話題大多是工作和股票。在考慮購買產(chǎn)品的時候,會綜合考慮產(chǎn)品的功能和外形設(shè)計,他們更喜歡有品質(zhì)的生活,衣食住行要好但不奢華浪費。
3.80后。在我國80后出生一代主要是指獨生子女一代,處于較好的物質(zhì)生活環(huán)境中。80后一代消費者有著樂觀向上的消費觀,消費目的更強調(diào)追求快樂、享受生活,對新生事物接受能力強,喜歡時尚、新鮮、前沿的消費潮流。他們在消費的過程中比較注重個人的體驗以及個人對生活的一種態(tài)度,重品牌,重時尚,對低價產(chǎn)品的解讀不再是“劃算”,而是“不夠檔次”或者是不再適合社會階層。
4.90后。90后一代消費心理相比于已“奔三”的80后,由于成長的社會與營銷環(huán)境發(fā)生了更大的變化,在消費上屬于特立獨行的一代。他們有著感性消費觀,喜歡自我消費的選擇,又帶著自身情緒因素的影響。對產(chǎn)品的選擇,更重視是否能給自己帶來心理上、情感上最大的滿足,并獲得多元化的體驗感覺。并且90后在經(jīng)濟(jì)上依賴父母長輩,很少考慮價格因素,想買就買,形成了一種享受生活的消費觀念。
(四)性別差異
男性與女性消費者由于家庭地位及消費心理不同,其消費行為也呈現(xiàn)差異化。
1.女性。一方面女性消費屬于主動且不夠理智,消費一般不具有目的性,她們往往不是因為買而逛,而是因為逛而買,她們喜歡主動的去購買她們認(rèn)為家庭或個人需要的東西,但是她們在選購商品的時候很容易受外界環(huán)境的影響,比如:商場環(huán)境、購買氛圍、營業(yè)員推銷以及打折促銷等。另一方面女性追求完美,注重商品的具體價值,在消費的過程中往往要貨比三家,討價還價且重視所購買的商品能帶給她們什么,從而找到性價比最高的物品購買。
2.男性。一方面男性消費者屬于被動且理智,消費更具目的性,男性通常不喜歡逛,他們的消費行為大多數(shù)發(fā)生在認(rèn)識到某種需求之后,會很快轉(zhuǎn)化為購買動機(jī),并進(jìn)行購買,同時男性的購買動機(jī)往往是因為外界影響造成的,如家里物品缺乏,或者是朋友委托。但他們不會因為商品打折促銷而大量購物,也不會因為他人的影響而購買。另一方面男性購物缺乏耐心,他們在購買時很少貨比三家,在購買過程中不愿意討價還價,對商品挑選不仔細(xì),以速戰(zhàn)速決的態(tài)度結(jié)束購買。
如,從搜狐網(wǎng)上對男女大學(xué)生雙十一網(wǎng)購行為的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出,經(jīng)常沖動和偶爾沖動型女生比重分別高于男生0.72和7.53個百分點,女生更容易產(chǎn)生“買買買”沖動消費需求。
五)消費方式
近年來科技的進(jìn)步和“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來,市民的生活方式發(fā)生變化,由“進(jìn)店購物”逐漸演變成“宅家購物”;隨著網(wǎng)購消費的流行,不僅改變了市民的消費習(xí)慣和購物形式,也對經(jīng)濟(jì)、社會產(chǎn)生了一定的影響。網(wǎng)絡(luò)購物具有很高的便捷性,一方面是時間上的便捷性,即不受時間的限制并節(jié)約時間;另一方面是空間上的便捷性,即消費者足不出戶就能購買到全球范圍內(nèi)的商品。
社會消費品零售額是國家經(jīng)濟(jì)的一個十分重要的部分,社會消費品零售額的統(tǒng)計主要是為了了解和分析人們的生活水平、購買力和消費走向,從而為國家提供相關(guān)宏觀調(diào)控的依據(jù)。據(jù)國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示,1-4月份,社會消費品零售總額118817億元,同比增長9.7%。1-4月份,全國網(wǎng)上零售額25792億元,增長32.4%,其中,實物商品網(wǎng)上零售額19495億元,增長31.2%,增速比社會消費品零售總額高21.5個百分點,占社會消費品零售總額比重為16.4%。隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展,網(wǎng)購成為了人們采購的一個重要的方式,甚至有可能繼續(xù)發(fā)展成為人們購物的主流方式。這種便捷又安全的采購方式不僅僅方便了人們的購物、加快了經(jīng)濟(jì)的流通,更重要的是,對社會消費品零售額也產(chǎn)生了巨大的影響。年齡、接受教育水平、地區(qū)發(fā)展等諸多原因,影響著人們的消費行為。對于年輕人來說,方便、快捷、多種選擇的便利性促使他們更傾向網(wǎng)上購物。而對于年齡大的人來說,他們認(rèn)為網(wǎng)上的東西質(zhì)量無法保證、程序操作困難、資金使用不安全等,他們更傾向于實體消費。
(六)文化差異
