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新趨勢(shì)下酒店管理融合創(chuàng)新論文
摘要:隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平不斷提升，對(duì)服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。酒店屬于服務(wù)行業(yè)之中的支柱行業(yè)，在強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下必須對(duì)自身企業(yè)管理理念進(jìn)行更新和創(chuàng)造，尋求適合自身企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式，加強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店管理的融合創(chuàng)新，創(chuàng)造出更加豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。
關(guān)鍵詞:新趨勢(shì);酒店管理;創(chuàng)新發(fā)展;相關(guān)對(duì)策
一、經(jīng)濟(jì)新趨勢(shì)下對(duì)酒店管理的要求
經(jīng)濟(jì)全球化前，酒店管理主要停留在服務(wù)好壞、設(shè)施的人性化與否上，具體綜合表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部的管理、企業(yè)內(nèi)部的細(xì)致管理、導(dǎo)致顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。企業(yè)管理優(yōu)秀使得企業(yè)在周邊地區(qū)得到較高的評(píng)價(jià)，在新的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)下，人們的收入增加，伴隨的是對(duì)更好生活質(zhì)量的需求，越來(lái)越多的人選擇旅游這種生活方式。旅游業(yè)的發(fā)展使得酒店服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮下，原有的管理模式已然不適合現(xiàn)今發(fā)展的需求。所以，企業(yè)必須發(fā)展對(duì)外營(yíng)銷戰(zhàn)略，將自己的企業(yè)做大，新經(jīng)濟(jì)浪潮使得酒店服務(wù)行業(yè)需求量急劇增加，在利益的驅(qū)使下，越來(lái)越多的人投入到酒店服務(wù)業(yè)中。在眾多企業(yè)中間樹立自己的品牌是成功的要求。這樣一來(lái)，酒店所服務(wù)的不僅僅是顧客，還有自己的品牌，這也是市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)推廣，在銷售自己品牌的同時(shí)，展現(xiàn)的是自己的服務(wù)、企業(yè)的信譽(yù)以及銷售承諾。新經(jīng)濟(jì)的浪潮中，首先需要建立自己的品牌，其次再考慮效益，良好的品牌需要優(yōu)秀的企業(yè)文化，這樣一來(lái)，企業(yè)內(nèi)部就有了自我發(fā)展的理念，為企業(yè)今后發(fā)展跨國(guó)公司提供了基礎(chǔ)。此外，文化與企業(yè)的品牌息息相關(guān)，沒有文化的企業(yè)，對(duì)于企業(yè)小范圍內(nèi)的發(fā)展并不會(huì)產(chǎn)生較大的影響，但對(duì)于較大的跨國(guó)企業(yè)來(lái)講，就必須擁有強(qiáng)大的企業(yè)文化和精細(xì)的管理?xiàng)l例。在精細(xì)管理方面，歐美的企業(yè)管理方式較成熟，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)借鑒，外企從領(lǐng)導(dǎo)層到最底層都有明確的分工，各個(gè)部門分工明確，使得企業(yè)的發(fā)展精細(xì)化程度大大提高。
二、酒店管理融合創(chuàng)新要點(diǎn)
（一）酒店行業(yè)上的技術(shù)創(chuàng)新
在企業(yè)的管理與改進(jìn)方面，硬件措施的效應(yīng)越來(lái)越重要，經(jīng)濟(jì)全球化的沖擊對(duì)酒店行業(yè)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，人們對(duì)服務(wù)業(yè)的要求越來(lái)越高，為了滿足消費(fèi)者的需求以及滿足現(xiàn)代化生活的要求，企業(yè)必須在自己的技術(shù)上進(jìn)行改進(jìn)。在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)行業(yè)上，區(qū)域化、商業(yè)化程度高，但競(jìng)爭(zhēng)不激烈。所以，在賣方市場(chǎng)的境況下，很多酒店行業(yè)內(nèi)部措施并不完善，更有個(gè)別酒店使用不正當(dāng)手段搶奪客源，酒店發(fā)展情況并不決定于企業(yè)人才、企業(yè)制度、設(shè)施等因素，但在新的經(jīng)濟(jì)、新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下，舊的經(jīng)營(yíng)模式已無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)需要精益求精的經(jīng)營(yíng)態(tài)度，在這種精細(xì)的理念指導(dǎo)下，企業(yè)不斷得到完善進(jìn)步，為企業(yè)利益的進(jìn)一步提升打下良好的基礎(chǔ)。
