客房文員的工作職責(zé)
酒店文員崗位職責(zé):/>1、自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。/>2、熱情接待,酒店和部門的來(lái)訪人員,作好相應(yīng)解釋,但不得與其閑聊,更不得隨意透露公司和部門信息。/>3、負(fù)責(zé)部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。/>4、接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問(wèn)和提供準(zhǔn)確有效的信息。/>5、快速準(zhǔn)確地填寫、處理文件、表格工作,并講究整潔美觀。/>6、按時(shí)檢查、完成、上交、分派各類文件表格,向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。/>7、掌握房態(tài)資料,對(duì)長(zhǎng)住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解;便于迅速準(zhǔn)確地提供情報(bào)給樓層及管理人員。/>8、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作,通知領(lǐng)班、主任及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作,并把情況向主任、經(jīng)理匯報(bào)。/>9、負(fù)責(zé)整理服務(wù)中心和經(jīng)理室的設(shè)備物品,定期清潔維護(hù)電腦、電器、辦公設(shè)備;使之整潔美觀,并保持環(huán)境秩序。/>10、
負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品,并按程序處理此項(xiàng)工作。/>11、
負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。/>12、
負(fù)責(zé)客衣送洗、收回的時(shí)間控制。/>13、
負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。/>14、
建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍,樹立部門形象。/>15、
內(nèi)勤休假時(shí),如有內(nèi)勤的工作需要做,則要完成內(nèi)勤工作。/>工作程序:/>1、上班打卡簽到,并檢查部門其它人員的上班簽到情況,發(fā)現(xiàn)該來(lái)的沒來(lái),要立即聯(lián)絡(luò),并反映給領(lǐng)班、主任進(jìn)一步采取措施。/>2、看服務(wù)中心交班本,看白板通知、看資料掛板,了解工作指令和工作信息。/>3、交班:清點(diǎn)服務(wù)中心和經(jīng)理室、物品柜的物品;對(duì)任何不明白、不詳細(xì)的地方當(dāng)面問(wèn)清楚。/>4、為樓層員工發(fā)放IC匙、公共匙、通訊工具,并督促簽名登記。發(fā)放傳呼機(jī)一定要調(diào)好頻道、性能、換好電池,使之可用。/>5、早班要審核夜班的.酒水、雜項(xiàng)日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表,正確無(wú)誤后把酒水、雜項(xiàng)日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表10:00前送財(cái)務(wù),并送一份房態(tài)表到副總辦。/>6、接聽電話做好“流水”記錄:收到的C/I、C/O信息或服務(wù)信息要迅速準(zhǔn)確地記錄,并傳遞到樓層;收到的咨詢電話,必須清楚、肯定性地給予回答。/>7、中午用餐,如樓層繁忙,則請(qǐng)PA領(lǐng)班頂替。/>8、簽收前廳部的各類接待、預(yù)訂單、換房單、取消入住單及前廳部的其它單據(jù);簽收時(shí)注意檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容是否清楚、齊全,有疑問(wèn)要當(dāng)面了解清楚并更正。然后根據(jù)內(nèi)容實(shí)情轉(zhuǎn)告樓層領(lǐng)班、主任做好相關(guān)布置;會(huì)議接待單,VIP接待單、接待科5間以上、午休房5間以上、團(tuán)體10間以上要同時(shí)匯報(bào)經(jīng)理知曉。/>9、幫樓層下維修單,催進(jìn)各項(xiàng)維修事宜,盡量不使維修房過(guò)夜;對(duì)送單后半小時(shí)沒有工程人員到現(xiàn)場(chǎng)的,要報(bào)告主任(無(wú)主任報(bào)告經(jīng)理)處理。接到樓層報(bào)洗房間地毯,轉(zhuǎn)OOO房,做好記錄、通知PA部即時(shí)安排人力清洗。注意不要使此OOO房過(guò)夜。/>10、
下午3點(diǎn)時(shí),提醒領(lǐng)班拿吧單到酒水倉(cāng)領(lǐng)發(fā)酒水。/>11、
經(jīng)理室如有人來(lái)訪,做好有關(guān)解釋并提供茶水。/>12、
閑時(shí)整理各類文件表格,使之更有順明了。/>13、
傳遞、接收酒店或部門的有關(guān)文件、通知,并提醒經(jīng)理及時(shí)審批、通告、公布,以免延誤。/>14、
員工下班時(shí),點(diǎn)收發(fā)出的IC匙、公共匙、通訊工具及服務(wù)中心發(fā)出的物具,并檢查其性能,登記后放在規(guī)定的地方保存,對(duì)講機(jī)電池要取下來(lái)及時(shí)充電。/>15、
經(jīng)理下班后,鎖好經(jīng)理辦公室。/>16、
夜班時(shí)間要做好酒水雜項(xiàng)報(bào)表,閑時(shí)畫好服務(wù)中心要用的表格;早上7:00前為早班領(lǐng)班填寫工作表,寫好人力安排本,方便早班領(lǐng)班安排工作;寫人力本的內(nèi)容有:開房數(shù)、加麻將數(shù)、樓層服務(wù)員上班人數(shù)、名字。/>17、
早、中、夜三班,每班當(dāng)班時(shí)間注意做好手工房態(tài)總表,(一式三份,一份送財(cái)務(wù)、一份送總辦、一分留底)填寫準(zhǔn)確C/I、C/O時(shí)間、加床、加麻將、雜項(xiàng)收入、半日租、公司帳、延時(shí)退房等情況,保證三班(早、中、夜)的房態(tài)總表無(wú)重復(fù)、無(wú)盲區(qū),方便財(cái)務(wù)、總辦核對(duì)。/>★
時(shí)間段提醒:/>
每周星期天夜班清潔維護(hù)經(jīng)理室、服務(wù)中心的電腦、電器、辦公設(shè)備和平時(shí)未清潔的衛(wèi)生死角。/>
早上10點(diǎn)前遞交財(cái)務(wù)、總辦報(bào)表。/>
上午11點(diǎn)前追問(wèn)前廳報(bào)紙。/>
下午15點(diǎn)提醒發(fā)放樓層消耗的酒水。/>
夜12:30—1:00和凌晨3:00—4:00提醒樓層核實(shí)VD、VC、OOO房情。/>
每月1—3號(hào)提醒樓層盡快查過(guò)期酒水。/>
每月9—10號(hào)提醒樓層酒水從10F開始往14F互調(diào)。/>
每月1—3號(hào)提醒PA部清洗10—13F通道地毯。/>
每月1—3號(hào)、17—18號(hào)提醒PA部清洗14F、16F地毯。/>
招牌燈開啟時(shí)間:8:10—11:25、14:35—17:25,其它時(shí)間和節(jié)假日關(guān)。/>溝通部門:酒店各部門、各崗位/>內(nèi)部協(xié)助對(duì)象:PA領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、內(nèi)勤
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