不同的地區(qū)有不同的文化背景,而不同文化背景作用于消費,產(chǎn)生的消費文化也各不相同,消費文化的不同也會對消費行為造成影響。文化是指社會意識形態(tài)同人們的衣食住行等物質(zhì)生活、社會關(guān)系相結(jié)合的一種文化。文化扎根于人類生活的基本方式之中,包括物質(zhì)條件、自然環(huán)境、氣候、宗教信仰、生活方式、社會的歷史經(jīng)驗等相互作用。不同國家、不同民族、不同地域和不同類型的群體,都有各自獨特的風(fēng)俗習(xí)慣,在衣食住行方面都表現(xiàn)出不同的消費特點,如,民族文化對消費行為的影響,傣族的潑水節(jié)、藏族的藏歷年、漢族的春節(jié)等節(jié)日影響消費者購買行為;地域文化對消費行為的影響,湖南人愛吃辣椒、四川人喜歡麻辣、浙江人愛吃甜食等喜好影響消費者購買行為;人文文化對消費行為的影響,教育層次較低的人群在選擇購買食品時,容易對某一食物盲目的傾向性消費并較多地受到味蕾驅(qū)使,教育層次較高的人群則會依據(jù)科學(xué)、合理的營養(yǎng)組合原則來選購食品等影響消費者購買行為。
三、四點建議
。ㄒ唬┨岣呔用袷杖耄鰪娤M者信心
收入是消費的來源和基礎(chǔ),收入的增長對刺激消費有直接作用,建立健全與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和物價水平增長相適應(yīng)的工資增長機(jī)制,形成合理的工資水平,確保居民收入持續(xù)增長,增強消費者消費信心,提高居民消費能力。從長期來講會改變他們的剛性消費支出水平,在一定程度上可以擴(kuò)大整個社會的消費結(jié)構(gòu)。
(二)完善社會保障,增加消費預(yù)期
建立健全各項社會保障體系建設(shè),加快建立統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、覆蓋廣大勞動者的多層次社會保障體系,把養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險等社會保障措施,覆蓋到包括流動人口在內(nèi)的城鄉(xiāng)廣大勞動者;提高居民最低生活保障標(biāo)準(zhǔn),切實解決好中低收入群體醫(yī)療、子女就學(xué)困難等問題,讓人們消費無后顧之憂。加快建立和完善公共就業(yè)服務(wù)體系,采取積極的就業(yè)政策,推行在崗培訓(xùn)、再就業(yè)培訓(xùn)等措施,確保就業(yè)形勢的穩(wěn)定,達(dá)到增強消費信心的目的。
(三)鼓勵理性消費,改善消費環(huán)境
在發(fā)揚我國傳統(tǒng)的節(jié)儉美德的同時,也要注重消費觀念的改變,滿足適時適度消費,鼓勵一定程度的超前消費,增加信貸消費及理性投資。營造良好的消費環(huán)境,加快城鄉(xiāng)消費設(shè)施和服務(wù)體系建設(shè),滿足居民多層次、多方面的需求。加大市場監(jiān)督管理,整頓和規(guī)范市場秩序,提高產(chǎn)品安全,保障消費者權(quán)益,保持市場穩(wěn)定健康發(fā)展。培育新的消費熱點,增加消費者的消費意愿,增強投資者信心,把潛在的消費需求變?yōu)楝F(xiàn)實的消費能力。
(四)制定營銷方案,增加人群消費
根據(jù)不同的年齡結(jié)構(gòu)人群、文化背景、消費習(xí)慣,總結(jié)他們的消費特征,制定差別化的營銷方案來刺激不同人群的需求,以增加不同人群的消費。對于年齡大的人群可以通過提供多方面、多層次的消費品和服務(wù);年輕的人群可以通過網(wǎng)絡(luò)廣告營銷、娛樂營銷、觀念營銷、捆綁式營銷等來增加消費。另外,在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的同時,也要確保網(wǎng)絡(luò)購物的安全性、可靠性和服務(wù)性。
消費者行為學(xué)案例分析心得體會2
20xx年是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要一年,消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān),因此消費者權(quán)益保護(hù)工作要從消費者切身利益出發(fā),以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,提高金融穩(wěn)定性,提升公眾金融素質(zhì),支持行業(yè)發(fā)展,贏得社會尊重為目標(biāo)。通過嚴(yán)格的行為監(jiān)管,建立和維護(hù)消費者對銀行業(yè)的信心和信任,以實現(xiàn)銀行也整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。
在這一工作中,分行營業(yè)部從上至下每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事都為此付出了很大的努力,切實地把消費者的權(quán)益放在了一個高度重要的地位上,從自身工作的點點滴滴做起,發(fā)揚了為消費者著想的精神,作出了令人滿意的成績。在這項工作中,我們也收獲了許多工作經(jīng)驗與心得體會。
