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銷售客戶管理案例分析
銷售這個行業(yè)每天都要處理與客戶的關(guān)系并管理不同的客戶，下面就是小編為您收集整理的銷售客戶管理案例分析的相關(guān)文章，希望可以幫到您，如果你覺得不錯的話可以分享給更多小伙伴哦！
銷售客戶管理案例分析：以萬科地產(chǎn)公司為例
隨著國家對房地產(chǎn)業(yè)管理調(diào)控制度和手段的逐步完善，我國房地產(chǎn)業(yè)在二十多年的發(fā)展歷程中，日趨走向成熟和規(guī)范。我國加入WTO以來，各個行業(yè)都逐步向國際市場開放，房地產(chǎn)業(yè)也不例外。在競爭激烈的國際大舞臺上，在以變化和創(chuàng)新為主旋律的時代，CRM系統(tǒng)于2001年開始進入我國的房地產(chǎn)行業(yè)，它借助于強大的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，稟著以客戶為中心的服務(wù)理念，擔負起培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力的重任，能達到房地產(chǎn)企業(yè)和客戶雙贏的效果。
在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據(jù)悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復(fù)購買率達65。3%，56。9％業(yè)主會員將再次購買萬科，48。5％的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。
�。ㄒ唬� CRM產(chǎn)生的背景以及內(nèi)涵
1990年前后，美國許多企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年后，一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃和現(xiàn)場服務(wù)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI（計算機電話集成）技術(shù)，形成
集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心，這就是如今為大家所熟知的客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形。隨著科技的進步，社會的發(fā)展，客戶的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個性的尊重等額外的價值（這可以用馬斯洛的需求層次理論解釋）。為了在日趨加劇的市場競爭中取勝，要求企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品的同時，能夠給予客戶美好的心理體驗和有價值的關(guān)懷式服務(wù)，客戶關(guān)系管理（CRM）也因此應(yīng)運而生，并逐漸成為企業(yè)管理新的時代內(nèi)容和決定性因素。1999年，CRM引入中國，并率先在IT行業(yè)應(yīng)用，CRM在IT行業(yè)中的成功運用也讓一些軟件制造商看好中國的CRM市場，并相繼開發(fā)出各類CRM系統(tǒng)軟件。在短短的3年里，繼IT業(yè)之后，家電、汽車等行業(yè)也相繼引入了CRM，一時間，中國掀起了一場CRM熱潮。
CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，它是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，利用信息技術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進行重組，以達到企業(yè)對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動的管理機制。
�。ǘ┤f科的第五專業(yè)
在設(shè)計、工程、營銷、物管的基礎(chǔ)上，萬科經(jīng)過多年的實踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來的項目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術(shù)，探索實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應(yīng)，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供了指引。萬科的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫傳奇的重要動力。
�。ㄈ╆P(guān)注客戶體驗
萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計也好，都是和別人差不多的？其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節(jié)所打動，他們會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。
萬科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬科出售的
是客戶體驗――客戶在其精心營造的審美環(huán)境中，通過自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。
�。ㄈ┤f科獨有的“6+2”服務(wù)法
萬科有一個稱為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：
第一步：溫馨牽手。強調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素，
第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設(shè)進展情況，及時將其進展情況告訴業(yè)主。
第四步：喬遷。業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。
第六步：承擔責任。問題總會發(fā)生，當問題出現(xiàn)時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。
隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。
最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。
�。ㄋ模┒嗲狸P(guān)注客戶問題
傾聽是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬科專門設(shè)立了一個職能部門──萬科客戶關(guān)系中心。客戶關(guān)系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：
1．協(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關(guān)決定的結(jié)果負責。
2．監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時內(nèi)給予答復(fù)。
3．組織客戶滿意度調(diào)查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務(wù)的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
4．解答咨詢：圍繞萬科和服務(wù)的所有咨詢或意見，集團客戶關(guān)系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。
（五）精心打造企業(yè)與客戶的互動形式
隨著企業(yè)的發(fā)展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創(chuàng)立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優(yōu)惠等措施，為購房者提供系統(tǒng)性的細致服務(wù)。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關(guān)系越來越親密，從最初的開發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購買方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。
萬科沒有刻意強調(diào)客戶關(guān)系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實到了行動。萬科深知，對客戶利益的關(guān)照需要每個子公司、每名員工的貫徹落實，而公司對子公司及員工的考核，是檢驗公司對客戶真實看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。
目前，面對市場競爭的壓力，已經(jīng)有許多房企開始意識到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時，服務(wù)營銷的觀念也將推動房地產(chǎn)市場走向更加成熟和理性。
[銷售客戶管理案例分析]
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