（二）酒店經(jīng)營(yíng)中的體制創(chuàng)新
經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展對(duì)企業(yè)的要求不斷提升。為了保證企業(yè)的正常運(yùn)行，需對(duì)原有體制進(jìn)行改進(jìn)，使得企業(yè)的運(yùn)行符合新時(shí)代下的要求，企業(yè)發(fā)展的同時(shí)要同多變的信息環(huán)境相適應(yīng)，跟上信息進(jìn)步的腳步。原有的一些舊制度所具有的知識(shí)性無(wú)法滿足現(xiàn)有情況下的發(fā)展，弊端逐步顯現(xiàn)，創(chuàng)新管理部門要做好相應(yīng)的防范工作，減少舊制度對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響。與此同時(shí)，還要經(jīng)常對(duì)企業(yè)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升他們的職業(yè)能力與知識(shí)儲(chǔ)備，不斷提升企業(yè)軟實(shí)力，提升企業(yè)工作人員的工作效率。企業(yè)舊模式的保守思想導(dǎo)致企業(yè)各個(gè)工作層之間缺乏交流，辦事效率降低，新型創(chuàng)新模式規(guī)避了這個(gè)問(wèn)題，加大了企業(yè)內(nèi)部人員互相學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，體制創(chuàng)新成熟后必將為企業(yè)帶來(lái)巨大的效益。
三、酒店管理現(xiàn)狀
（一）酒店行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀
隨著社會(huì)飛速的發(fā)展以及我國(guó)在國(guó)際環(huán)境中地位的提升，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)也有較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，國(guó)際化、大眾化旅游市場(chǎng)已經(jīng)基本成熟，旅游行業(yè)發(fā)展前景較為廣闊，推動(dòng)了酒店行業(yè)進(jìn)一步改革創(chuàng)新。現(xiàn)階段，品牌理念在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中有著重要的作用，已經(jīng)上市的酒店為了進(jìn)一步提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，大部分從自營(yíng)模式向著品牌管理創(chuàng)新改革，降低資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)在酒店管理的重要性。相比于星級(jí)酒店，我國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)步入能夠滿足大部分民眾需求的階段，經(jīng)濟(jì)性酒店有著更為廣闊的發(fā)展前景，逐漸受到各界的關(guān)注。其優(yōu)點(diǎn)是滿足普通大眾，價(jià)格容易被人接受，并且如今自由行、自駕游等自由的游玩形態(tài)逐漸增多。因此，經(jīng)濟(jì)性酒店需求就隨之增大。
（二）酒店管理存在的問(wèn)題
1.過(guò)分關(guān)注價(jià)格而削弱服務(wù)功能。國(guó)內(nèi)大部分酒店對(duì)客戶服務(wù)沒有引起足夠的重視，價(jià)格不是酒店管理的關(guān)鍵因素，酒店要想有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就要有服務(wù)至上的理念。在現(xiàn)階段日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，縮減成本、提高效率是酒店利潤(rùn)來(lái)源的主要方法，但大部分酒店僅注重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，盡可能縮減其開支，這只會(huì)降低酒店管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不能滿足客戶的需要，最終得不到健康長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