對于保護(hù)消費者的權(quán)利,事前預(yù)防是重中之重,只有把工作的責(zé)任心放在一個相當(dāng)重要的位置,才能做出切實保護(hù)消費者權(quán)益的工作,在日常工作中,我們堅持“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則,在營銷過程、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控管理上進(jìn)行優(yōu)化,保證每一位銀行從業(yè)人員深刻理解,充分認(rèn)識消費者權(quán)利保護(hù)的重要性,提升銀行在公眾心目中的地位和形象。
此外,我們也做到了對全社會的消費者開展金融知識宣傳和教育,以提升社會公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識與能力為目的,開展金融知識宣傳與教育活動,提升社會公眾對金融產(chǎn)品的認(rèn)識水平,消除由于消費者對金融產(chǎn)品、金融市場、金融慣例的不了解而導(dǎo)致的誤解與矛盾。近年來公眾對于銀行服務(wù)的許多方面通過輿論、媒體都體現(xiàn)出了一定的意見,而這其中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對于銀行業(yè)務(wù)、法律法規(guī)的不了解而造成的,這既對消費者享受金融服務(wù)造成了不便,也在側(cè)面促成了部分群眾對銀行的`消極態(tài)度。因此通過對消費者進(jìn)行教育,能夠較理想地提升銀行的行業(yè)信譽和公信力。
對于消費者已經(jīng)出現(xiàn)的問題,我們應(yīng)繼續(xù)深入投訴糾紛調(diào)解處置。在工作中我們做到對每一起投訴與反饋,均站在消費者的角度上切實體會對方的問題,通過疏導(dǎo)消費者的情緒,妥善處理消費者的糾紛,營造公平公正的消費環(huán)境,緩解不必要的矛盾和糾紛,與此同時,我們對于自身工作存在的缺陷和問題也要加強自我檢討,提振消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
在20xx年,我們必將本著“立足當(dāng)前,著眼長遠(yuǎn);運籌百步,始于一步”的工作思路,本著“振奮精神,克服困難,完成任務(wù)”的精神狀態(tài),著力推進(jìn)工作綱要的貫徹落實,穩(wěn)步開展各項工作。
消費者行為學(xué)案例分析心得體會3
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深入發(fā)展,市場上的商品日益豐富,很多商品已經(jīng)呈現(xiàn)出供大于求的趨勢。而這對于商家來說,可不是個好消息喲。為了提高企業(yè)的競爭力和贏利,各商家都八仙過海,各顯神通,使也渾身解數(shù)來推銷自己的產(chǎn)品,搶奪市場份額。例如,有的商家降價促銷,有的商家搞各種讓利促銷活動,有的商品聘請名星大作廣告,有的商家的不停地推出新產(chǎn)品,而也有的商家則通過搞好售后服務(wù)來贏得客戶。
說到售后服務(wù),目前市場上各商家都在大大強調(diào)做好售后服務(wù),其手段和方法也都層出不窮,日見日新。例如,有的提供保修保換服務(wù),有的提供送貨服務(wù),有的提供安裝服務(wù),……商家的通過搞好售后服務(wù),也都取得了很好的效果,大大促進(jìn)了營業(yè)額的上升,同時各商家也都對售后服務(wù)有著不同的理解,作為一名消費者,我對此也有一些想法。
我認(rèn)為最好的售后服務(wù)就是不用做任何的保修保換服務(wù)。說到這點,也許大家深得這樣的售后服務(wù)最糟糕的嗎?根本就談不上好,其實我說到這個觀點是有前提的,是真正最好的售后服務(wù),為什么這么說呢?原因有以下幾點:其一,我說這是最好的售后服務(wù)就是說商品不用做任何的保修保換服務(wù)的前提就是這個產(chǎn)品質(zhì)量特別過硬,它在其使用期間內(nèi)根本就不會變壞,根本就是不用去維修,根本就沒有客戶購買時所沒有發(fā)現(xiàn)的缺陷,也就是用著去修去換了。其二是保修保換有可能是說產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷或使用起來麻煩不便使用,或購買時商家沒有向顧客將其功能特點、使用注意事項說清楚。從而客戶購買的產(chǎn)品其實并不是最好的,從而售后服務(wù)其實不是在為客戶服務(wù),而只是補償商家的過錯吧了。其三,任何的保修保換行為都是要花掉顧客大量的時間,也給顧客享受該產(chǎn)品的服務(wù)帶來影響,從而也會導(dǎo)致顧客的不滿意,也就可能導(dǎo)致失去用戶。所以說,最好的售后服務(wù)就是不用做或盡可能少做保修保換類的服務(wù),而代之以質(zhì)量優(yōu)質(zhì)過硬的產(chǎn)品。
