行為規(guī)范管理制度

　　在現(xiàn)在社會(huì)，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度具有合理性和合法性分配功能。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的行為規(guī)范管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　行為規(guī)范管理制度1

　　第一節(jié) 職業(yè)準(zhǔn)則

　　一、基本原則

　　1 、公司倡導(dǎo)正大光明、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)的職業(yè)道德，要求全體員工自覺(jué)遵守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度。

　　2 、員工的一切職務(wù)行為，必須以公司利益為重，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。不做有損公司形象或名譽(yù)的事。

　　3 、公司提倡簡(jiǎn)單友好、坦誠(chéng)平等的人際關(guān)系，員工之間應(yīng)互相尊重，相互協(xié)作。

　　4 、公司內(nèi)有親屬關(guān)系的員工應(yīng)回避從事業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的工作。

　　二、員工未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn)，不能從事下列活動(dòng)：

　　1 、以公司名義考察、談判、簽約

　　2 、以公司名義提供擔(dān)�；蜃C明

　　3 、以公司名義對(duì)新聞媒體發(fā)表意見(jiàn)、信息

　　4 、代表公司出席公眾活動(dòng)

　　三、公司禁止下列情形兼職

　　1 、利用公司的工作時(shí)間或資源從事兼職工作

　　2 、兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　3 、所兼職工作對(duì)本單位構(gòu)成商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

　　4 、因兼職影響本職工作或有損公司形象

　　四、公司禁止下列情形的個(gè)人投資

　　1 、參與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)管理的

　　2 、投資于公司的客戶或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

　　3 、以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的

　　4、以直系親屬名義從事上述三項(xiàng)投資行為的

　　五、員工在對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系中，若發(fā)生回扣或傭金的`，須一律上繳公司財(cái)務(wù)部，否則視為貪。

　　六、保密義務(wù)：

　　1 、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密，務(wù)必妥善保管所持有的涉密文件。

　　2 、員工未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供公司密級(jí)文件、技術(shù)配方、工藝以及其他未經(jīng)公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

　　第二節(jié) 行為準(zhǔn)則

　　一、工作期間衣著、發(fā)式整潔，大方得體，禁止奇裝異服或過(guò)于曝露的服裝。男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，女士不留怪異發(fā)型，不濃妝艷抹。

　　二、辦公時(shí)間不從事與本崗位無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)在上班時(shí)間吃零食、睡覺(jué)、干私活、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍報(bào)刊。

　　三、禁止在辦公區(qū)內(nèi)吸煙，隨時(shí)保持辦公區(qū)整潔。

　　四、辦公接聽(tīng)電話應(yīng)使用普通話，首先使用“您好，XX公司”，通話期間注意使用禮貌用語(yǔ)。如當(dāng)事人不在，應(yīng)代為記錄并轉(zhuǎn)告。

　　五、禁止在工作期間串崗聊天，辦公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩。

　　六、遵守電話使用規(guī)范，工作時(shí)間應(yīng)避免私人電話。如確實(shí)需要，應(yīng)以重要事項(xiàng)陳述為主，禁止利用辦公電話閑聊。

　　七、文具領(lǐng)取應(yīng)登記名稱、數(shù)量，并由領(lǐng)取人簽名。嚴(yán)禁將任何辦公文具取回家私用。員工有義務(wù)愛(ài)惜公司一切辦公文具，并節(jié)約使用。

　　八、私人資料不得在公司打英復(fù)英傳真。

　　九、未征得同意，不得使用他人計(jì)算機(jī)，不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料，資料持有人必須按規(guī)定保存。

　　十、根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開(kāi)展工作，不得拖延、推諉、拒絕;對(duì)他人咨詢不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)就自己所知告知咨詢對(duì)象，不得置之不理。

　　十一、為保障公司高效運(yùn)行，員工在工作中有義務(wù)遵循以下三原則：

　　1 、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，并且合理，按規(guī)定辦。

　　2 、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理的地方，員工需要按規(guī)定辦，并及時(shí)向制定規(guī)定部門(mén)提出修改建議，這是員工的權(quán)利，也是員工的義務(wù)。

　　3 、如果公司沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)范，員工在進(jìn)行請(qǐng)示的同時(shí)可以建議制定相應(yīng)的制度。