2.酒店員工合作精神不強(qiáng)。每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到部門就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色，要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)忙于接待或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意。
3.容易忽視企業(yè)文化建設(shè)。酒店企業(yè)文化就是酒店根據(jù)自己的特點(diǎn)，為達(dá)到一個(gè)共同認(rèn)可的目標(biāo)，為酒店的生存和發(fā)展而樹立的一種價(jià)值取向。它是以酒店價(jià)值觀為核心的諸多內(nèi)容組成的有機(jī)統(tǒng)一體，包括精神、觀念、作風(fēng)、習(xí)慣、行為準(zhǔn)則等。我國(guó)酒店業(yè)對(duì)企業(yè)文化重視不夠，沒有形成主體的企業(yè)價(jià)值觀。從職業(yè)的熱愛程度講，我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家存在較大的差距。無(wú)論是經(jīng)理人員還是普通員工，多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”，沒有發(fā)自內(nèi)心地把酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來(lái)熱愛，歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價(jià)值觀。4.缺少專業(yè)管理人才。在國(guó)人的傳統(tǒng)觀念中，酒店事業(yè)不是一個(gè)鐵飯碗，其需要人員從底層工作做起，并且工資上漲幅度較小，更別說(shuō)聘請(qǐng)專業(yè)酒店管理人才。酒店招人難、留人難，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，員工的工作積極性也較低。極少豪華酒店可以做到為管理者提供相對(duì)較好的酬薪待遇，普通員工即使能力很強(qiáng)，能夠很好地完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，也需要工作一段時(shí)間才可以升職為領(lǐng)班或者店長(zhǎng)。這個(gè)較為漫長(zhǎng)的升職之路會(huì)打消很多人的工作積極性，因此員工的離職率較高，間接給酒店管理增加成本累贅。所以，專業(yè)性人才匱乏是新趨勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新亟待解決的問(wèn)題。
四、提升酒店管理的創(chuàng)新對(duì)策
基于上述分析可知，我國(guó)酒店存在諸多問(wèn)題，這就要求拓寬思維，分析研究出與之相對(duì)應(yīng)的解決措施進(jìn)而展開戰(zhàn)略性管理，以期國(guó)內(nèi)酒店能夠和國(guó)際酒店相抗衡，推動(dòng)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)飛速發(fā)展。
�。ㄒ唬┮胱鳂I(yè)成本管理觀念
作業(yè)成本管理理念改變以往以產(chǎn)品為核心的做法，它以作業(yè)為核心，將核心放在成本發(fā)生的原因、結(jié)果之上，通過(guò)對(duì)作業(yè)活動(dòng)展開跟蹤并實(shí)時(shí)反映出來(lái)，進(jìn)而對(duì)全局有著準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和把握。這種新型的方法既適用于企業(yè)，也有利于酒店行業(yè)的發(fā)展，能夠?yàn)槠髽I(yè)管理者提供正確、及時(shí)的成本信息，保證其決策的可靠性、權(quán)威性。此外，還能協(xié)助酒店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)作業(yè)、動(dòng)因分析等信息探索出縮減酒店成本的方法，分析判斷酒店某時(shí)間段的盈虧狀況，提升酒店管理的書評(píng)，提升我國(guó)酒店在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中的地位。
�。ǘ┙Y(jié)合本土文化建立自身特色
早在20世紀(jì)，跨國(guó)公司就借品牌之名入駐我國(guó)市場(chǎng)，在我國(guó)謀求發(fā)展。在進(jìn)入新時(shí)期以后，跨國(guó)公司加快了發(fā)展的步伐，這無(wú)疑為國(guó)內(nèi)本土品牌的發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在本土文化之上建立酒店特色本土品牌是極為有利的，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，本土品牌在本地發(fā)展有著最為重要的優(yōu)勢(shì)，即地利、人和，這不僅蘊(yùn)含社會(huì)、民族的意義，還能夠體現(xiàn)酒店的特色文化、民族文化，是酒店管理創(chuàng)新的新型思路。因此，本土文化之上的特色品牌有著重要的經(jīng)濟(jì)意義。只有把中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)有效結(jié)合，發(fā)展有中國(guó)特色的酒店品牌，才能提升中國(guó)酒店行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