哪么,好的售后服務(wù)該做些什么工作呢?除了送貨,安裝等工作外,還需要做些什么工作呢?我覺得還要做好以下幾項工作。其一,對于較大型,貴重的商品客戶應(yīng)建立用客戶檔案,詳細(xì)地記錄顧客的聯(lián)系方式及商品信息,必要時還可建立用戶卡數(shù)據(jù)庫,這樣做對我們以后的售后服務(wù)的施行就方便多了,這也是主動為客戶做好售后服務(wù)的前提條件。其二就是要定期對客戶的使用情況進(jìn)行主動調(diào)查,并對客戶使用本公司產(chǎn)品表示感謝,對顧客表示祝福,這樣使顧客感受到商家還沒有忘了顧客,加深商家與顧客的感情。其三就是要向顧客提供產(chǎn)品使用和維護(hù)方法的咨詢服務(wù),為顧客著想,真心、真誠地為他們服務(wù)。其四就是要向顧客提供他們可能會需要的新產(chǎn)品信息,及新產(chǎn)品性能的功能特點的介紹等等。
當(dāng)然,對于商家來說,要做好售后服務(wù),要站在顧客用戶的立場上來考慮問題,真心地為他們服務(wù),讓他們得到好處,得到切切實實的利益,實現(xiàn)雙贏。這樣的售后服務(wù)才是最好的。
消費者行為學(xué)案例分析心得體會4
今年的政府工作報告明確提出“推動消費持續(xù)恢復(fù)”,為此,除了“多渠道促進(jìn)居民增收,完善收入分配制度,提升消費能力”,還要提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,強化消費者權(quán)益保護(hù),著力適應(yīng)群眾需求、增強消費意愿。從中不難看出,“強化消費者權(quán)益保護(hù)”是其中的一個重要環(huán)節(jié)。媒體力行監(jiān)督報道之責(zé),守護(hù)的是消費者權(quán)益,呼應(yīng)的是國家部署。
近年來,國家為促進(jìn)消費進(jìn)行了一系列制度安排。從出臺《關(guān)于促進(jìn)消費擴(kuò)容提質(zhì)加快形成強大國內(nèi)市場的實施意見》,到《關(guān)于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展激活消費市場帶動擴(kuò)大就業(yè)的意見》,再到出臺《近期擴(kuò)內(nèi)需促消費的工作方案》,每一項制度設(shè)計都有明確目標(biāo),也與經(jīng)濟(jì)社會大局息息相關(guān)。
要暢通國民經(jīng)濟(jì)循環(huán),要增強內(nèi)需對經(jīng)濟(jì)增長的拉動力,生產(chǎn)、分配、流通、消費等環(huán)節(jié)一個都不能少。無論增強消費市場主體活力,還是辦好消費促進(jìn)活動,乃至打造消費升級平臺,每一種助力都有積極效果。而在這個過程中,全力維護(hù)消費者的合法權(quán)益,將進(jìn)一步提升消費者的消費意愿,將點燃消費者的消費熱情。
消費者行為學(xué)案例分析心得體會5
通過參加這次短期培訓(xùn),使我增長了眼界,學(xué)到了很多東西。使我進(jìn)一步認(rèn)識到金融消保工作的的特殊性和重要性,更加堅定了我做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的決心。并利用此次培訓(xùn)所學(xué)理論和方法,不斷豐富和提高自身素質(zhì),處理好與金融機(jī)構(gòu)以及消費者的關(guān)系,刻苦鉆研,為金融消保事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。各位領(lǐng)導(dǎo)的精彩講解、閃光的個人魅力,使我受益匪淺。在培訓(xùn)過程中,大家都不約而同地談到金融消保尚處于成長階段這一問題,這也就要求著每一個金融消保工作者都要創(chuàng)新思路,開拓方法。培訓(xùn)過程中優(yōu)秀中支的先進(jìn)經(jīng)驗也使我對金融消保工作有了更深的思考和認(rèn)識。
一、加強金融消保工作是完善金融監(jiān)管體制的必然要求
金融消費者,乃金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),美國次貸危機(jī)表明:此基礎(chǔ)不牢,則地動山搖。保護(hù)金融消費者,就是保護(hù)金融機(jī)構(gòu)自身,就是維護(hù)金融穩(wěn)定,保護(hù)金融安全與經(jīng)濟(jì)安全。對銀行業(yè)來說,近年來,伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個人化,圍繞著銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾紛不斷攀升,維護(hù)金融消費者權(quán)益問題日漸突出,有關(guān)金融消費者權(quán)益保護(hù)的話題更是變得炙手可熱。我國也需要建立、健全金融消費者保護(hù)體系,未亡羊先補牢,否則像美國次貸危機(jī)那樣亡羊再補牢,成本就比較大。