　　第三節(jié) 獎(jiǎng)懲

　　一、獎(jiǎng)懲種類

　　獎(jiǎng)懲分行政、經(jīng)濟(jì)兩類。其中：行政獎(jiǎng)勵(lì)包括表?yè)P(yáng)、記功、記大功、升職或晉級(jí)，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、有薪假期。行政處罰包括警告、記過(guò)、記大過(guò)、除名，經(jīng)濟(jì)處罰包括降薪、罰款、扣發(fā)獎(jiǎng)金。

　　二、獎(jiǎng)勵(lì)條件

　　1 、維護(hù)團(tuán)體榮譽(yù)，重視團(tuán)體利益，有具體事跡者

　　2 、研究創(chuàng)造成果突出，對(duì)公司確有重大貢獻(xiàn)者

　　3 、生產(chǎn)技術(shù)或管理制度，提出具體改進(jìn)方案或合理化建議，采納后具有成效者

　　4 、積極參與公司集體活動(dòng)，表現(xiàn)優(yōu)秀者

　　5 、節(jié)約物料、資金，或?qū)ξ锪侠�用具有成效�?/p>

　　6 、遇有突變，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)者

　　7 、以公司名義在市級(jí)以上刊物發(fā)表文章者

　　8 、為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，并為公司贏得榮譽(yù)者

　　9 、具有其他特殊功績(jī)或優(yōu)良行為，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人呈報(bào)上級(jí)考核通過(guò)者

　　三、懲罰條件

　　1 、違法犯罪，觸犯刑律者

　　2 、利用公司名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使公司名譽(yù)蒙受重大損害者

　　3 、貪挪用公款或盜竊、蓄意損害公司或他人財(cái)物者

　　4 、虛報(bào)、擅自篡改記錄或偽造各類年報(bào)、報(bào)表、人事資料者

　　5 、泄漏科研、生產(chǎn)、業(yè)務(wù)機(jī)密者

　　6 、謾罵、毆打同事領(lǐng)導(dǎo)，制造事端，查證確鑿者

　　7 、工作時(shí)間內(nèi)打架斗毆、喝酒肇事妨害工作生產(chǎn)秩序者

　　8 、妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全規(guī)定措施

　　9 、管理和監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)，造成損失者

　　10 、遺失經(jīng)管的重要文件、物件和工具，浪費(fèi)公物者

　　11 、談天嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情者

　　12 、工作時(shí)間擅離工作崗位，致使工作發(fā)生錯(cuò)誤者

　　13 、因疏忽導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備或物品材料遭受損害或傷及他人

　　14 、工作中發(fā)生意外而不及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)者

　　15 、對(duì)有期限的指令，無(wú)正當(dāng)理由而未如期完成者

　　16 、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)建議批評(píng)者

　　17 、無(wú)故不參加公司安排的培訓(xùn)課程者

　　18 、發(fā)現(xiàn)損害公司利益，聽(tīng)之任之者

　　19 、玩忽職守或違反公司其他規(guī)章制度的行為

　　四、獎(jiǎng)懲相關(guān)規(guī)定

　　1 、行政獎(jiǎng)勵(lì)和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)可同時(shí)執(zhí)行，行政處罰和經(jīng)濟(jì)處懲可同時(shí)執(zhí)行，獎(jiǎng)懲輕重酌情而定。

　　2 、獲獎(jiǎng)勵(lì)的員工在以下情況發(fā)生時(shí)，將作為優(yōu)先考慮對(duì)象：

　　( 1 )參加公司舉行或參與的各種社會(huì)活動(dòng)

　　( 2 )學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)

　　( 3 )職務(wù)晉升、加薪

　　( 4 )公司高層領(lǐng)導(dǎo)年終接見(jiàn)