（三）加強(qiáng)酒店員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和制度建設(shè)
當(dāng)酒店發(fā)展到一定規(guī)模后，酒店內(nèi)部難免會(huì)出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：跳槽者與應(yīng)聘者比肩接踵。誠(chéng)然，酒店出現(xiàn)新老更替本是正常的現(xiàn)象，但如果優(yōu)秀員工不斷離職，則會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。因此，如何留住優(yōu)秀員工是創(chuàng)業(yè)者必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造一個(gè)讓員工愿意留下來(lái)與自己并肩作戰(zhàn)的氛圍非常重要。創(chuàng)業(yè)初期資金有限，常見的有效方法是老板的親情管理。作為創(chuàng)業(yè)初期的老板，如果能夠成為員工工作上的良師、生活上的益友，像對(duì)待親人般地關(guān)愛自己的員工，則可以在短期內(nèi)迅速地建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%以上的企業(yè)遭遇著親情泛濫之痛，忽視制度建設(shè)與管理。親情管理雖有助于企業(yè)在初期的快速穩(wěn)步發(fā)展，但是它也存在不少弊端，如親屬員工與普通員工之間可能因待遇差異而產(chǎn)生矛盾，處理不好就會(huì)造成團(tuán)隊(duì)分裂，而親屬職員也有可能對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和思路造成負(fù)面影響，成為阻礙企業(yè)發(fā)展的障礙。因此，建議酒店企業(yè)在創(chuàng)業(yè)期間必須同步做好制度建設(shè)，制度不在于多、不在于細(xì)，只需實(shí)用可行即可。
�。ㄋ模M足客戶需要的創(chuàng)新酒店管理
新趨勢(shì)下，客戶個(gè)性化需求在服務(wù)行業(yè)尤其是酒店發(fā)展有著重要的作用，但大部分人對(duì)其有著錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)�？蛻魝�(gè)性化服務(wù)是針對(duì)客戶的不同要求而提供的具有差異性、特色性、機(jī)動(dòng)性、突發(fā)性的服務(wù)，通常情況下酒店方不可額外收取費(fèi)用，主要有軟件和硬件、配件設(shè)施、特色餐飲服務(wù)等。如酒店客人在酒店舉辦宴會(huì)，酒店就應(yīng)當(dāng)依據(jù)參加宴會(huì)人員的層次以及特點(diǎn)準(zhǔn)備與之相配套的包間、座位等。酒店人性化的服務(wù)可以給客人留下深刻的印象，進(jìn)而提高客戶的二次消費(fèi)率。在酒店餐飲方面，設(shè)計(jì)出個(gè)性化十足的菜單是很重要的。比如，對(duì)于長(zhǎng)期客戶來(lái)講，單一的菜單會(huì)讓客戶感覺缺乏食欲，酒店需要定期設(shè)計(jì)、更換菜單，菜單更換可能是很小的一部分，但可以提升客戶的滿意程度，便于酒店事業(yè)的發(fā)展。當(dāng)下酒店不僅為客人提供餐飲住宿，提供旅游、商務(wù)、娛樂(lè)的體驗(yàn)，使客戶放松其身心，給予其獨(dú)到的度假享受，與此同時(shí)，還需將這種理念融入酒店建筑風(fēng)格、特色服務(wù)之中，為客人提供更為貼心、舒適的服務(wù)。綜上所述，酒店的管理者需要對(duì)創(chuàng)新有足夠的理解和認(rèn)識(shí)，缺乏創(chuàng)新則無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺乏創(chuàng)新的企業(yè)無(wú)法長(zhǎng)期發(fā)展。創(chuàng)新是任何行業(yè)取得效益、科學(xué)發(fā)展的重要保證。酒店能否具備獨(dú)樹一幟的風(fēng)格及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，是吸引客戶的關(guān)鍵。樹立創(chuàng)新理念，推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，完善創(chuàng)新機(jī)制，注重人才、營(yíng)銷創(chuàng)新，是新趨勢(shì)下酒店管理融合創(chuàng)新的重點(diǎn)。
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