二、消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)
消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān),因此消費者權(quán)益保護(hù)工作要從消費者切身利益出發(fā),以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,提高金融穩(wěn)定性,提高公眾金融素質(zhì),支持行業(yè)發(fā)展,贏得社會尊重為目標(biāo)。通過嚴(yán)格的行為監(jiān)管,建立和維護(hù)消費者對銀行業(yè)的信心和信任,以實現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)作為金融消費者權(quán)益保護(hù)的主體,應(yīng)積極貫徹落實相關(guān)國家政策、監(jiān)管規(guī)定和行規(guī)行約,不斷完善消保管理體系,熱切關(guān)注社會熱點問題和消費者訴求,持續(xù)開展消費者教育服務(wù)活動,切實有效地保護(hù)好消費者合法權(quán)益。
三、對于保護(hù)消費者的權(quán)利,事前預(yù)防是重中之重
要以提升社會公眾消費者金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識與能力為目標(biāo),開展金融知識宣傳與教育活動,提升社會公眾對金融產(chǎn)品認(rèn)識水平,消除由于消費者對金融產(chǎn)品、金融市場、金融慣例的不了解而導(dǎo)致的誤解與矛盾。近年來公眾對于銀行服務(wù)的許多方面通過輿論、媒體都出現(xiàn)了一定的意見,而這其中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對于銀行業(yè)務(wù)、法律法規(guī)的不了解而造成的,這既對消費者享受金融服務(wù)造成了不便,也在側(cè)面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度。
在今后的工作中,要本著“立足當(dāng)前,著眼長遠(yuǎn),運籌百步,始于一步”的工作思路,克服困難,認(rèn)真做好每一項工作,為金融消保工作貢獻(xiàn)自己的力量。
消費者行為學(xué)案例分析心得體會6
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)不忘初心、回歸本源,不斷深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型,主動檢視管理制度及產(chǎn)品、服務(wù)與客戶需求之間的差距,及時落實優(yōu)化改進(jìn)提升,從而達(dá)到服務(wù)消費者、保護(hù)消費者的目標(biāo)。一方面,完善體制機(jī)制,高度重視金融消費者權(quán)益保護(hù)。如成立專門的消費者權(quán)益保護(hù)部門,配置消費者權(quán)益保護(hù)專項預(yù)算,在分支機(jī)構(gòu)配備專職消保人員,加強消費者權(quán)益保護(hù)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。另一方面,從源頭做好工作,將消費者權(quán)益保護(hù)理念貫穿經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)。如加強對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核把關(guān),保障消費者隱私和信息安全;加強分支機(jī)構(gòu)和員工日常培訓(xùn),謹(jǐn)防操作風(fēng)險,提升服務(wù)水平和能力。
此外,有關(guān)方面應(yīng)切實加強金融消費者教育,增強消費者風(fēng)險防范意識和自我保護(hù)能力。通過開展形式多樣的宣傳教育活動,不斷普及金融基礎(chǔ)知識,持續(xù)提升國民金融素養(yǎng)。金融消費者則應(yīng)主動拒絕“征信修復(fù)”“代理投訴”以及“反催收聯(lián)盟”等,謹(jǐn)防打著維護(hù)消費者權(quán)益旗號的各種陷阱。
保護(hù)金融消費者合法權(quán)益任重道遠(yuǎn)。管理部門應(yīng)切實維護(hù)公平公正的市場環(huán)境,強化金融機(jī)構(gòu)對金融消費者的保護(hù)責(zé)任;金融機(jī)構(gòu)應(yīng)以切實行動更好地保護(hù)消費者合法權(quán)益,促進(jìn)金融市場健康可持續(xù)運行。消費者也要加強學(xué)習(xí),提升風(fēng)險防范的意識和權(quán)益保護(hù)的能力。
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