　　3 、一年內(nèi)功過(guò)相當(dāng)可抵消，但前功不能抵后過(guò)。可相互抵消的功過(guò)如下：

　　(1) 大過(guò)一次與大功一次

　　(2) 記過(guò)一次與記功一次

　　(3) 警告一次與表?yè)P(yáng)一次

　　4 、表?yè)P(yáng)三次等于記功一次，記功三次等于大功一次 ，記過(guò)三次等于大過(guò)一次。

　　5 、各級(jí)員工獎(jiǎng)懲由所在部門(mén)或監(jiān)督部門(mén)列舉事實(shí)，填寫(xiě)《獎(jiǎng)懲申報(bào)單》，集團(tuán)總部員工及各子公司中級(jí)以上員工獎(jiǎng)懲，經(jīng)人事部門(mén)查證后核定，記功(記過(guò))以上獎(jiǎng)懲需經(jīng)總裁審批，子公司其余員工獎(jiǎng)懲由人事部門(mén)查證后，經(jīng)總經(jīng)理審批。

　　6 、各項(xiàng)獎(jiǎng)懲事件，需書(shū)面通知本人，酌情公布，同時(shí)記錄備案，作為績(jī)效考核的依據(jù)。受處罰員工如有不服可在 7 個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式向人事部門(mén)申訴，人事部門(mén)經(jīng)核查后將處理結(jié)果反饋給申訴員工。

　　行為規(guī)范管理制度2

　　一、目的：

　　為樹(shù)立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開(kāi)展，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷工作的規(guī)范化管理，提高營(yíng)銷顧問(wèn)的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。

　　二、適用范圍：

　　本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)。

　　三、職責(zé)：

　　(一)集團(tuán)營(yíng)銷中心 ：負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評(píng)。

　　(二)地區(qū)銷售部：負(fù)責(zé)管理案場(chǎng)銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場(chǎng)工作的順利展開(kāi);

　　四、案場(chǎng)行為規(guī)范內(nèi)容：

　　(一)案場(chǎng)人員基本要求

　　1、基本素質(zhì)要求：

　　1.1良好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度、熱誠(chéng)的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)取;

　　1.2員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作;

　　1.3員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門(mén)之間、同事之間提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益;

　　1.4員工應(yīng)主動(dòng)提高專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密;

　　1.5 員工工作要追求效率，工作日清日結(jié);

　　1.6 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì);

　　1.7 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力;

　　1.8 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。

　　2、基本操作要求

　　2.1 按公司規(guī)定時(shí)間正常考勤，保持公司整體形象;

　　2.2 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé);

　　2.3 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn);

　　2.4 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的信息并向主管匯報(bào);

　　2.5 對(duì)任何上門(mén)顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待;

　　2.6 同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率;

　　2.7 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假。

　　3、基本紀(jì)律要求

　　3.1 所有員工應(yīng)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī);

　　3.2 所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和形象;

　　3.3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退;

　　3.4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益;

　　3.5 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私;

　　3.6 員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任;

　　3.7 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類工作報(bào)表;

　　3.8 員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為;

　　3.9 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō);

　　3.10 不許有冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或出言粗魯與顧客爭(zhēng)吵時(shí)間發(fā)生;

　　3.12 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為;

　　3.13 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤(pán);

　　3.14 不得私自接受他人委托代售樓盤(pán);

　　3.15 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求;

　　3.16 未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。

　　4、職業(yè)道德要求

　　4.1 銷售員必須"以客為尊"，維護(hù)公司形象;

　　4.2 必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密;不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息;不得直接或間接透露公司員工資料;

　　4.3 必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)管理制度。

　　5、專業(yè)知識(shí)要求

　　5.1 對(duì)公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。

　　5.2 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。對(duì)當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等;另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。

　　5.3 掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)心理和特性。要了解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。

　　5.4 了解市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)，了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷常識(shí)。

　　6、心理素質(zhì)要求

　　6.1 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。

　　7、服務(wù)規(guī)范要求

　　7.1 接聽(tīng)電話時(shí)按《接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行;

　　7.2 接待客戶時(shí)按《接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行;

　　7.3 顧客回訪要求：

　　確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶和已經(jīng)購(gòu)房的客戶進(jìn)行回訪;

　　有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間;

　　進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門(mén)，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西;回訪完后,要及時(shí)做好登記。

　　7.4 不得泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易;

　　7.5 不得在同行業(yè)中兼職。

　　(二)案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

　　1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　1.1 身體整潔：保持身體清潔無(wú)異味;

　　1.2 容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿;

　　1.3 適量化裝：女性售樓員適量化淡妝;

　　1.4 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒(méi)有頭皮屑;

　　1.5 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新;

　　1.6 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生;

　　1.7 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。

　　2.個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　2.1 應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

　　2.2 保持面部清潔，男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃;女員工應(yīng)化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。

　　2.3 男員工保持發(fā)型莊重;女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。

　　2.4保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

　　2.5 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。

　　男員工發(fā)式：

　　頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng);

　　頭發(fā)要整齊、清潔、沒(méi)有頭屑;

　　不可染發(fā)(黑色除外)。

　　女員工發(fā)式：

　　劉海不蓋眉;

　　自然、大方;

　　頭發(fā)過(guò)肩要扎起;

　　頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼;

　　襪子：

　　要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。

　　制服：

　　合身、燙平、清潔;

　　紐扣齊全并扣好：

　　員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角;

　　衣袖、褲管不能卷起;

　　佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。

　　領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，

　　應(yīng)注意適當(dāng)位置。

　　3、姿勢(shì)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1 站立是人的最基本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊�；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開(kāi)與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。

　　3.2 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。

　　3.3 行走的姿勢(shì)：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線;男士走的'是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

　　注意事項(xiàng)：

　　咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部;

　　打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部;

　　整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。

　　當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會(huì)損害自己的形象;

　　手不應(yīng)放在口袋里，坐時(shí)應(yīng)平放，不要把玩物件;

　　當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn);

　　不要在公共區(qū)域奔跑;

　　抖動(dòng)腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣;

　　與別人談話時(shí)，雙眼應(yīng)正視對(duì)方的眼睛;

　　不要在公共區(qū)域搭肩或挽手;

　　不要大聲講話、談笑和追逐;

　　在公共場(chǎng)所，不要在客戶面前談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事;

　　與人交談時(shí)，不要不時(shí)看表及打斷對(duì)方的講話。

　　4、言談舉止標(biāo)準(zhǔn)

　　4.1 主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招呼;

　　4.2 多使用禮貌用語(yǔ);

　　4.3 如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位;

　　4.4 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言;

　　4.5 進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門(mén);

　　4.6 同事之間要相互尊重;

　　4.7 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén);

　　4.8 保持微笑：

　　4.9 面帶微笑接待顧客：

　　4.10 保持開(kāi)朗愉快的心情。

　　5、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)

　　5.1熱線接聽(tīng)的時(shí)間順序由專案經(jīng)理排定，每位營(yíng)銷顧問(wèn)須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。每位營(yíng)銷顧問(wèn)須按照已經(jīng)排定的熱線接聽(tīng)順序表輪流接聽(tīng)熱線電話。

　　5.2 每次熱線接聽(tīng)的開(kāi)頭語(yǔ)必須為“您好 --- ， 之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐?wèn)并了解客戶需求。

　　5.3 接聽(tīng)熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰(避免口音)，語(yǔ)言準(zhǔn)確，禁用口頭語(yǔ)。有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，周圍其他營(yíng)銷顧問(wèn)須保持安靜以避免使對(duì)方感覺(jué)雜亂。

　　5.4 熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)行接聽(tīng)，若負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線的營(yíng)銷顧問(wèn)有其他事務(wù)處理需要離開(kāi)，必須事先安排其他營(yíng)銷顧問(wèn)代理接聽(tīng)崗位。

　　5.5 熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽(tīng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3分鐘為限。如對(duì)方詢問(wèn)事宜較多須回復(fù)：“對(duì)不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。

　　5.6 營(yíng)銷顧問(wèn)接聽(tīng)熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫××，您來(lái)之前，可以先打電話給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹。”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話。

　　5.7 營(yíng)銷顧問(wèn)接聽(tīng)熱線時(shí)要先委婉詢問(wèn)對(duì)方是否是新客戶，若對(duì)方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對(duì)方的信息，仔細(xì)填寫(xiě)來(lái)電登記。若對(duì)方是老客戶，應(yīng)詢問(wèn)原營(yíng)銷顧問(wèn)姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡(jiǎn)單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。

　　5.8 如果客戶打熱線尋找的營(yíng)銷顧問(wèn)不在，接聽(tīng)人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事?tīng)I(yíng)銷顧問(wèn)。若客戶遺忘了營(yíng)銷顧問(wèn)姓名的，接聽(tīng)員可以先自行接聽(tīng)，記錄對(duì)方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過(guò)電腦系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舻臓I(yíng)銷顧問(wèn)，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事?tīng)I(yíng)銷顧問(wèn)。

　　5.9 若熱線來(lái)電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽(tīng)人也必須熱情接聽(tīng)，但需詢問(wèn)對(duì)方公司名稱并盡量縮短通話時(shí)間(不要超過(guò)2分鐘)。嚴(yán)禁對(duì)任何來(lái)電有不禮貌言談。

　　5.10營(yíng)銷顧問(wèn)接聽(tīng)熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在《來(lái)電登記表》上，并作為營(yíng)銷顧問(wèn)之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問(wèn)客戶得知樓盤(pán)信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋�？蛻糍Y料須在每天18:00點(diǎn)之前錄入電腦營(yíng)銷系統(tǒng)，若被發(fā)現(xiàn)未在《熱線電話登記表》上記錄客戶訊息，或未在當(dāng)天18:00點(diǎn)之前將客戶資料錄入電腦，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案。

　　5.11 若營(yíng)銷顧問(wèn)在接聽(tīng)熱線電話的時(shí)間段內(nèi)有客戶來(lái)訪，則該營(yíng)銷顧問(wèn)必須先接待來(lái)訪老客戶，但可以與同組或他組營(yíng)銷顧問(wèn)對(duì)換熱線接聽(tīng)時(shí)間，熱線接聽(tīng)空位由后續(xù)營(yíng)銷顧問(wèn)立即補(bǔ)上。

　　5.12 在熱線接聽(tīng)時(shí)間與前臺(tái)輪接時(shí)間有沖突時(shí)，營(yíng)銷顧問(wèn)須先負(fù)責(zé)前臺(tái)輪接，但可以與同組或他組營(yíng)銷顧問(wèn)對(duì)換熱線接聽(tīng)時(shí)間，熱線接聽(tīng)空位由后續(xù)營(yíng)銷顧問(wèn)立即補(bǔ)上。

　　5.13 熱線電話只能接聽(tīng)嚴(yán)禁打出,嚴(yán)禁營(yíng)銷顧問(wèn)利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。

　　6.接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　在接待客戶前

　　6.1儀容儀表整潔，精神飽滿。

　　6.2環(huán)境衛(wèi)生

　　6.2.1 上班時(shí)必須保持場(chǎng)地清潔。

　　6.2.2 售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤(pán)上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。

　　6.2.3 售樓處門(mén)前必須保持清潔、應(yīng)隨時(shí)打掃。

　　6.3設(shè)施設(shè)備

　　6.3.1 備齊各自使用的辦公用具

　　6.3.2 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。

　　6.3.3 洽談桌應(yīng)擺放整齊。

　　6.3.4 照明、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放。

　　6.3.5 售樓處背景音樂(lè)應(yīng)按要求播放。

　　6.3.6 現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)純凈水紙杯的準(zhǔn)備和管理。

　　6.4心理準(zhǔn)備

　　6.4.1 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。

　　接待過(guò)程中：

　　6.5站姿

　　6.5.1 軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。

　　6.5.2 頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　6.5.3 雙臂：體前交叉或放在身體兩側(cè)。

　　6.5.4 雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。

　　6.6、服務(wù)儀態(tài)

　　6.6.1 自然，不做作，保持微笑。

　　6.7、語(yǔ)言

　　6.7.1 在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)使用普通話或客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。

　　6.7.2 語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn);要做到“說(shuō)得清，聽(tīng)得明”。

　　6.7.3 應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。

　　6.7.4 應(yīng)盡可能避免和客戶開(kāi)玩笑，如客戶性格開(kāi)朗主動(dòng)開(kāi)玩笑，銷售人員應(yīng)對(duì)時(shí)要注意分寸。

　　6.7.5 在交談過(guò)程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。

　　6.8、鞠躬和握手

　　6.8.1 鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾15度;并與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“歡迎光臨”、“請(qǐng)慢走”等。

　　6.8.2 握手：注意握手順序;注意握手時(shí)間，一般以3-6秒為宜;力度適合。

　　6.9、引領(lǐng)客戶

　　6.9.1 走在客戶前方右側(cè)

　　6.9.2 拐彎時(shí)應(yīng)放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”

　　6.9.3 遇門(mén)檻或階梯要提醒客戶注意。

　　6.10拉門(mén)

　　6.10.1手握門(mén)把，讓客戶先行。近距離遇見(jiàn)客戶應(yīng)致禮并問(wèn)候。

　　6.11、坐姿

　　6.11.1男員工坐下，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開(kāi)10-15厘米。

　　6.11.2女員工坐下，應(yīng)雙腿合攏，挺直軀干并微側(cè)。

　　6.12、讓道

　　6.12.1正面遇見(jiàn)客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道，并主動(dòng)致意。

　　6.13、視線、神情

　　6.13.1 與客戶視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意。

　　6.13.2 避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、親切。

　　6.13.3 高個(gè)子銷售人員接待客戶時(shí)，應(yīng)注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　6.14、稱呼

　　6.14.1 銷售人員應(yīng)盡力記住客戶姓名，當(dāng)客戶再次來(lái)到時(shí)，能稱呼其姓氏，會(huì)讓客戶有受到重視的感覺(jué)。

　　6.14.2 注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。

　　6.15、迎送客戶

　　6.15.1 客戶到訪時(shí)，應(yīng)迅速出迎，主動(dòng)問(wèn)候。

　　6.15.2 客戶到達(dá)后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。

　　6.15.3 客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送出大門(mén)。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。

　　6.16、遞接名片

　　6.16.1 時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶入座或寒暄完畢后。

　　6.16.2 遞名片時(shí)應(yīng)做自我介紹。

　　6.16.3 遞接名片應(yīng)用雙手。

　　6.16.4 接過(guò)名片后要清楚的讀出對(duì)方姓名，不可讀錯(cuò);如遇見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的字可向?qū)Ψ秸?qǐng)教。

　　6.17、補(bǔ)位意識(shí)

　　6.17.1 任何員工除努力完成本職工作之外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名銷售人員出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客戶的需求時(shí)，另一名銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成良好的整體服務(wù)。

　　6.17.2 在補(bǔ)位過(guò)程中要注意方法和技巧。

　　(三)案場(chǎng)作息要求

　　1、售樓處工作考勤時(shí)間為：早上8：30至晚上17:30。

　　2、員工午餐時(shí)間為中午12:00至13:00，各組營(yíng)銷顧問(wèn)之間相互協(xié)調(diào)分成兩批輪流用餐及休息，第一批時(shí)間為12：00-12：30，第二批時(shí)間為12：30-13：00，中午用餐及休息時(shí)間段內(nèi)必須保證前臺(tái)及熱線沒(méi)有空位。

　　3、銷售案場(chǎng)共設(shè)2個(gè)營(yíng)銷小組，周一至周五(有活動(dòng)或開(kāi)盤(pán)除外)安排組內(nèi)員工輪休，周末全體上班。

　　行為規(guī)范管理制度3

　　一、說(shuō)明

　　為了加強(qiáng)青少年兒童的德育教育，建設(shè)優(yōu)良的校風(fēng)學(xué)風(fēng)，使我校學(xué)生整體素質(zhì)進(jìn)一步得到提高，依據(jù)近期我校學(xué)生現(xiàn)狀和學(xué)生管理現(xiàn)狀，制定本方案。

　　二、具體活動(dòng)

　　第一步，根據(jù)《西建中英文學(xué)校20xx－20xx學(xué)年第二學(xué)期班級(jí)學(xué)生行為規(guī)范要求及檢查管理辦法》，班級(jí)得分達(dá)到85分即為班級(jí)學(xué)生行為規(guī)范達(dá)標(biāo)。各班在20xx年5月31日前基本完

　　成班級(jí)學(xué)生行為規(guī)范達(dá)標(biāo)。

　　第二步，根據(jù)《西建中英文學(xué)校20xx－20xx學(xué)年第二學(xué)期班級(jí)學(xué)生行為規(guī)范要求及檢查管理辦法》，班級(jí)得分達(dá)到90分以上、并排名前兩名的.班級(jí)獲“行為規(guī)范示范班”榮譽(yù)牌。

　　各班在20xx年5月至學(xué)期末競(jìng)掛“行為規(guī)范示范班”榮譽(yù)牌。

　　三、激勵(lì)辦法

　　1、班級(jí)學(xué)生行為規(guī)范達(dá)標(biāo)過(guò)程和“行為規(guī)范示范班”榮譽(yù)牌競(jìng)掛過(guò)程，作為本學(xué)期班主任工作考核的主要依據(jù)。

　　2、本學(xué)期在競(jìng)掛“行為規(guī)范示范班”榮譽(yù)牌活動(dòng)中，中小學(xué)各選出兩個(gè)班級(jí)，在下學(xué)期開(kāi)學(xué)典禮上給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　四、附：《西建中英文學(xué)校20xx－20xx學(xué)年第二學(xué)期班級(jí)學(xué)生行為規(guī)范要求及檢查管理辦法》

　　行為規(guī)范管理制度4

　　一、著裝標(biāo)準(zhǔn)

　　1、員工當(dāng)班時(shí)必須穿著工作服，戴發(fā)帽，衛(wèi)生透明口罩，并保持工作衣帽合身、整齊、潔凈。

　　2、工作服應(yīng)勤洗滌、勤更換，要經(jīng)常保持工作服的潔白、平整、干凈。夏天每天一換。

　　3、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊并置于帽內(nèi)，以免頭發(fā)在操作時(shí)掉落在食品中。

　　4、必須按規(guī)定系緊圍裙，整齊、整潔、無(wú)破損，不得拖曳。帽子必須戴正。

　　5、袖口、褲角系緊，無(wú)開(kāi)線。

　　6、工作服衣扣扣好，不得用其他飾物代替紐扣。

　　7、員工應(yīng)自帶擦汗毛巾，切忌工作中用工作服袖口、衣襟、圍裙或用手直接擦汗。

　　8、不得穿著破舊不堪、油跡斑斑、不潔不白、缺扣少補(bǔ)的工作服。

　　9、不得赤腳、穿拖鞋、水鞋、涼鞋或容易打濕的鞋。

　　10、不得在工作服外罩便服，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

　　11、嚴(yán)禁熱天穿短褲、超短裙、背心或光膀子上班。

　　12、嚴(yán)禁員工穿著工作服外出。

　　13、嚴(yán)禁無(wú)故穿工作服到餐廳的.服務(wù)場(chǎng)所逗留、穿行。

　　二、廚房紀(jì)律

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行餐廳各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程及餐廳日常工作規(guī)范。

　　2、服從管理人員安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成上級(jí)交待各項(xiàng)任務(wù)。

　　3、尊重同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人，講究職業(yè)道德。

　　4、嚴(yán)格執(zhí)行勤務(wù)守則，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗。

　　5、注重儀容儀表，上班前要檢查自己的儀表，按規(guī)定著裝。至少每月理發(fā)一次，男員工必須理短發(fā)，不得留指甲，不得戴首飾。

　　6、工作時(shí)間不允許做與本職工作無(wú)關(guān)的事。工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙、喝酒、賭博，不在廚房?jī)?nèi)嬉鬧、吵架、打架。不得坐臥案板及工作臺(tái)上

　　7、注意安全生產(chǎn)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備設(shè)施，不違章作業(yè)。

　　8、講究清潔衛(wèi)生，做到地面無(wú)水、臺(tái)面無(wú)塵、灶面無(wú)油，物品歸位放置。

　　9、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁領(lǐng)用、加工和銷售不合格食品，對(duì)因工作疏忽造成的食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。

　　10、厲行節(jié)約，做好食品原料綜合利用，節(jié)約用水、電、油、氣，消滅長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水。

　　11、愛(ài)護(hù)餐廳財(cái)物，文明使用，不野蠻操作，不故意損壞。

　　12、嚴(yán)守餐廳的商業(yè)秘密，按規(guī)定使用和保管秘密配方等文件，不得向無(wú)關(guān)者泄露。不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無(wú)關(guān)物品進(jìn)入餐廳。

　　13、未經(jīng)許可，不得私自制作本餐廳供應(yīng)菜品，杜絕任何原料浪費(fèi)行為。

　　14、菜內(nèi)發(fā)現(xiàn)發(fā)絲，鐵屑或其他廚房用品，追究負(fù)責(zé)人責(zé)任，如查不出，配菜員，炒菜者和傳菜員平攤此菜的賠償金。

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